Page 21 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

◯ 커뮤니케이션 항목 점검 결과 - 상담사의 가독성 향상을 위한 이력관리가 요구됨
- 적극적 경청 항목
◯ 문자 상담채널 점검 결과
① 시민이 말할 때 중간에 개입하여 상담사의 답변과 설명이 이어짐
② 시민과 말겹침이 발생할 때 양보없이 일방적으로 안내하는 사례가 나타남 - 정형화 된 답변으로 시민 문의에 대한 답변이 신속하게 이루어지고 있음
③ 시민의 말을 들을 때 단답형의 “네”로 답변하는 경우가 많고, 상담사가 경청하고 있다 - 인사말과 화답표현, 사과 등의 상황에 맞는 언어표현 교육은 지속적으로 필요함
는 표현이 없음
◯ 수어 상담채널 점검 결과
④ “네~”, “네~시민님”, “아~네”와 같은 다양한 화답표현으로 적극적 경청이 필요함
- 업무 범위에 대한 명확화가 필요함
- 말투 및 어감 항목
- 청각장애인의 통역을 위한 역할과 행정상담에 대한 모호성이 있음
① 상담사의 개인별 편차가 크게 나타남
② 전반적으로 평이한 음성이며, 억양의 변화가 적은 사무적인 음성이 나타남
◯ 외국어 상담채널 점검 결과
③ 시민 불만을 유발할 수 있는 음성표현에 주의가 필요함
- 업무 범위에 대한 명확화가 필요함
- 시민 중심의 언어 항목
- 외국인의 통역을 위한 역할, 행정상담에 대한 모호성이 있음
① 시민이 사용하는 언어를 중심으로 사용함
- 시민의 무례한 요구로 인해 민원업무 발생 시 해당 상담사가 처리 함
② 어려운 단어, 문어체에 대해서는 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸어 상담이 필요함
- 민원을 이관할 수 있는 타 상담채널과 비교하여 업무협의 및 채널 부족으로 업무에 대한
◯ 상담대응능력 항목 점검 결과 부담이 큼
- 상황대응응대 항목
① 시민의 상황에 공감하는 호응표현은 필요하나 시민의 상황에 평가, 추궁, 임의판단의
표현은 불편함을 전달하므로 시민상황에 따른 상황대응응대가 필요함
② 예기치 않은 문의내용에 대해 당황하는 감정이 언어표현에 나타남
③ 시민을 배려하는 상담을 위해서 자연스럽게 관련 내용에 대한 자세한 질문, 문제해결
을 위한 매끄러운 표현을 권장함
- 문제와 감정의 분리 항목
① 상담콜 점검에서는 평이성을 가진 콜로 점검하여, 상담 전반적으로 시민의 문제와
상담사의 감정을 분리하여 상담을 진행하였다고 보여짐

(8) 특수 상담채널 점검 결과
◯ 챗봇 상담채널 점검 결과
- 상담사의 체계화 된 이력관리가 필요함
- 시민문의에 대한 정확성과 향후 다양한 정보 활용을 위해 Data Base 관리가 요구됨

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