Page 18 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

(2) 전화 상담 콜 점검 모델 (3) 전화 상담 콜 점검 항목별 기준
◯ 서울시120다산콜재단 상담콜 점검모델은 콜센터 상담사의 역량요인과 KS-CQI [표 3-15] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 항목별 기준
의 평가요소에서 콜 상담에서 분석할 수 있는 문제해결능력, 커뮤니케이션 능력,
역량 기준 내용 핵심내용
상황대응능력을 분석함

[표 3-14] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 모델
1-1 시민의 니즈 정확하게 파악
콜센터
서울시120 다산콜재단 시민문의사항 파악
상담사의 KS-CQI 시민만족 평가 요소 탐색질문을 활용하여 정확한 니즈파악, 장황하게 말하는
상담콜 점검 기준
역량요인 시민의 니즈 정리
시민니즈를 문제해결능력
상담사 발음
낙관성 정확하게 파악 1-2 시민이 한 번에 이해할 수 있도록 전달
정확성
시민문의사항 파악 설명력
문제해결 물리적
능력 시민이 한번에 환경 문의사항에 대한 전달력, 정리해서 설명하는 설명력
이해할 수 있도록 전달 상담사 음성·속도
감정조절능력
설명력을 활용하여 적절성
2-1 시민의 요구사항을 존중
시민의 이해를 도움
적극적 경청
시민의 요구사항을 존중 시민의 요구, 욕구를 존중하며 경청, 상황에 따른
시민 요구사항의 공감표현과 화답표현
성실성 경청과 공감을 활용한
정확한 이해
적극적 경청
2-2 상담사의 생각과 뜻을 명확하게 표현
신뢰성
상담사의 생각과 뜻을 커뮤니케이션
명확하게 표현 업무에 대한 말투 및 어감
대인관계능력 커뮤니케이 능력 시민을 존중하는 말투 와 어감사용, 정중한 언어표현
음성과 언어를 표현하는 전문성
션능력
말투 및 어감
문제의 시민의 말에 2-3 상담 시 단어, 언어의 선택. 이해하기 쉬운 표현
상담 시 단어, 언어의
객관화 능력 경청 시민중심의 언어
선택 이해하기 쉬운 표현 친절성
시민중심의 언어 시민문의에 시민 중심의 언어표현, 전문용어를 쉽게 설명
의사소통능력
친절한 응대
예기치 못한 시민 3-1 예기치 못한 시민 문의사항에 대한 반응
업무성취 문의사항에 대한 반응 시민이
상황대응응대
지향성 상황대응에 따른 알기 쉽게 설명 시민의 예상치 못한 상황에 대한 반응,
반론극복 돌발 상황에 대한 반론 극복
상황대응
능력 시민의 적극성 상황대응능력
자기관리능력 문제를 객관화 하는 능력 상담내용에 공감 3-2 문제를 객관화 하는 능력
답변을 통해 분석 문제와
심리적 문제와 감정을 분리 시민 요구사항의
균형능력 적극적 해결 시민의 문제와 감정을 분리하는 능력, 시민의 불만, 감정의 분리
불평 문의를 객관화하여 상담
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