Page 13 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

셋째, 응답성(Answer)은 고객들이 상담사로부터 명확한 답변을 얻었는지에 대한 인식 ◯ 콜센터 서비스의 특성
▷ 완전한 문제해결, 명확한 답변, 실수 없는 답변 등 - 일반적인 서비스는 고객이 서비스의 접점에서 종업원의 태도와 외형적인 용모, 서비스가
- 서비스 품질 차원을 계층적으로 구분하여 ‘품질차원 → 고객만족 → 고객충성도’에 미치는 이루어지는 곳의 환경적 요인에서 서비스의 품질을 인지하는 반면에, 콜센터 서비스는 전
영향을 3차원 서비스품질 모델에 적용하여 인적 상호작용품질, 기계적 상호작용품질, 결과 화를 통한 상호작용이기 때문에, 고객은 전적으로 서비스를 제공하는 상담 직원 의 언어
품질의 세 가지 품질차원이 모두 고객만족과 유의한 결과가 있는 것으로 검증됨 와 상호작용 능력 및 접촉 특성에 따라 인지됨 (Burgers et al. 2000)
① 고객만족에 가장 영향력 있는 품질차원은 결과품질임 - 서비스는 다른 유형의 제품과 다르게 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성의 4가지 특징을
② 인적 상호작용품질은 결과품질에 상당한 영향을 주는 핵심적인 선행변수임 갖는데, 콜센터 서비스는 전화 등 통신 수단을 통해 고객과의 직접적 접촉이 이루어지는
③ 인적 상호작용품질에 영향을 주는 요인으로는 상담원의 태도, 상담원의 관계능력, 만큼 다른 서비스 산업이 갖고 있는 특성을 포함하면서도 여 가지 독특한 특성을 가지고
상담원의 전문성이 유의미한 결과를 나타냄 있음 (정미경, 2008)
④ 대면 서비스접점에서와 마찬가지로 비대면 음성서비스 환경에서도 고객만족은 고객충 [표 3-4] 콜센터 서비스의 특성 및 관리기법
성도 형성에 있어서 중요한 선행요인으로 작용
특성 특성 및 문제점 관리기법
- 콜센터는 일정수준의 상담 품질 유지가 필요하며, 지속적인 서비스 품질 개선이 요구됨
실체를 만질 수 없으며 사전파악 불가능 표준화된 응대 스크립트 평가표를 통한
(Anton, J. 2000) 특허권 보호가 곤란 상담품질 관리
무형성
가격 결정 기준이 불명확 체계적이고 전문적인 서비스 품질 관리가
서비스 표준화 및 모델구축이 어려움 중요
◯ 콜센터 서비스품질 측정 방법
다른 서비스와 달리 녹취 시스템을 통한
생산과 소비가 동시에 이루어짐 품질의 통제가
- 콜센터 서비스품질을 전화접속, 상담태도, 상담원의 지식 3가지로 측정 소멸성 전후 모니터링을 통해 품질관리가 가능
어려움 서비스에 대한 철저한 피드백
① 전화접속 측면: 전화접속에 필요한 서비스를 제공 하는 과정
고객에 대한 충분한 분석
② 상담태도 측면: 상담원이 어떠한 태도로 상담서비스를 제공하는가 동일한 서비스에 대해 고객마다 다르게 인지
이질성 구체적인 응대 전략
상담사 수준 차이로 품질관리가 어려움
③ 상담원의 지식 측면: 상담원의 전문성에 대한 평가 표준화된 교육
[표 3-3] 콜센터 서비스 품질에 대한 측정항목 서비스의 대부분이 고객접점을 맡고 있는 우수한 인적자원 확보(고객지향성, 친절한
의존성 상담원에게 의존하게 됨 태도, 설명력과 능력 등)
측정변수 문항내용
상담원 서비스 특성이 중요한 이슈임 체계적 상담원 관리 이직률 감소
전화접속이 쉽고 빠르다.
여러 요인이 서비스 제공에 영향을 미침 (타부
음성안내멘트가 친절하고 자세하다.
전화접속 서와의 문제해결, 상담원의 전문성, 자동응답시 콜센터를 중심으로 한 전사적 지원시스템
자동응답시스템(ARS)을 이용하여 원하는 상담항목에 접근하기 용이하다. 복합성
스템의 편리성, 상담 애플리케이션의 효과성, 이 효과적으로 운영되어야 함
상담원과 전화접속이 용이하다. 기술적 지원 및 프로세스)
콜센터
상담원의 답변이 신속하다.
서비스
상담태도 상담원의 상담은 친절하고 자세하다.
품질
상담원의 답변이 이해하기 쉽다.
상담원이 상담내용을 잘 파악한다. (3) 내부환경 분석
상담원의
상담원이 관련 업무를 잘 알고 있다. 서울시120다산콜재단 상담직무 KPI 분석
지식
상담원이 다른 곳으로 전화를 돌리지 않고, 바로 문제를 해결해주었다.
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