Page 16 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

- 이는 생산성 지표(응대율, 응대건수)에 대한 집중으로 상담사에게 상담품질의 중요도를 낮
[그림 3-4] 2020년 12월 기준 서울시 120다산콜재단 직급 분포도
게 오인하는 신호를 줄 수 있고 이로 인해 책임 전가(회피), 충분한 설명 미흡, 경청 및
공감 호응어 연출 부족, 전화선종료, 사무적인 응대태도, 소극적인 상담, 약속(Call-back)
불이행 등의 상담태도 불만족을 초래함
- 서울시120다산콜재단에서는 인적특성을 고려하여 시민만족을 위한 서비스 품질 지표를 명
확히 설정하고, 상담태도 부진항목은 타겟 지표화하여 조직 전반의 이행도를 점검하고 상
담태도의 개선이 시급한 것으로 사료됨

◯ 상담품질 및 교육훈련 관리체계 구축
- 시민만족도 향상을 위한 상담품질 표준화를 위해서 지속적인 상담품질교육이 반드시 선행
되어야 하며, 상담업무의 본원적 기능과 필요한 역량을 점검하기 위한 Action Plan을 수
립하고, 서비스 품질을 체계화하여 全구성원이 참여하는 프로그램을 신속히 도입하여야함
▷ C사 : 2주 1회, 관리자 및 선임상담사 대상 귀높이 교육 진행
◯ 서울시120다산콜재단의 SWOT 분석 H사 : 월 1회, 전체상담사 귀높이 교육 진행
- 서울시120다산콜재단의 인적자원의 특성을 고려하여 SWOT 분석 실시하여 다음과 같이 K사 : 상담사 1일 전수 콜 평가 후 코칭 활용
도출함 - 다만, 서울시120다산콜재단의 특수성을 감안하여 조직내부의 상담품질평가에 대한 거부감
[표 3-12] 2020년 서울시120다산콜재단 인적자원 고려한 SWOT분석 을 고려하여, 외부 전문기관을 통해 정기적인 통화품질 모니터링을 실시하여 교육의 목적
으로 활용하는 것이 필요한 것으로 사료됨
내부 강점 요인(S) 내부 약점 요인(W)
▷ 타 지자체와 비교 모니터링 평가 비교(예: 서울시 N건 : XX시 N/10건)
- 고연령 장기근속자의 상담태도 습관 개선 및
- 장기근속자 다수로 조직이해도 및 충성도 높음 우수사례 전파를 통해 우수상담사 동기부여 및 취약한 상담태도에 대한 교육 및
마인드 변화가 어려움
코칭 실시
외부 기회 요인(O) 외부 위험 요인(T)
- 상담사의 표준화된 상담품질과 효율적인 상담을 위해서는 상담역량 향상을 위한 중장기적
교육프로그램과 비전을 부여해야함
- 상담사 인권 및 복리후생 증진으로 사회적 - 상담품질의 체계적인 지표 관리 부재로
모범 사례화 시민만족도 저하 및 상담기능 저하 - 또한 상담관리자의 정성적인 성과지표를 보다 구체화된 역량모델로 개발하고 단계별 역량
강화 교육을 통해 경영성과에 리더십을 발휘하도록 육성이 필요함
(4) 시사점
◯ 행정종합상담서비스 전문성 추구 지향
◯ 서비스품질 향상을 위한 콜센터 KPI 개선
- 서울시120다산콜재단은 다양한 업무범위(시정, 구정, 교통, 수도 등)의 시민 편의를 제공
- 콜센터 서비스의 특성상 상담사와의 상호작용 및 상담태도는 시민 만족도에 영향을 주는
하고 있지만, 단순한 인터넷 검색 정보 이상의 전문적인 상담을 요구하는 시민 만족도의
중요한 선행요인임에도, 120다산콜재단의 KPI는 오상담, 불친절 외에 상담품질에 전반에
질적 향상 측면에서 상담조직이 역동적으로 진화할 수 있는 역량체계가 필요함
대한 관리가 매우 미흡함

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