Page 11 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

1. 내‧외부환경 분석 결과 (2) 외부환경 분석
(1) 연구배경 ◯ 콜센터 핵심성과지표

◯ 민원행정서비스 - 콜센터는 기업에서 CRM의 핵심으로 이를 위해 다양한 핵심성과지표(Key Performance
Indicator: KPI)를 관리하고 있는데 국내 기업에서의 KPI의 정의나 관리는 미흡한 수준임
- 민원행정은 시민이 행정으로부터 양질의 서비스를 받게 할 뿐만 아니라, 정부와 민간의
- 콜센터의 성과지표는 주로 미국 퍼듀대의 Anton과 그가 속한 콜센터 전문 연구기관인
대화창구의 기능을 행하며, 행정구제의 기능과 시민의 행정에 대한 통제의 기능도 함께하
CCDQ(Center for Customer Driven Quality)에서 연구되어진 콜센터 성과에 관한 지표
여 궁극적으로는 행정의 질적 수준과 시민의 자질 향상에도 이바지 함
들이 세계적으로 사용되고 있는데, 콜센터의 성과측정을 위한 지표를 콜센터 운영성과지
- 민원행정서비스에 대한 만족도에 대한 관심이 크게 증가함에 따라, 행정서비스에 있어 고
표, 수입관련 성과지표, 비용관련 성과지표, 서비스품질 관련 성과지표로 나누어 제시하였
객(국민 또는 시민)의 만족을 중시하는 경향도 높아지게 되었고 각국 정부는 물론 중앙행
음(Anton, 1997)
정기관 지방행정기관 등의 고객(국민 또는 시민) 지향적 행정을 구현하기 위한 다양한 방
[표 3-1] 콜센터 업무 성과 측정
안들이 모색됨
콜센터 운영성과지표
◯ 공공기관 콜센터 서비스수준(service level)
- 공공기관 콜센터는 2006년 1월 한국건강보험공단이 최초로 도입한 이후 2018년 12월말 평균 응답속도(average speed of answer)
기준으로 중앙정부와 지방정부 모두 합하여 총 118개 기관에서 모두 156개의 콜센터를 평균 대기시간(Average Time in Queue)
평균 통화시간(Average Talk Time)
운영하고 있으며, 약 9,500여명의 상담사가 근무하고 있음
평균 부수시간(Average Auxiliary Time)
- 공공기관 콜센터의 경우 일반적으로 민간기업 콜센터에 비해 1일 처리콜수(CPD), 시간당
평균 통화 후 작업 시간(Average After Work Time)
처리 콜수(CPH), 응대율 등 계량적인 성과목표들이 상대적으로 낮게 요구되어지는 반면,
평균 처리 시간(Average Handle Time)
민간부문과 달리 공공부문의 콜센터는 불특정다수를 대상으로 하며 비경합적 소비와 비배
스케줄 준수율(Adherence)
제성을 특징으로 하는 공공재의 성격을 가지고 있어 국민편익 향상을 위한 행정 최일선
평균 포기율(Average Abandonment Rate)
창구에서 고객만족이라는 절대목표는 보다 중요해짐 평균 포기 시간(Average Time to Abandon)
- 최근 COVID-19 등 급변하는 사회 환경 속에서 행정은 보다 복잡해지고 삶의 질 향상에 재통화율(Retrial Rate)
따라 시민들의 기대수준 또한 높아지고 있어 고객민원 또한 단순문의를 넘어 복잡, 구체 상담원 활용정도(Agent Utilization)
화되고 즉각적인 문제 해결을 원하는 등 질적, 양적으로 증가하는 추세임 시간당 평균 인입 통화량(Average Offered Call Volume per Hour)
- 특히 서울시120다산콜재단은 공공콜센터 구축의 모범 사례로 천만 서울시민의 시정, 구정 시간당 평균 콜 처리량(Average Handled Call Volume per Hour)
평균 불통률(Average Blocking Rate)
수도, 교통 등 행정 종합상담서비스를 365일 24시간 제공하고 있지만, 행정 종합상담에
수입관련 성과지표
대한 시민의 기대수준 대비 시민의 인지된 서비스 품질 수준이 낮아지고 1) 있는 것으로 지
상담원 콜 처리 시간 비율(Percent of Time Agent Spend on Call)
적됨
평균 콜량(Average Call Volume)
질의호의 판매 전환율(Conversion Rate of Inquiry Calls to Sales)
상담원당 평균 판매율(Average Sales per Agent)
1) 2019 행정사무감사 처리결과 보고서(문화체육관광부) 지적사항 참고

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