Page 20 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 이북용

◯ 시정 상담분야 점검 결과 (7) 전화 상담 항목별 점검 결과
- 문의내용 중심으로 문제해결 위주의 상담으로 사무적인 음성이 강하게 표현 됨 [그림 3-5] 서울시120다산콜재단 2020년 상담항목별 종합 점검 결과
- 상담사 개인별 편차가 크게 나타남. 어미가 생략 된 반말어투, 혼잣말이 많아 전문성이
부족하게 표현 됨
- 표현을 장황하게 안내하는 사례가 간헐적으로 나타남
- 문의내용을 한 번에 정리해서 전달하는 설명력이 필요함

◯ 수도 상담분야 점검 결과
- 시민 질문에 ‘글쎄요’, ‘어?’의 답변으로 자신감이 부족하게 표현 됨
- 시민에게 질문 후 답변을 끝까지 듣지 않고 말하여 말 자름이 자주 나타남
- 문의내용 설명 시 사족(蛇足)의 발생이 다수 나타남
- 질문 순서가 매끄럽지 않게 나타나므로 상담 응대 Flow의 정리가 필요함

◯ 구정 상담분야 점검 결과
- 시민과 전화 연결 후 3~4초 후 인사말 하는 응대의 신속성이 미흡하게 나타남
- 안내 중 웅얼거리듯 말하여 명확하게 표현되지 않는 사례가 나타남
◯ 문제해결 항목 점검 결과
- 동일한 내용을 반복하여 전달, 장황한 설명으로 한 번에 알기 쉬운 설명을 하지 못하는
- 고객문의사항 파악 항목
사례가 나타남
① 시민이 장황하게 설명 할 때, 문의내용 재 진술로 고객의 요구사항의 정리가 필요함
- 일방적인 내용전달과 단답형의 답변이 다수 나타남
- 설명력 항목
◯ 전화번호 안내 상담분야 점검 결과 ② 한 문장 안에 여러 내용을 한 번에 설명하는 과정에서 장황한 설명, 정리되지 않는
안내로 전달력이 떨어짐
- 전체적으로 평균통화시간은 1분 30초의 짧은 상담이지만, 기본적인 응대 프로세스
③ 시민의 재 질문, 상담사의 반복되는 설명으로 상담의 효율성이 저하 됨
(첫인사, 문의내용 파악, 문제해결, 끝인사) 가 미흡하게 나타남
④ 전화번호 안내 상담분야에서 시민이 담당부서와 전화번호 2가지 정보를 요청한 사례에
- 종료인사가 생략되는 사례가 있음
서 상담사가 전화번호만 안내를 하여 시민이 다시 담당부서 명칭을 확인 요청하는 사례
- 시민 질문에 반문형식으로 다소 공격적인 느낌을 전달함
가 나타남
- 시민이 2가지 정보를 요구하였는데, 전화번호만 안내하여, 시민이 다시 재 질문 하는 사례
⑤ 정리된 상담 화법이 필요함
가 나타남
⑥ 불편신고 접수 시 신고에 따른 순서, 행동을 명확하게 정리하지 못해 시민이 알기 쉽게
이해하지 못하고 재차 질문하는 사례가 나타남
⑦ 상담 응대 Flow와 Script의 재정비가 필요함

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