서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

최종보고서 서울특별시 120다산콜재단 교육훈련체계 점검 및 개선 연구 용역 제 출 문 서울특별시 120다산콜재단 이사장 귀하 본 보고서를 서울특별시 120다산콜재단 「2020년 교육훈련체계 점검 및 개선 연구 용역」의 최종보고서로 제출합니다. 2020. 12. 28. 연 구 기 관 예스티엠 주식회사 참 여 연 구 진 권우정 책임연구원 성은주 공동연구원 성명희 공동연구원 설진선 공동연구원 박우진 공동연구원 목 차 표 목차 [표 1-1] 내‧외부 환경 분석 결과 요약 ····································· 11 제1장. 연구 결과 요약 [표 1-2] 상담채널 분석 결과 요약 ····································· 11 1. 연구 결과 요약 ························································ 11 [표 1-3] 설문조사 분석 결과 요약 ····································· 12 [표 3-1] 콜센터 업무 성과 측정 ····································· 22 제2장. 서론 [표 3-2] 콜센터 주요

성과지표 ····································· 23 [표 3-3] 콜센터 서비스 품질에 대한 측정항목 ····································· 25 1. 연구의 필요성 ························································ 17 [표 3-4] 콜센터 서비스의 특성 및 관리기법 ····································· 26 2. 연구의 목적 ························································ 17 [표 3-5] 2020년 상담직무자 KPI 현황 ····································· 27 3. 연구의 내용과 방법 ························································ 17 [표 3-6] 2020년 지원직무자 KPI 현황 ····································· 27 [표 3-7] 2020년 관리직무자 KPI 현황 ·····································

28 [표 3-8] 2020년 지자체 콜센터 서비스품질 평가 ····································· 28 제3장. 본론 [표 3-9] 2020년 12월 기준 서울시120다산콜재단 근속기간별 인원 현황 ····································· 29 1. 내‧외부환경 분석 결과 ························································ 21 [표 3-10] 2020년 12월 기준 서울시120다산콜재단 연령대별 인원 현황 ····································· 29 [표 3-11] 2020년 12월 기준 서울시120다산콜재단 직급별 인원현황 ····································· 30 2. 상담채널 분석 결과 ························································ 34 [표 3-12] 2020년 서울시120다산콜재단 인적자원 고려한 SWOT분석 ····································· 31 3. 설문조사 분석 결과

························································ 43 [표 3-13] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 위한 표본 추출 기준 ····································· 34 4. 2021 HRD Trend 결과 ························································ 69 [표 3-14] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 모델 ····································· 35 [표 3-15] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 항목별 기준 ····································· 36 제4장. 결론 [표 3-16] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 지수 ····································· 37 [표 3-17] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 종합결과 ····································· 37 1. 종합 시사점

························································ 73 [표 3-18] 서울시120다산콜재단 2020년 상담분야별 점검 결과 ····································· 38 2. 경영목표에 따른 중장기 교육체계 ························································ 75 [표 3-19] 설문응답 성비 ····································· 43 3. 2021년 역량별 교육프로그램 ························································ 78 [표 3-20] 설문응답 전체 현황 ····································· 43 [표 3-21] 2020년 교육 개선의견 결과 (문항4) ····································· 45 4. 기타 제언 ························································ 79 [표 3-22] 업무수행 및 역량강화를 위한 교육훈련을 위해 필요한

점 (문항8) ····································· 48 [표 3-23] 교육과정 만족도 긍정적 요인 (문항10) ····································· 50 제5장. 별첨 [표 3-24] 2020년 직무 수행에 도움 된 교육과정 (문항11) ····································· 50 1. 설문 문항 ························································ 82 [표 3-25] 도움 된 교육과정 선정 이유 (문항12) ····································· 51 [표 3-26] 2021년 직무수행에 필요한 교육 (문항13) ····································· 52 2. 참고 문헌 ························································ 87 [표 3-27] 교육이해도를 성과에 반영하는 것에 대한 의견 (문항14) ····································· 53 [표 3-28] 개인 역량 개발 위해

이수하고 싶은 교육과정 결과 (문항 16) ····································· 54 그림 목차 [표 3-29] 2020년 경험한 온라인 교육 참여방식 결과 (문항19) ····································· 56 [표 3-30] 온라인 교육의 장점 결과 (문항20) ····································· 56 [표 3-31] 온라인 교육의 문제점 결과 (문항21) ····································· 57 [그림 3-1] 2020년 12월 기준 서울시120다산콜재단 근속기간별 인원 분포도 ··································· 29 [표 3-32] 선호하는 온라인 교육 참여방식 결과 (문항 22) ····································· 57 [그림 3-2] 2020년 12월 기준 서울시120다산콜재단 연령대별 인원 분포도 ··································· 30 [표 3-33] 2021년 교육과정에 대한 기대 및 서술형 의견 (문항23)

····································· 58 [그림 3-3] 2020년 12월 기준 서울시120다산콜재단 남녀성별 분포 ··································· 30 [표 3-34] 집단 심층면접 대상자 ····································· 59 [그림 3-4] 2020년 12월 기준 서울시120다산콜재단 직급 분포도 ··································· 31 [표 3-35] 집단 심층면접 전화상담 A그룹 의견 ····································· 59 [그림 3-5] 서울시120다산콜재단 2020년 상담항목별 종합 점검 결과 ··································· 40 [표 3-36] 집단 심층면접 지원업무 그룹 의견 ····································· 60 [그림 3-6] 학습자 교육 자발성/교육 이해도/교육 필요성 항목 결과 (문항 1,2,3) ··································· 44 [표 3-37] 집단 심층면접 파트장 그룹 의견

····································· 61 [그림 3-7] 교육환경 적합성/학습장비 지원 만족도 결과 (문항 5,6) ··································· 46 [표 3-38] 집단 심층면접 팀장 그룹 의견 ····································· 61 [그림 3-8] 교육내용의 적합성 결과 (문항 7) ··································· 47 [표 3-39] 집단 심층면접 전화상담 B그룹 의견 ····································· 62 [그림 3-9] 업무수행 및 역량강화를 위한 교육훈련을 위해 필요한 점의 키워드 ··································· 48 [표 3-40] 1:1 Interview 대상자 ····································· 63 [그림 3-10] 교육 현업 활용도 결과 (문항9) ··································· 49 [표 3-41] 수어상담 인터뷰 결과

····································· 63 [그림 3-11] 업무수행에 도움 된 교육과정 키워드 ··································· 51 [표 3-42] GIS/SNS 상담 인터뷰 결과 ····································· 63 [그림 3-12] 개인역량 개발을 위한 선택과정 참여의사 결과 (문항15) ··································· 54 [표 3-43] 문자상담 인터뷰 결과 ····································· 64 [그림 3-13] 온라인 교육과정 만족도 결과 (문항17,18) ··································· 55 [표 3-44] 외국어상담 인터뷰 결과 ····································· 64 [그림 4-1] 중장기 교육훈련 목표 ··································· 75 [표 3-45] 챗봇상담 인터뷰 결과 ····································· 65 [그림 4-2] 중장기 교육훈련

체계 ··································· 76 [표 4-1] 직무, 직급, 부서별 중장기 교육이수 체계도 ····································· 78 제1장 연구 결과 요약 1. 연구결과 요약 나타남 (1) 내‧외부 환경 분석 결과 요약 - 전화상담 분야에서 시민의 문의에 적절한 답변을 하고 있으나 반론에 당황하며 반 론극복이 미흡함 [표 1-1] 내‧외부 환경 분석 결과 요약 - 수어/외국어 상담 분야는 상담기준의 모호함과 민원건을 이관할 수 없는점이 업무 스트레스 요인으로 작용하므로 업무범위의 명확화가 필요함 구분 내‧외부 환경 분석 결과 - 문자/ GIS / SNS 상담 분야는 인사말과 화답표현, 사과 등의 상황에 맞는 언어표 - 콜센터 서비스의 특성상 상담사와의 상호작용 및 상담태도는 시민 만족도에 영향 현 교육은 지속적으로 필요 을 주는 중요한 선행요인임에도, 서울시120다산콜재단의 KPI는 오상담, 불친절 외 - 챗봇 상담분야는 시민문의에 대한 정확성과 향후 다양한 정보 활용을 위해 Data 에 상담품질에 전반에 대한 관리가 매우 미흡함 Base 관리가 요구됨 - 생산성 지표(응대율,

응대건수)에 대한 집중으로 상담사에게 상담품질의 중요도를 현황 및 낮게 오인하는 신호를 줄 수 있고 이로 인해 책임 전가(회피), 충분한 설명 미흡, - 전화상담 분야에서 정확하고 깊이 있는 상담을 위해 상담 스크립트(Script) 개선이 개선점 경청 및 공감 호응어 연출 부족, 전화선종료, 사무적인 응대태도, 소극적인 상담, 필요 약속(Call-back) 불이행 등의 상담태도 불만족을 초래함 - 전화상담 분야에서 시민을 존중하는 적극적 경청을 위해 끝까지 듣는 경청태도가 - 서울시120다산콜재단에서는 인적특성을 고려하여 시민만족을 위한 서비스 품질 지 요구됨 표를 명확히 설정하고, 상담태도 부진항목은 타겟 지표화하여 조직 전반의 이행도 - 전화상담 분야에서 시민의 상황에 맞는 공감 호응어와 화답표현의 개선 개선방안 를 점검하고 상담태도의 개선이 시급한 것으로 사료됨 - 전화상담 분야에서 시민이 편안하게 상담할 수 있도록 신뢰감 있는 어감의 안정적 인 음성표현이 필요함 - 시민만족도 향상을 위한 상담품질 표준화를 위해서 지속적인 상담품질교육이 반드 - 전화상담 분야에서 행정상담 전문가다운 정중한 언어표현이 필요함 시 선행되어야 하며, 상담업무의 본원적 기능과

필요한 역량을 점검하기 위한 - 전화상담 분야에서 예기치 못한 문의에도 시민의 의견을 존중하는 응대태도의 개 Action Plan을 수립하고, 서비스 품질을 체계화하여 全구성원이 참여하는 프로그램 선이 필요함 을 신속히 도입하여야함 - 서울시120다산콜재단의 특수성을 감안하여 조직내부의 상담품질평가에 대한 거부 개선방안 감을 고려하여, 외부 전문기관을 통해 정기적인 통화품질 모니터링을 실시하여 교 (3) 설문조사 분석 결과 요약 육의 목적으로 활용하는 것이 필요한 것으로 사료됨 - 상담사의 표준화된 상담품질과 효율적인 상담을 위해서는 상담역량 향상을 위한 [표 1-3] 설문조사 분석 결과 요약 중장기적교육프로그램과 비전을 부여해야함 - 상담관리자의 정성적인 성과지표를 보다 구체화된 역량모델로 개발하고 단계별 역 구분 설문조사 분석 결과 량강화 교육을 통해 경영성과에 리더십을 발휘하도록 육성이 필요함 - 교육 시기의 개선요구사항이 높게 나타남 - 교육방식면에서는 직무교육은 온라인 시청각 교육을 선호 하는 경향이 더 높게 나 타났으나, 질의응답이 적절히 이루어지지 않은 점에 대한 개선이 필요함 (2) 상담채널 분석 결과 요약 - 2020년 직무수행에 도움이 된

교육과정으로는 힐링교육과 직무교육이 1위, 2위로 선정되었으며, 상담품질 교육 또한 3위로 직무 수행에 도움이 되었다는 결과가 나 [표 1-2] 상담채널 분석 결과 요약 현황 및 타남 구분 상담채널 분석 결과 개선점 - 향후 필요한 교육과정으로는 힐링교육과 직무교육 과정이 1,2위 순위로 나타났으 며 3위 자기개발 교육, 4위 민원응대스킬 교육, 5위 전산활용, OA교육 순서로 나타 - 전화상담 분야에서 결함(Defect)이 발생한 상담은 시민 불만을 유발할 수 있는 요 남 - 교육 이해도 점검의 결과를 개인성과에 반영하는것에 대한 찬‧반 의견은 찬성 현황 및 인이 있는 것을 나타남 개선점 - 전화상담 분야에서 억양의 변화가 적은 평이한 음성의 사무적인 음성표현 임 (42.5%), 반대(57.5%)로 나타남, 반대의견의 구체적 사유는 성과와 연결되면 업무스 - 전화상담 분야에서 어미가 생략된 반말어투, 과다한 요죠체로 비정중한 언어표현이 트레스 요인이 가중 됨‘, ’직원 간 경쟁심리 자극‘, ’교육에 대한 부정적 이미지로 - 11 - - 12 - (4) 종합 시사점 요약 교육효과 저하‘등의 의견이 제시됨, 찬성의견의 구체적 사유는 직무교육에 한해서 ◯ 변화한

근무환경에 따른 유연성 갖춘 교육체계 필요 는 찬성하거나 필요에 의한 자발적 교육에 한정하여 성과를 반영한다면 좋음 등의 의견이 제시됨 - 정확하고 전문성 있는 응대를 하고자 하는 욕구가 직원에게서 나타남 - 개인별 역량 개발을 위한 선택과정의 참여의사에 대하 참여의사가 없다고 답한 구 - 근무환경 변화(재택근무)에 따른 유연성 강화 위해 인력 및 성과관리를 할 수 있도록 지원 체적 사유는 ‘업무 외 시간이라면 부담이 됨’, ‘야간 근무의 경우 온라인으로 가능 필요 할 것으로 예측되기에 교육의 효과가 있을지 미지수 임’ 등의 의견이 제시됨 - 개인별 역량 개발을 위한 신설 교육과정의 선호도는 1위 직무별 자격증 과정, 2위 - 교육방식의 다양화 통해 학습조직의 민첩성을 갖출 필요가 있음 콜센터 시스템 운영체계와 이해, 3위 사내강사 과정으로 나타났으며, 기타과정은 - 근무환경 변화에 따른 관리자 및 지원조직은 인력 및 성과관리 역량 교육 필요 ‘직장예절’, ‘OA교육’, ‘자기개발에 도움이 되는 취미활동‘ 등으로 다양한 의견이 제 시됨 - 온라인 시청각 교육의 내용 적합도 및 활용도 면에서는 상담업무에 바로 적용이 ◯ 시민만족도 향상 위한 상담품질 역량강화를

위한 노력 필요 가능하도록 맞춤형 교육자료 및 교육이 진행되어야 한다는 의견이 제시됨 - 온라인 교육과정의 장점으로는 1위 시공간의 자유로움과 2위 참여자의 부담이 감 - 전문 외부기관을 통해 상담품질 향상을 위한 중장기 계획을 수립, 분기별, 반기별 주기적 소가 장점이라 답한 의견이 나타났고, 온라인 교육과정의 단점으로는 1위 상호작용 인 서비스수준 진단의 지속이 필요함 이 부족하고, 2위 집중력 저하, 3위 서버 불안정의 순서로 결과가 나타남 - 서비스품질 결과를 기반으로 전사적 상담품질 사례교육이 지속되어야 함 - 관리자 직무의 교육과정이 별도로 신설 될 필요가 있음 - 관리자 직무를 수행하는 이들의 업무 부담을 줄이기 위해 개인교육 이력관리 시스 - 상담사가 선택 및 자발적으로 개별 코칭을 받을 수 있도록 기회 제공 템이 활성화 되어야 함 - 장기 근속상담사 비율이 절대적으로 높기에, 업무 태도 및 마인드 개선 교육이 필 ◯ 서울시 대표 컨택센터, 행정정보전문플랫폼의 위상에 맞는 전문 인재 확보 요함 - 조직 구성원이 “행정상담전문가”로 거듭날 수 있도록 자기주도적 학습조직 지원 필요 - 학습효과가 직무몰입과 상담역량강화에 연계되도록 직무관련

자격과정, 컨택센터 자격과 - COVID-19가 가속화 시킨 재택근무 및 교육환경의 변화요구에 따라 교육진행방식 의 다양화가 필요해 짐 정 등 선택형 교육과정 단계적 확대를 통한 교육과정의 다양성 확보 - 온라인 교육의 선호도가 높게 나타나고 있으나 교육과정에 따라 현장교육과 병행 하여, 시청각 동영상교육(예: 법정의무교육), 온라인 라이브교육 (예: 직무교육), 양 ◯ 교육 운영 및 관리의 재정비 필요 방향 라이브교육 (예: 역량교육)으로 적절한 교육방식으로 교육운영이 필요함 - 교육시기의 개선요구 사항에 따라 연간 교육계획을 체계적으로 수립하여 교육일정 - 내/외부 이슈 및 콜 이슈 예측을 통한 월/연간 교육의 체계적 운영이 필요함 에 대한 사전 공지 및 정책변경에 따른 교육이 적시에 진행될 필요가 있음 개선방안 - 교육신청 및 이력 관리 시스템 활성화를 통해 관리자에게 의존되어 있는 교육이력관리를 - 다빈도 문의사항에 대한 교육자료 또는 상담 매뉴얼 구축 개선 할 필요가 있음 - 상담에 바로 활용할 수 있는 맞춤형 교육자료 제공 또는 교육전파자 필요 - 능동적으로 업무를 진행할 수 있도록 개인에게 필요한 선택형 교육과정의 단계적 - 교육 프로그램 및

일정 사전공지를 통해 학습자의 자율성 및 교육운영의 신뢰도 확보 필 신설 확대와 자발적 교육이 가능한 학습조직을 구성하여 지원할 필요가 있음 요 - 긍정적인 조직문화를 조성하기 위해 정확하고 일관성 있는 업무 커뮤니케이션의 체계를 갖춰야 하고, 임원·직원들이 함께 의견을 나누고 가치관을 공유할 수 있는 소통의 장이 마련되어야 함 - 13 - - 14 - 제2장 서론 1. 연구의 필요성 - 2021년 HRD Trend 조사 ◯ 서울시120다산콜재단의 시민만족도 향상을 위한 방법 모색 - 서울시 행정지식정보 플랫폼이자 서울시를 대표하는 120다산콜재단의 중장기 경영목표에 (2) 상담채널 분석 따른 교육·훈련체계를 수립하여 궁극적으로 시민만족도에 영향을 미치는 상담품질 향상 ◯ 내용 방안을 찾고자 함 - 서울시120다산콜재단이 제공한 상담채널에 인입된 상담콜 분석 - 상담특수채널의 점검 및 개선사항 청취 ◯ 행정상담 전문 인재 육성 - 행정 상담업무의 본원적 기능과 필요한 역량을 분석하여, 문제해결 지향적 맞춤 상담을 (3) 설문조사 및 면담 할 수 있는 전문 상담인력을 육성하고자 함 ◯ 내용 - 전체직원 대상 2020년 운영된 교육과정 만족도 조사 및 교육수요도

조사 - 집단면담 및 개별면담 2. 연구의 목적 ◯ 서울시120다산콜재단 교육훈련체계 점검 및 분석 (4) 전문가 회의 운영 - 내‧외부환경 분석(조직현황 및 인력구성, 인재육성과 관련된 제도 분석)을 통한 중장기 경 ◯ 내용 영목표에 따른 교육훈련 체계의 방향을 도출하고자 함 - 전문가 회의를 통해 연구방향성 도출 및 자료 분석 진행 - 종합시사점 도출 및 중장기 교육·훈련체계 수립 ◯ 직급별, 부서별 직무역량 분석 및 중장기 교육체계 수립 - 역량별 교육프로그램 제안 및 기타 제언 - 상담 채널, 교육과정 만족도 및 수요도 조사를 통해 직무에 필요한 역량을 분석하고 인재 육성전략을 수립하고자 함 ◯ 역량별 프로그램 제안 및 교육활성화 방안 제시 - 학습조직 및 사내강사제도 등 비형식교육의 활성화 방안을 모색하고자 함 3. 연구의 내용과 방법 (1) 문헌연구 및 자료 분석 ◯ 내용 - 서울시120다산콜재단 조직 현황 및 교육체계 점검 및 분석 - 외부 콜센터 성과관리 지표 조사 및 분석 - 17 - - 18 - 제3장 본론 1. 내‧외부환경 분석 결과 (2) 외부환경 분석 (1) 연구배경 ◯ 콜센터 핵심성과지표 ◯ 민원행정서비스 - 콜센터는 기업에서

CRM의 핵심으로 이를 위해 다양한 핵심성과지표(Key Performance Indicator: KPI)를 관리하고 있는데 국내 기업에서의 KPI의 정의나 관리는 미흡한 수준임 - 민원행정은 시민이 행정으로부터 양질의 서비스를 받게 할 뿐만 아니라, 정부와 민간의 - 콜센터의 성과지표는 주로 미국 퍼듀대의 Anton과 그가 속한 콜센터 전문 연구기관인 대화창구의 기능을 행하며, 행정구제의 기능과 시민의 행정에 대한 통제의 기능도 함께하 CCDQ(Center for Customer Driven Quality)에서 연구되어진 콜센터 성과에 관한 지표 여 궁극적으로는 행정의 질적 수준과 시민의 자질 향상에도 이바지 함 들이 세계적으로 사용되고 있는데, 콜센터의 성과측정을 위한 지표를 콜센터 운영성과지 - 민원행정서비스에 대한 만족도에 대한 관심이 크게 증가함에 따라, 행정서비스에 있어 고 표, 수입관련 성과지표, 비용관련 성과지표, 서비스품질 관련 성과지표로 나누어 제시하였 객(국민 또는 시민)의 만족을 중시하는 경향도 높아지게 되었고 각국 정부는 물론 중앙행 음(Anton, 1997) 정기관 지방행정기관 등의 고객(국민 또는 시민) 지향적 행정을 구현하기 위한

다양한 방 [표 3-1] 콜센터 업무 성과 측정 안들이 모색됨 콜센터 운영성과지표 ◯ 공공기관 콜센터 서비스수준(service level) - 공공기관 콜센터는 2006년 1월 한국