Page 7 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

(4) 종합 시사점 요약
교육효과 저하‘등의 의견이 제시됨, 찬성의견의 구체적 사유는 직무교육에 한해서
◯ 변화한 근무환경에 따른 유연성 갖춘 교육체계 필요
는 찬성하거나 필요에 의한 자발적 교육에 한정하여 성과를 반영한다면 좋음 등의
의견이 제시됨 - 정확하고 전문성 있는 응대를 하고자 하는 욕구가 직원에게서 나타남
- 개인별 역량 개발을 위한 선택과정의 참여의사에 대하 참여의사가 없다고 답한 구
- 근무환경 변화(재택근무)에 따른 유연성 강화 위해 인력 및 성과관리를 할 수 있도록 지원
체적 사유는 ‘업무 외 시간이라면 부담이 됨’, ‘야간 근무의 경우 온라인으로 가능
필요
할 것으로 예측되기에 교육의 효과가 있을지 미지수 임’ 등의 의견이 제시됨
- 개인별 역량 개발을 위한 신설 교육과정의 선호도는 1위 직무별 자격증 과정, 2위 - 교육방식의 다양화 통해 학습조직의 민첩성을 갖출 필요가 있음
콜센터 시스템 운영체계와 이해, 3위 사내강사 과정으로 나타났으며, 기타과정은
- 근무환경 변화에 따른 관리자 및 지원조직은 인력 및 성과관리 역량 교육 필요
‘직장예절’, ‘OA교육’, ‘자기개발에 도움이 되는 취미활동‘ 등으로 다양한 의견이 제
시됨
- 온라인 시청각 교육의 내용 적합도 및 활용도 면에서는 상담업무에 바로 적용이
◯ 시민만족도 향상 위한 상담품질 역량강화를 위한 노력 필요
가능하도록 맞춤형 교육자료 및 교육이 진행되어야 한다는 의견이 제시됨
- 온라인 교육과정의 장점으로는 1위 시공간의 자유로움과 2위 참여자의 부담이 감 - 전문 외부기관을 통해 상담품질 향상을 위한 중장기 계획을 수립, 분기별, 반기별 주기적
소가 장점이라 답한 의견이 나타났고, 온라인 교육과정의 단점으로는 1위 상호작용 인 서비스수준 진단의 지속이 필요함
이 부족하고, 2위 집중력 저하, 3위 서버 불안정의 순서로 결과가 나타남
- 서비스품질 결과를 기반으로 전사적 상담품질 사례교육이 지속되어야 함
- 관리자 직무의 교육과정이 별도로 신설 될 필요가 있음
- 관리자 직무를 수행하는 이들의 업무 부담을 줄이기 위해 개인교육 이력관리 시스 - 상담사가 선택 및 자발적으로 개별 코칭을 받을 수 있도록 기회 제공
템이 활성화 되어야 함
- 장기 근속상담사 비율이 절대적으로 높기에, 업무 태도 및 마인드 개선 교육이 필
◯ 서울시 대표 컨택센터, 행정정보전문플랫폼의 위상에 맞는 전문 인재 확보
요함
- 조직 구성원이 “행정상담전문가”로 거듭날 수 있도록 자기주도적 학습조직 지원 필요
- 학습효과가 직무몰입과 상담역량강화에 연계되도록 직무관련 자격과정, 컨택센터 자격과
- COVID-19가 가속화 시킨 재택근무 및 교육환경의 변화요구에 따라 교육진행방식
의 다양화가 필요해 짐 정 등 선택형 교육과정 단계적 확대를 통한 교육과정의 다양성 확보
- 온라인 교육의 선호도가 높게 나타나고 있으나 교육과정에 따라 현장교육과 병행
하여, 시청각 동영상교육(예: 법정의무교육), 온라인 라이브교육 (예: 직무교육), 양
◯ 교육 운영 및 관리의 재정비 필요
방향 라이브교육 (예: 역량교육)으로 적절한 교육방식으로 교육운영이 필요함
- 교육시기의 개선요구 사항에 따라 연간 교육계획을 체계적으로 수립하여 교육일정 - 내/외부 이슈 및 콜 이슈 예측을 통한 월/연간 교육의 체계적 운영이 필요함
에 대한 사전 공지 및 정책변경에 따른 교육이 적시에 진행될 필요가 있음
개선방안 - 교육신청 및 이력 관리 시스템 활성화를 통해 관리자에게 의존되어 있는 교육이력관리를
- 다빈도 문의사항에 대한 교육자료 또는 상담 매뉴얼 구축
개선 할 필요가 있음
- 상담에 바로 활용할 수 있는 맞춤형 교육자료 제공 또는 교육전파자 필요
- 능동적으로 업무를 진행할 수 있도록 개인에게 필요한 선택형 교육과정의 단계적 - 교육 프로그램 및 일정 사전공지를 통해 학습자의 자율성 및 교육운영의 신뢰도 확보 필
신설 확대와 자발적 교육이 가능한 학습조직을 구성하여 지원할 필요가 있음
요
- 긍정적인 조직문화를 조성하기 위해 정확하고 일관성 있는 업무 커뮤니케이션의
체계를 갖춰야 하고, 임원·직원들이 함께 의견을 나누고 가치관을 공유할 수 있는
소통의 장이 마련되어야 함

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