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올리브영 사례집
상품의 효능적인 부분과 함께 어느 시간 때에 섭취하면 좋은지와 같이 복용했을 때 더 시너지 효과 를 보이는 상품들을 조금 더 디테일하게 제가 알고 있는 부분에 대해 상세하게 설명을 해주며 고객 님과 유대감을 쌓아 가고 있습니다. 세번째. 고객님 테스터 한번 사용해 보세요!
출처: 이북나라 전자책 『올리브영 사례집』 2쪽 · 5쪽 · 7쪽 · 11쪽 · 13쪽 · 17쪽
전체 17쪽 · 온라인 플립북
본문에서 살펴볼 내용
본문 2쪽
2021년 3월 00점에서 할머니 고객님을 응대하면서 일어난 사례 2021년 3월, 00점에서 근무할 때였습니다. 해가 뉘엿뉘엿 저물어 매장에도 주황빛이 물들 때쯤 백 발 성성한 할머니 고객님께서 매장에 들어오셨습니다. 어르신은 진열된 화장품 들을 찬찬히 둘러보시더니 기초 벽장 앞에 멈추어 한참을 바라보고 계셨습니다. 혹여 글씨가 작아서 보이지 않으실까 싶어 어르신께 도움이 필요하신지 여쭈었습니다. 그러자 어르신은 “이런 곳은 처음이라 어 떤 걸 사야 할지 모르겠네요.” 라고 하시더군요. 우선 고객 님에게 피부 상태와 원하는 기능을 여쭈었습니다. 고객님은 본인이 쓸 거라며 피부의 수분감과 탄력을 주는 제품을 찾고 있었습니다. 마침 바이오힐 보 라인이 적당하다고 판단되어 추천해 드렸고, 바이오힐 보 프로바이오덤 라인으로 구매하기로 하셨습니다. 고객님께서 물건을 결제한 뒤 다시 상품을 설명해 드리며 순서를 안내해 드렸는데, 어르신은 라벨이 영문으로 표기되어 있어 헷갈릴 것 같다며 걱정하시더니 “대충 아무렇게나 바르면 되지.”라고 말씀 하시며 나가시려고 했습니다. 미처 생각하지 못한 부분이라 아차 싶었습니다.
출처: 이 전자책 2쪽
본문 5쪽
상품의 효능적인 부분과 함께 어느 시간 때에 섭취하면 좋은지와 같이 복용했을 때 더 시너지 효과 를 보이는 상품들을 조금 더 디테일하게 제가 알고 있는 부분에 대해 상세하게 설명을 해주며 고객 님과 유대감을 쌓아 가고 있습니다. 세번째. 고객님 테스터 한번 사용해 보세요! 다양한 상품들이 많아진 만큼 여러 가지의 질문을 받게 됩니다. '언니, 끈적임이 없는 수분크림 있어요?' '점성이 있는 스킨을 찾는데요..' 충분한 설명만으로도 고객님께서 원하시는 상품을 찾아드릴 순 있지만 색조와 더불어 저는 테스터 사용이 가능한 상품들은 무조건 테스터를 꼭 해보시길 권장하는 편 입니다. 실제로 손에 발랐을 때 '어? 이거보다 더 촉촉한 거 있어요?' '이건 향이 너무 진해서 별론데..' 셀링 후 테스터를 사용했을 때 이게 맞겠지 하며 추천했던 상품들에서 여러 가지의 반응들이 나옵니 다. 그 반응들을 하나씩 모으다 보면 어느덧 합의점 찾게 되고 보다 정확하게 원하시는 상품을 추천 해 드릴 수 있습니다. 그리고 자주 오시는 충성 고객님들께는 파우치 형태의 샘플들을 OPP봉투에 담아 매장 방문 시에 꼭 챙겨드리기도 합니다. 네번째. 내가 가진 아이템 200% 활용법!
출처: 이 전자책 5쪽
본문 7쪽
그러던 중 정말 우연히도 화농성 여드름으로 고생하셨던 고객님께서 또 한 번 방문을 해주셨고 저는 그 동안 알게 되었던 것을 알려드릴 수 있어서 정말 잘됐다고 생각했습니다. '지난번에 사갔던거 너무 좋더라구요. 혹시 다른것도 있을까요?' 다행히 고객님께선 처음 사가셨던 제품에 대해 긍정적으로 말씀을 해주셨습니다. 조금씩 서로 대화를 하다 보니 공감대도 처음보다 더 많이 형성되었고, 그런 경험들이 차곡차곡 쌓 여 어느덧 저를 찾으시는 1호 고객님이 되어 있었습니다. 지금은 자신에게 맞는 상품을 찾아 브랜드 세일 때 많이 쟁여 놓기도 하시고 피부도 처음 방문을 하셨을 때 보다 많이 좋아지셔서 매번 고맙다고 말씀을 해주십니다. 하지만 고객님과의 대화와 공감을 통해 오히려 제가 더 많이 배울 수 있었던 것 같습니다. 그래서 제 가 더 감사한 마음이 큽니다. 정말 간단하고 심플해 보이지만 고객님 마음을 강력하게 사로잡는 5가 지의 방법. 많은 분들께 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 아직 완벽하진 않지만 제가 정말 사랑하는 올리브영과 함께 발전하고 성장하여 조금 더 나은 서비스로 모든 고객님의 마음을 사로잡는 그날까지 모든 올영인들을 응원합니다!
출처: 이 전자책 7쪽
본문 11쪽
무엇이 고객을 충성고객으로 만들었을까? 21년 서비스 사례집의 공모 주제가 ‘충성 고객을 만드는 나만의 방법’ 이란 것을 알았을 때, 머리 속 스쳐 지나가는 몇몇 고객님이 생각났습니다. 그 고객들의 사례를 하나씩 적다 보니, 문득 고객이 매 장을 다시 찾는 이유, 그 경쟁력은 ‘우리’에게 있다 라는 것을 다시금 느끼게 되었습니다. 우리 매장, 나아가 ‘올리브영’이어야만 하는 ‘충성 고객’을 만드는 저만의 5가지 방법과 관련 사례를 소개합니다. Chapter 1) 고객의 구매 패턴을 파악 후 관심있는 말 한마디! 주말 매장 오픈 시간이면 어김없이 나타나 다량의 마스크팩을 구매하시던 고객님이 계셨습니다. 라운드랩 독도마스크, 아비브 어성초 마스크, 바루랩 블랙 클레이 마스크 등등 구매하시는 브랜드도 항상 정해져 있었습니다. 저는 자주 방문하시는 고객에게 감사한 마음을 담아 조금씩 다가가기 시작 했습니다. “고객님! 독도 마스크팩이 정말 잘 맞으시나봐요! 저번주에 고객님 생각나 발주도 넉넉히 넣어두었 어요!” “고객님! 이번주 피부 고민은 피부 진정이신가요? 그럼 이 제품도 한번 사용해보세요!
출처: 이 전자책 11쪽
본문 13쪽
의 기회였다고 생각합니다. Chapter 4) 스마트한 셀링으로 신뢰 얻기’ 바이오힐보 파워팩을 진행했던 3월, 해당 상품 홍보를 위해 매장에서 자체 제작한 동영상을 한참동 안 보고 계신 고객님이 계셨습니다. 당시 파워팩 경합에 적극적으로 참여하고 있던 터라, 고객님께 먼저 다가가 도움이 필요한지 여쭈었습니다. 고객님께선 ‘어떤 화장품을 사용해야 할지 종류가 너무 많아 모르겠어요. 제 피부 타입도 잘 모르는데.. 이 상품 좋은 거 맞아요? 처음 보는데..’ [바이오힐보 별도매대 연출 사진] 복합적인 피부 고민을 가지고 계셨던 고객님께 우선, 올영EZ 피부 문진 서비스를 제공해드렸습니 다. 함께 문진을 진행하며, 고객님의 피부 타입에 대해 대략적인 파악이 가능하였고 문진 결과 탄력 과 모공 케어 부문이 가장 필요하다는 것을 알게 되었습니다. 곧바로 바이오힐보 프로바이오덤 라인을 안내해드리며, 해당 상품의 주요 성분과 효능, 상품 사용법을 상세히 말씀드렸습니다. 그러자 고객님께선 설명해준 상품을 믿고 구매하겠다며 꼼꼼한 설명 감사하다는 말씀을 해주셨습니다. 그로부터 얼마 지나지 않아, 고객만족팀의 메일을 받았습니다.
출처: 이 전자책 13쪽
본문 17쪽
그래서 고객님은 그동안 화장품에 적혀져 있는 작은 글씨의 사용법들을 보기 어려웠던 것 입니다. 그리고 이후 발령으로 인하여 그 날이 마지막으로 고객님의 손을 잡고 인사 드렸던 날인 것 같습니다. 요즘도 종종 매장에 들어와서 누군가를 찾으시다가 저를 보며 웃음을 보이시던 고객님의 모습이 생각납니다. 어쩌면, 고객님은 집으로 돌아가셔서 가족들에게 글씨를 크게 써 달라고 말씀 드렸을 수도 있을 것 입니다. 하지만 제가 추천 한 상품을 믿고 구매하시던 고객님에게 집에 돌아가서도 ‘정말 잘 샀네’ 라 는 마음 하나 남겨드리고 싶었습니다. 충성 고객은, 집으로 돌아가서도 생각나는 서비스를 받았을 때 생긴다고 생각합니다. 한 분의 고객에게 단순 응대와 결제로 끝나는 서비스 보다는 조금 더 고객 의 표정에 드러난 걱정과 아쉬움을 알아 보고 서비스 할 때 충성 고객이 우리에게 오지 않을까 생각합니다. 그래서 지금 이 글을 쓰면서도 고객님의 표정이 생각이 납니다. “고객님, 다시 뵙게 된다면 ‘종이에 글씨가 흐려졌어.. 다시 써줄 수 있어?’ 라며 말씀해 주세요. 예쁘 게 적어드릴게요.”
출처: 이 전자책 17쪽
자주 묻는 질문
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전체 17쪽 분량의 온라인 플립북입니다. 별도 프로그램을 설치하지 않고 브라우저에서 바로 넘겨 볼 수 있습니다.
이 소개의 내용은 어디에서 가져왔나요?
출처: 이북나라 전자책 『올리브영 사례집』 2쪽 · 5쪽 · 7쪽 · 11쪽 · 13쪽 · 17쪽. 원문에 없는 주제·저자·발행일은 넣지 않았습니다.
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