Page 19 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

(4) 전화 상담 콜 점검 지수 - 상담 점검 콜은 평이성을 가지고 있으며, 시민문의 사항 파악, 시민중심의 언어, 상황대응
[표 3-16] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 지수 응대, 문제와 감정의 분리항목이 우수한 수준으로 조사됨
- 결함(Defect)이 발생한 상담은 시민 불만을 유발할 수 있는 요인이 있으므로 집중 관리가
척도 점수 내용
필요함
주어진 여건을 고려할 때 최상의 시민 서비스를 이행 - 탐색질문으로 신속한 문의내용을 파악하고 있으나, 정확하고 깊이 있는 상담을 위해 상담
탁월 100점
시민과 쌍방향 커뮤니케이션으로 문제 해결이 매우 우수
스크립트(Script) 개선이 필요함
- 시민을 존중하는 적극적 경청을 위해 끝까지 듣기와 시민의 상황에 맞는 공감 호응어와
주어진 여건을 고려할 때 평균대비 우수한 서비스를 이행
우수 90점 이상 시민응대 수준이 대체로 우수한 편이나 보다 나은 서비스 제공을 화답표현의 개선이 필요함
위한 노력이 필요 - 시민이 편안하게 상담할 수 있는 신뢰가 있는 어감의 안정적인 음성표현이 필요함
- 예기치 못한 문의와 시민의 반론데 당황하며 반문하는 사례가 있음. 시민의 의견을 존중
주어진 여건을 고려할 때 평균에 충족하는 서비스를 이행
양호 80~90점 시민응대 수준이 양호한 상태로 적극적인 서비스 제공을 위한 하는 응대태도의 개선이 요구 됨
개선 노력 필요
(6) 전화 상담분야별 점검 결과
주어진 여건을 고려할 때 평균보다 미흡한 서비스를 이행
미흡 70~80점
형싱적인 응대를 제공하는 상태로 적극적 개선 노력 필요 [표 3-18] 서울시120다산콜재단 2020년 상담분야별 점검 결과
문제해결능력 커뮤니케이션 상황대응능력
주어진 여건을 고려할 때 평균이하의 부족한 서비스를 이행
상담
부족 70점 미만 시민에게 불만을 야기하는 서비스로 중점적인 개선과 지속적인 시민 문제와 총점
분야 시민문의 적극적 말투 및 상황대응
교육 필요 설명력 중심의 감정의
사항 파악 경청 어감 응대
언어 분리
교통 91.5 87.8 85.2 87.3 94.7 96.3 99.5 91.8
(5) 전화 상담 콜 점검 결과 시정 94.7 85.2 58.7 70.4 98.9 86.2 98.4 84.7
[표 3-17] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 종합결과
수도 97.4 89.4 82.5 83.6 96.8 88.9 97.9 90.9
문제해결능력 커뮤니케이션 상황대응능력 구정 98.9 85.7 73.5 72.5 99.5 92.1 100.0 88.9
역량요인 시민 문제와 총점 전화번호
시민문의 적극적 말투 및 상황대응 97.9 86.8 88.4 74.1 100.0 92.6 97.4 91.0
설명력 중심의 감정의 안내
사항 파악 경청 어감 응대
언어 분리
◯ 교통 상담분야 점검 결과
점수 96.1 87.0 77.7 77.6 98.0 91.2 98.6 89.4
- 버스, 택시 등의 불편사항을 신고할 때 행정처분, 시정처분에 대한 자세한 설명이 미흡함
◯ 전화 상담 콜 점검 종합 시사점 - 불편사항 접수하는 과정에서 취조하듯 질문하여 시민의 불쾌감을 유발할 수 있음

- 시민의 문의사항 해결을 위한 문제해결 중심의 상담이 진행되고 있음 - 시민의 요구와 상황을 이해하기 위한 탐색질문이 필요함
- 시민중심의 행정상담 서비스 제공을 위한 언어표현의 개선이 요구됨

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