Page 30 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

◯ 집단 심층면접 대상자
어려웠던 점 하는데 도움이 되는 정보를 얻는 게 어려움
- FGI의 진행 방법 상 동질적인 특성을 지닌 소수의 조사 대상자를 선정함 승급자 교육으로 5급이 되기 전 일반상담사일 때 듣지 못했던 교육
2020년 가장
[표 3-34] 집단 심층면접 대상자 으로 상담사라는 직업의 비전을 제시해줘서 좋았음
기억에 남았던
상담품질 교육이 우리 현업에 도움이 되는 사례로 진행되어서 좋았
구성 시간 소속1 소속2 근속기간 인원수 총인원 교육과 이유
음
시정상담 주필2 10년차 2명
다른 상담분야 직무지식 교육을 원하는 상담사만이라도 선별적으로
전화상담 구정상담 구정6 10년차 1명 2021년 꼭
09:00~10:00 4명 신청해서 받도록 해줘야 함. 상담에 다른 상담분야 지식도 필요함
A 그룸 교통전문 교통2파트 12년차 1명 필요한 교육과
악성민원인 응대 교육과정
수도전문 수도2파트 9년차 1명 이유
감정소진이 심하기에 감정을 잘 조절할 수 있는 방법
운영지원 운영지원 12년차 1명
시청각 교육(법정) 4시간 동안 연속수강은 집중 어려움
지원업무 교육지원 교육지원 1년차 1명
10:00~11:00 5명 직무교육(주무관) 후 파트장님이 전파교육 필요함
그룹 정보관리 정보관리 11~12년차 2명
기타의견 지원업무 그룹과 상담팀이 함께 듣는 교육이 필요함 (상담직 입장에
민원지원 민원지원 12년차 1명 서 도움이 되는 교육을 함께 듣고 고민해줬으면 좋겠음)
챗봇 12년차 1명 교육시기의 적절성 및 교육일정 사전 공지 필요함
시정3 6년차 1명
문자 12년차 1명 [표 3-36] 집단 심층면접 지원업무 그룹 의견
파트장 그룹 11:00~12:00 상담파트장 6명
구정5 6년차 1명 구성 질문 유형 답변 내용
구정8 11년차 1명 COVID-19로 많은 교육이 진행이 어려웠는데, 자료를 보고 바로 상
담을 하기 어려워하는 상담사들이 있기에 전파교육을 해줄 수 있는
수도2 11년차 1명 2020년
역할이 필요함
업무하면서
운영지원팀 11년차 1명 교육이 비슷한 시기에 여러 과정을 이수해야 해서 교육시간을 별도
상담팀장 힘들거나
팀장 그룹 12:00~13:00 지원그룹 시정1팀 13년차 1명 3명 어려웠던 점 로 빼서 이수해야하는데 어려움
팀장 지원업무 그룹은 대응 매뉴얼 없이 개인의 역량에 의존하여 일처리
시정2팀 11년차 1명
하는데 개선이 필요함
시정상담 주필1/시정3 9년,6년차 2명 재단의 경영목표나 전체 지표에 대한 설명을 들을 수 있었던 예비
2020년 가장 관리자 교육이 좋았음, 전체 상담사에게 공유되면 좋을 내용이었음
전화상담 구정상담 구정3 9년차 1명
13:00~14:00 5명 기억에 남았던 고객 불만 프로파일 교육 : 직무에 도움이 됨
B 그룹 교통전문 교통1파트 9년차 1명 지원업무 교육과 이유 힐링프로그램 중 아로마 테라피 교육이 몰입할 수 있어서 좋았음
그룹
수도전문 수도2파트 10년차 1명 주무관 교육이 업무에 가장 도움이 되어 좋았음
상담 DB 구축을 위한 상담이력 통일방법에 대한 교육
행정기관에서 제공할 수 있는 상담품질 수준을 갖추기 위해 상담품
◯ 집단 심층면접 그룹별 결과 2021년 꼭 질 교육이 지속되어야 함
필요한 교육과
[표 3-35] 집단 심층면접 전화상담 A그룹 의견 본인이 부족한 역량을 모를 수 있기에 역량을 파악할 수 있는 진단
이유
교육이 필요함
구성 질문 유형 답변 내용 감정소진이 심하기에 몸을 활용 할 수 있는 교육이 필요함
2020년 COVID 19로 인해 서울시 정책발표가 주말에 이루어지는 경우, 상담 개선차원의 협조가 해소되지 않는 이유는 상담팀의 권한이 없기 때
전화상담
업무하면서 할 수 있는 자료가 없는 상황이어서 시민응대가 부족함 기타의견
A 그룹 문이기에, 재단 내 상담팀의 권한이 높아져야함
힘들거나 교육이 주기적으로 진행되지 않고, 시청각 교육으로 진행하니 상담 상담그룹과 지원그룹은 직무가 다르기에 교육의 차별성이 필요함
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