Page 14 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

- 상담직무의 KPI는 생산성에 집중되어있으며, 상담품질에 대한 체계적인 지표 항목없이
[표 3-7] 2020년 관리직무자 KPI 현황
Critical VOC (고객 컴플레인 발생 건)에 대해서만 관리
구분 지표항목
- 상담사 개인별 역량에 대한 정성적인 평가를 배제하고 상담업무의 성과에 집중
[표 3-5] 2020년 상담직무자 KPI 현황 재단의 운영방향을 이해하고 전략적으로 대응하는가
기본자질 및 능력
항목 일반상담(전화) GIS특수상담 문자상담 재단 규정을 준수하면서 청렴하고 공정하게 업무를 하는가

응대건수 응대건수 응대건수 업무에 대한 이론지식과 실무지식 겸비
생산성 업무수행능력
총 통화시간 정확성 부서업무를 정확하고 신속하게 처리할 수 있는가
상담태도 상담태도 상담태도
직원을 통솔하고 동기부여하기 위해 적극적인 리더십을 발휘하는가
리더십
상담품질 시민만족도
직원에게 목표와 방침을 명확히 제시하고 이를 달성할 수 있도록 관리하는가
상담충실도 상담충실도
재단의 경영목표에 근거한 단기 및 중장기 사업계획을 수립할 수 있는가
복무 근태 근태 근태 기획/전략수립
수립한 계획이 실현가능성이 있는가?
※ 상담태도 : 오상담 / 불친절 시(보상민원발생) 차감
인간관계 소속직원 및 관계부서와의 협조성, 갈등해결 능력
※ 복무(근태) : 결근 / 지각발생시 차감

◯ 2020년 지자체 서비스품질 우수콜센터 조사결과
- 지원업무(챗봇, 지원팀)의 KPI는 직무계획서와 직무수행결과를 바탕으로 정성평가 진행
- 서울시120다산콜재단은 지자체 중 가장 큰 규모이지만, 콜센터 서비스품질을 대표하는
[표 3-6] 2020년 지원 직무자 KPI 현황
2개의 대외평가 결과에서 우수콜센터에 선정되지 못하는 평가를 받았음
구분 지표항목
[표 3-8] 2020년 지자체 콜센터 서비스품질 평가
기본자질 및 능력 재단 규정 준수율
KS-CQI 2)
KSQI 3)
업무수행능력 업무에 대한 이해도와 업무수행에 대한 정확도 구분 (Korean Standard Contact Service (Korean Service Quality Index)
Quality Index)
창의/개선력 새로운 계획 수립 및 이행 시 기간 내 업무를 준수여부
고양시, 대구시, 부산시
지자체 대전시, 울산시
태도 소속부서 및 관계부서와의 협조성, 갈등해결 능력 부천시, 용인시, 창원시
복무(감점) 결근 및 지각 발생 시 건별(시간별) 차등 차감
조사기관 한국표준협회(KPC) 한국능률협회컨설팅(KMAC)
- 상담직무 관리자(팀장, 파트장)의 KPI는 관리조직에 대한 정량평가 대신 역량위주의 정성
적인 평가를 적용
- 일반적인 콜센터 관리자의 조직성과에 대한 계량화된 KPI를 적용하지 않기에 정성적인 2) 우리나라 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사·평가를 할 수 있는 모델로써, 한국표준협회와 한
국서비스경영학회(자문교수 : 서강대 서창적 교수)가 공동으로 개발. 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통하여 고객만족도 향
평가에 대한 역량교육의 선행학습이 필요 상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 도움이 되고자 개발한 모델
3) KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로써 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점
(대면채널, 비대면채널)에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 지표

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