Page 26 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

[그림 3-11] 업무수행에 도움 된 교육과정 키워드
시민을 대하는 태도를 점검할 수 있었고, 고착화된 응대 습관과부족한 점을
점검할 수 있어 도움이 됨
실제 상담 콜의 예시가 현재 업무를 적용한 사례가 많아 좋았고, 할 수 있어
상담품질 유익한 교육이었음
3위
교육 전화 상담의 기본을 학습할 수 있었으며, 쿠션어 사용 및 응대스킬 강화에
도움이 됨
상담원들을 위한 맞춤 교육이라는 생각이 들었고, 기준 없이 무너져가는 상담
태도를 되돌아볼 수 있는 교육으로 주기적으로 시행 되어야 한다고 생각함
4위 공통교육 법정의무 교육, 인권교육이 도움이 됨
상반기 승급자 교육에서 콜센터의 변화과정과 앞으로 상담사의 역할에 대한
부분이 인상 깊었고 재단에서 이런 교육을 처음 받아보았는데, 일반 상담사들
5위 역량교육
에게도 필요한 교육이라고 생각 됨
온라인 역량 교육 (엑셀, 한글, 소통리더십 등)이 도움이 됨

[표 3-25] 업무수행에 도움 된 교육과정 선정 이유 (문항12)
◯ 2021년 직무수행에 필요한 교육 과정 (중복답변 가능)
순위 항목 교육 과정 선정 이유
- 상담부서와 지원부서는 필요한 교육과정의 차이가 있음
기분전환이 되었으며 새로운 것을 배울 수 있는 점이 좋았음 - 상담부서는 2021년 필요한 교육과정으로 1위 감정관리 및 스트레스관리, 2위 직무교육,
코로나로 지쳐있는 상황에서 위로받을 수 있었음
3위가 민원응대스킬로 나타남
함께 참여하여 즐길 수 있는 교육이라는 점이 좋았음
업무에서 벗어나 심리적인 편안함을 느낄 수 있어 좋았음 - 지원부서는 전산활용, OA교육과 문제해결방법 교육과정이 공통 1위였고, 자기개발 과정이
교육 이후 스트레스 해소에 도움이 되어 민원인의 어려움에 공감할 수 있는
1위 힐링교육 3위로 나타남
여유가 생김
[표 3-26] 2021년 직무수행에 필요한 교육 (문항13)
매너리즘 탈피, 감정 소모 탈출구가 되었음
체험과 취미활동을 통해 힐링 할 수 있어 좋았음 전체 상담부서 지원부서
[나 그리고 소통, 토크콘서트 화통] 수강하였는데 내 마음을 들여다 볼 수 있 순위 교육과정
표본수 백분률 표본수 백분률 표본수 백분률
는 좋은 시간이었음
1위 감정관리 및 스트레스관리 76 15.1% 72 16.2% 4 6.9%
돈과 관련한 상담이 많아, 조금이라도 잘못 안내가 나가면 민원인들이 예민해 2위 직무교육 67 13.3% 64 14.4% 3 5.2%
질 수 있는데, 현장에서 교육을 듣고, 궁금한 점에 대해 질문하고 한 번 더
3위 자기개발 50 9.9% 44 9.9% 6 10.3%
듣는 과정으로 진행되어 큰 도움이 되었음
새롭게 시행되는 사업에 대해 사전에 알게 되어 도움이 됨 4위 민원응대스킬 48 9.5% 45 10.1% 3 5.2%
자료만으로 숙지하기 어려웠는데 전반적인 흐름과 중요한 부분에 대해 집어 5위 전산활용, OA교육 46 9.1% 39 8.8% 7 12.1%
2위 직무교육
주어 도움이 됨
6위 문제해결방법 39 7.8% 32 7.2% 7 12.1%
직무에 직접적으로 적용할 수 있어 좋았음
7위 콜센터상담품질방법 24 4.8% 23 5.2% 1 1.7%
재단의 현안에 대해서 알 수 있었고 앞으로 개선 방향에 대해 구체적으로 생
각할 수 있는 시간이었음 8위 커뮤니케이션 킬 19 3.8% 16 5.2% 3 5.2%
현재 재단의 문의 중 다수를 차지하는 내용을 학습할 수 있었음 9위 설득/협상 스킬 19 3.8% 15 3.6% 4 6.9%

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