Page 11 - 올리브영

무엇이 고객을 충성고객으로 만들었을까?

21년 서비스 사례집의 공모 주제가 ‘충성 고객을 만드는 나만의 방법’ 이란 것을 알았을 때, 머리 속
스쳐 지나가는 몇몇 고객님이 생각났습니다. 그 고객들의 사례를 하나씩 적다 보니, 문득 고객이 매
장을 다시 찾는 이유, 그 경쟁력은 ‘우리’에게 있다 라는 것을 다시금 느끼게 되었습니다.

우리 매장, 나아가 ‘올리브영’이어야만 하는 ‘충성 고객’을 만드는 저만의 5가지 방법과 관련 사례를
소개합니다.

Chapter 1) 고객의 구매 패턴을 파악 후 관심있는 말 한마디!

주말 매장 오픈 시간이면 어김없이 나타나 다량의 마스크팩을 구매하시던 고객님이 계셨습니다.
라운드랩 독도마스크, 아비브 어성초 마스크, 바루랩 블랙 클레이 마스크 등등 구매하시는 브랜드도
항상 정해져 있었습니다. 저는 자주 방문하시는 고객에게 감사한 마음을 담아 조금씩 다가가기 시작

했습니다.

“고객님! 독도 마스크팩이 정말 잘 맞으시나봐요! 저번주에 고객님 생각나 발주도 넉넉히 넣어두었
어요!”

“고객님! 이번주 피부 고민은 피부 진정이신가요? 그럼 이 제품도 한번 사용해보세요! 제가 피부 트

러블 났을 때 자주 사용하는 제품이에요!”
“저번주엔 안 오셨길래, 이번주에 오시나 기다렸어요! 찾으시는 제품 있으실까요?”

구매 패턴을 기억해 던지는 말 한마디, 반갑게 맞이해주는 인사에 마음을 여신 듯한 고객님은 아무

말없이 결제만 하시고 나가시던 예전과는 달리 이젠 인사를 건네 주시거나, 신상 마스크팩을 구매하
시면 저에게 먼저 후기를 들려주시러 방문하시곤 합니다.

자주 방문해주시는 단골 고객의 구매 패턴을 파악하고, 관심있고 따뜻한 말 한마디 던져보는 것. 그

것이 단골 고객에서 충성 고객으로 전환될 수 있는 가장 중요한 터닝 포인트가 아닐까 생각합니다.

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