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출처: 이북나라 전자책 『서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용』 6쪽 · 16쪽 · 23쪽 · 29쪽 · 37쪽 · 45쪽. 원문에 없는 주제·저자·발행일은 넣지 않았습니다.

서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

본문 6쪽

연구결과 요약 나타남 (1) 내‧외부 환경 분석 결과 요약 - 전화상담 분야에서 시민의 문의에 적절한 답변을 하고 있으나 반론에 당황하며 반 론극복이 미흡함 [표 1-1] 내‧외부 환경 분석 결과 요약 - 수어/외국어 상담 분야는 상담기준의 모호함과 민원건을 이관할 수 없는점이 업무 스트레스 요인으로 작용하므로 업무범위의 명확화가 필요함 구분 내‧외부 환경 분석 결과 - 문자/ GIS / SNS 상담 분야는 인사말과 화답표현, 사과 등의 상황에 맞는 언어표 - 콜센터 서비스의 특성상 상담사와의 상호작용 및 상담태도는 시민 만족도에 영향 현 교육은 지속적으로 필요 을 주는 중요한 선행요인임에도, 서울시120다산콜재단의 KPI는 오상담, 불친절 외 - 챗봇 상담분야는 시민문의에 대한 정확성과 향후 다양한 정보 활용을 위해 Data 에 상담품질에 전반에 대한 관리가 매우 미흡함 Base 관리가 요구됨 - 생산성 지표(응대율, 응대건수)에 대한 집중으로 상담사에게 상담품질의 중요도를 현황 및 낮게 오인하는 신호를 줄 수 있고 이로 인해 책임 전가(회피), 충분한 설명 미흡, - 전화상담 분야에서 정확하고 깊이 있는 상담을 위해 상담 스크립트(Script) 개선이…

출처: 이 전자책 6쪽

본문 16쪽

- 이는 생산성 지표(응대율, 응대건수)에 대한 집중으로 상담사에게 상담품질의 중요도를 낮 [그림 3-4] 2020년 12월 기준 서울시 120다산콜재단 직급 분포도 게 오인하는 신호를 줄 수 있고 이로 인해 책임 전가(회피), 충분한 설명 미흡, 경청 및 공감 호응어 연출 부족, 전화선종료, 사무적인 응대태도, 소극적인 상담, 약속(Call-back) 불이행 등의 상담태도 불만족을 초래함 - 서울시120다산콜재단에서는 인적특성을 고려하여 시민만족을 위한 서비스 품질 지표를 명 확히 설정하고, 상담태도 부진항목은 타겟 지표화하여 조직 전반의 이행도를 점검하고 상 담태도의 개선이 시급한 것으로 사료됨 ◯ 상담품질 및 교육훈련 관리체계 구축 - 시민만족도 향상을 위한 상담품질 표준화를 위해서 지속적인 상담품질교육이 반드시 선행 되어야 하며, 상담업무의 본원적 기능과 필요한 역량을 점검하기 위한 Action Plan을 수 립하고, 서비스 품질을 체계화하여 全구성원이 참여하는 프로그램을 신속히 도입하여야함 ▷ C사 : 2주 1회, 관리자 및 선임상담사 대상 귀높이 교육 진행 ◯ 서울시120다산콜재단의 SWOT 분석 H사 : 월 1회, 전체상담사 귀높이 교육 진행…

출처: 이 전자책 16쪽

본문 23쪽

실시한 결과 ‘주입식 교육의 형태로 진행되어 이해하기 어려웠다.‘, ‘업무 시간 내 진행되 기본적인 업무지식(세금, 복지 등)과 관련한 다양한 교육 어 동영상 교육의 형태로 진행되어 집중하기 어려웠다.’고 답변함 변경/신설된 제도, 시·구정 업무에 대한 교육 OA, DB 활용 교육 ◯ 교육의 필요성 교육주제 다산 콜재단의 사례를 바탕으로 한 상담 품질 교육 및 모니터링 4 및 교육, CS마인드, 감정조절, 경청, 양해를 구하는 법, 다양한 연령층을 고려한 - 학습자들의 교육 필요성에 대해 5점 리커트척도(Likert scale)로 조사한 결과 평균 점수는 내용 설명기법 등 업무 특성을 고려한 교육(예: 외국어 등) 4.19점 (5점 만점)로 나타남 관리자들에게 필요한 교육(예: 문서작성, 엑셀 등) 국가정책과 지자체(서울시) 정책의 이해, 사회변화의 이해 등 - 응답자 분포는 매우 그렇다(45.1%), 그렇다(36.6%), 보통이다(13.7%), 그렇지 않다(1.3%), 직원의 연령 구성, 재단의 업무 환경을 고려한 교육훈련이 필요함 매우 그렇지 않다(3.3%)로 응답자의 약 82%가 교육의 필요성을 인지하고 있음 - 그렇지 않다(1.3%)와 매우 그렇지…

출처: 이 전자책 23쪽

본문 29쪽

[표 3-31] 온라인 교육의 문제점 결과 (문항21) [표 3-33] 2021년 교육과정에 대한 기대 및 서술형 의견 (문항23) 순위 내용 응답자 수 백분률 No. 항목 업무수행 및 역량 강화 교육훈련이 되기 위해 필요한 점 1위 상호작용 부족 74 24.9% 상호작용이 적은 교육은 비대면으로 진행하는 것이 좋다고 생각함 -단 댓글 창 신설 등 질의응답의 개선이 필요함 2위 집중력 저하 72 24.2% 실시간 온라인 교육 방식을 통해 즉각적인 피드백을 받길 원함 교육진행 3위 서버 불안정 58 19.5% 1 동영상(녹화영상) 강의의 경우 영상의 질을 높이고, 단순 읽기 형태의 교육 진행 방식 방식을 개선이 필요함 4위 교육의 질 하락 31 10.4% 모바일로 교육에 참여 할 수 있기를 희망함 급작스러운 이슈에 대한 전파교육이 필요함 5위 교육장비 문제 26 8.8% 직무교육, 상담품질교육 시간 확대 편성 6위 교육시간 18 6.1% 교육에 집중할 수 있는 충분한 시간 확보가 필요함 교육시기 7위 교육참여 툴 조작 미숙 9 3.0% 2 매월 적정한 교육 시간의 배분이 필요함 (시간) 정책 변화에 맞춘 선제적 교육, 돌발적인 이슈에 대한 신속한 교육 8위…

출처: 이 전자책 29쪽

본문 37쪽

종합 시사점 - 시민만족도 제고를 위한 전문 상담인력 육성 프로그램을 선택적 교육, 역량에 따른 단계 적 확대 운영 필요 (1) 변화한 근무환경에 따른 유연성 갖춘 교육체계필요 - 학습의 효과가 직무몰입과 역량강화에 연계되도록 직무관련 자격과정, 컨택센터 관련 ◯ 정확하고 전문성 있는 응대를 하고자 하는 욕구 자격과정, 코칭 등과 같은 과정을 선택형 교육과정으로 개설하여 교육과정의 다양성 확보 - 교육체계 점검의 종합적인 분석 결과 시민문의내용에 대한 정확하고 전문성 있는 상담을 하고자 하는 욕구가 나타나며, 직무교육, 상담품질 교육에 대한 적극적인 교육 Needs를 ◯ 교육 운영 및 관리의 재정비 필요 표현함으로 상담 업무에 대한 기본역량 및 마인드를 갖춘 것으로 나타남 - 내/외부 이슈 및 콜 이슈 예측을 통한 월/연간 교육 운영을 통해 특정 시기에 국한되어 있는 교육 운영 개선 필요 ◯ 변화에 대한 유연성과 학습의 민첩성 확보 - 교육 신청 및 이수 관리 시스템 활성화를 통해 관리자에게 의존된 교육이력관리 개선 필 - 변화 민첩성 확보를 위한 신규 교육 콘텐츠 개발 및 과정 운영 (예: DT적응, MZ세대이 요 해) - 교육 프로그램 및 일정 사전…

출처: 이 전자책 37쪽

본문 45쪽

IGI Global. (20) Jehn, K. A., & Bendersky, C. (2003). Intragroup conflict in organizations: A contingency perspective on the conflict-outcome relationship. Research in organizational behavior, 25, 187-242. (21) Hug, T. (2005, May). Micro Learning and Narration. Exploring possibilities of utilization of narrations and storytelling for the designing of" micro units" and did actical micro-learning arrangements. In fourth Media in Transition conference (Vol.

출처: 이 전자책 45쪽