Page 12 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

(Average Queue Time)
비용관련 성과지표 리게 되는 시간으로서, 짧을수록 좋음
평균 채용 비용(Average Recruitment Cost) 첫 통화 해결율 전화 전환이나 재 전화 없이 한 번의 접촉으로 완결된 통화의 비율로서, 첫
평균 훈련 비용(Average Training Cost) (First Resolution Rate) 통화를 통해 고객의 문제가 완벽하게 해결되었는지 알 수 없는 경우가 많아
평균 주문당 비용(Average Cost per Order) 정확한 통계치를 산출하기 어려움
불통율
IVR 대 상담원 처리콜 비율(Ratio of IVR to Agent Handled Call) 특정시간에 부족한 네트워크 문제로 센터에 접근할 수 없는 고 객 비율
(Percent Blocked Calls)
법률분쟁 회피율(Lawsuits Avoided)
스케줄 준수율 상담사가 스케줄링 된 대로 좌석에 앉아있는 비율, 즉 상담사가 시스템에
서비스품질관련 성과지표
(Adherence) 로그인되어 고객콜에 응대할 준비가 된 비율
상담원 평균 근속기간(Average Tenure of Agents) 상담원 이직률 일정 기간 동안 전체 상담원 대비 이직한 상담원의 비율
전반적 통화고객만족도(Overall Caller Satisfaction) (TSR Turnover) * 월간 이직율
상담원 만족도(Agents Satisfaction) = (월중 이직 인원) / (월초 인원 + 월말 인원) / 2 * 100
1 콜당 비용 일정 기간동안 콜센터를 운영하는 데 소요되는 총 비용을 콜센터에서 받은
불만 통화 수(Number of Complaints or Escalated Calls)
(Average Cost per Call) 통화의 수료 나누어 준 값, 이때 콜센터가 받은 통화에는 상담사에게 연결
재작업 필요 통화 수(Percent of Calls Requiring Rework)
이 성공한 콜뿐만 아니라, 시스템에 의해서 처리된 콜도 포함
재작업 콜 수(Number of Percent of Calls Requiring Rework) 고객만족도
상담원의 응대에 대해 콜센터를 이용한 고객이 평가한 서비스 만족도 점수
첫 통화에 해결된 콜 수(Complaints Resolved on First Call) (Customer Satisfaction)
해결 전 콜 전환 수(Number of Transfers before Resolution)
◯ 콜센터 서비스품질과 고객만족의 상관관계
- 콜센터의 주요 성과지표와 산출방법을 정리하면 다음과 같음 - 콜센터는 과거에는 단순 응대 및 업무 지원 등 Performance를 지향하였으나, 현재는 고
[표 3-2] 콜센터 주요 성과지표 객별로 차별화된 등대로 맞춤형 서비스를 제공하는 Real Life-Care Center로 변화되고
콜센터 지표 의미 있음
평균 응대속도 상담원 연결 콜들의 상담원 요청 시부터 상담원이 응대를 시작할 때까지의 - 특히 최근 들어 고객들의 정보에 대한 접근 용이성과 편리성을 높이기 위하여 전화뿐만
(Average Speed of 시간 평균으로서 대기열에서 소요된 전체 시간을 응대된 전체 콜 수로 나눈 아니라 E-mail, Self-service, Mobile Application, SMS(Short Message Service), 채
Answer) 값 팅, SNS(Social Network Service)등 다양한 채널을 통합 관리하며, 고객별 선호하는 채
평균 통화시간 고객이 상담원과 연결되어 통화가 종결되기까지의 평균시간으로 ACD를 통
널 별 서비스 제공과 고객의 욕구를 충족시켜 주고 있음
(Average Talk Time) 해 확인이 가능하며, 평균 통화시간이 짧을수록 좋다고 일반적으로 해석되
- 고객과 소통하며 고객만족이 이루어지는 CRM(Customer Relationship Management)의
고 있으나, 통화의 목적과 성격에 따라 달리 해석 될 수 있음
평균 통화후처리시간 통화가 종료된 후 상담원이 통화와 관련된 관리적, 행정적 업무를 마무리하 접점을 콜센터라 하고, 고객관계관리를 위해 콜센터 서비스 품질관리를 강조함
(Average After Work 는 데 소요되는 시간으로서, 처리시간은 짧을수록 좋으며, ACD를 통해 그룹 - 일반적으로 외부에서 고객이 느끼는 서비스품질과 관련하여 다음 3가지 항목으로 분류
Time) 별, 일별, 주간, 월간 등으로 확인이 가능함 첫째, 접근성 (Accessibility)으로 고객이 인식하는 접근성에 대한 항목
평균 포기율 ARS 등을 통하여 콜센터에는 연결되었으나, 상담원과 연결되기 전에 고객
▷ 벨이 울리는 시간, 대기 시간, 홀드시간, 전환되는 횟수 등
(Average Abandon 이 전화를 끊어버리는 통화의 평균 비율 포기율은 작을수록 좋은데, 상담원
둘째, 상호작용(Interaction으로 고객들이 인식 하는 상담사와의 상호작용
ment Time) 과 통화를 위해 대기하는 시간이 너무 길거나, ARS의 메뉴가 적절하게 구
성되어 있지 않은 경우 등 다양한 이유에 의해 발생될 수 있음 ▷ 빠른 콜 처리, 고객의 입장에서 생각하는 것, 고객의 질문을 이해하는 것, 명확한 언어
평균 대기시간 구사 및 발음 등
고객이 교환기를 통해 콜센터와 연결된 후에 상담사 연결을 선택하고 기다

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