올리브영 사례집

2021년 3월 00점에서 할머니 고객님을 응대하면서 일어난 사례 2021년 3월, 00점에서 근무할 때였습니다. 해가 뉘엿뉘엿 저물어 매장에도 주황빛이 물들 때쯤 백 발 성성한 할머니 고객님께서 매장에 들어오셨습니다. 어르신은 진열된 화장품 들을 찬찬히 둘러보시더니 기초 벽장 앞에 멈추어 한참을 바라보고 계셨습니다. 혹여 글씨가 작아서 보이지 않으실까 싶어 어르신께 도움이 필요하신지 여쭈었습니다. 그러자 어르신은 “이런 곳은 처음이라 어 떤 걸 사야 할지 모르겠네요.” 라고 하시더군요. 우선 고객 님에게 피부 상태와 원하는 기능을 여쭈었습니다. 고객님은 본인이 쓸 거라며 피부의 수분감과 탄력을 주는 제품을 찾고 있었습니다. 마침 바이오힐 보 라인이 적당하다고 판단되어 추천해 드렸고, 바이오힐 보 프로바이오덤 라인으로 구매하기로 하셨습니다. 고객님께서 물건을 결제한 뒤 다시 상품을 설명해 드리며 순서를 안내해 드렸는데, 어르신은 라벨이 영문으로 표기되어 있어 헷갈릴 것 같다며 걱정하시더니 “대충 아무렇게나 바르면 되지.”라고 말씀 하시며 나가시려고 했습니다. 미처 생각하지 못한 부분이라 아차 싶었습니다. 댁에 돌아가셔도 구매한 화장품을 순서대로 사용해 더욱

효과를 보면 좋겠다는 마음에 얼른 사무실로 들어가 스티커 라벨에 네임펜으로 이름과 번호를 써서 화장품에 붙여 드렸습니다. 어르신은 “귀찮게 해서 어째요. 고맙고 미안해요.”라고 연신 인사하며 댁으로 돌아가셨습니다. 단지 고객님께 도움이 되었으면 하는 바람에 한 행동이었는데, 너무 고마워하시니 부끄럽기도 했지 만 왠지 모를 뿌듯함에 하루의 피로도 말끔히 가신 날이었습니다. 며칠 뒤 휴무가 되어 집에서 쉬고 있는데, 점장님한테 연락이 왔습니다. 고객님 화장품에 순서를 표시해 드린 적이 있냐며 사진을 보내셨습니다. 사진 속에는 바이오힐 보 화장품에 제 글씨가 적힌 스티커가 붙어 있었습니다. 2 순간 어르신 가족 분께서 제품에 낙서를 해서 드렸다고 오해 하셔서 클레임을 거신 걸까 가슴이 철렁했습니다. 점장님께 제가 그런 게 맞다고 말씀드리니 바로 전화가 왔습니다. 바이오힐 보를 사 가셨던 어르신의 손녀 분께서 할머니 화장대에 있던 화장품을 보고 의아해 물어봤답니다. 그러자 어르신은 당시 상황을 손녀 분께 설명했고, 자신의 할머니에게 친절을 베푼 직원에게 감사 인사를 전하고 싶어 찾아왔다고 하셨습니다. 저는 당연히 해야 할 일을 했을 뿐인데, 할머니에 이어 손녀

분까지 너무 고마워하니 어쩔 바를 몰랐습니다. 이후 저는 다른 매장으로 발령이 났지만, 그때 할머니와 손녀가 매장에 찾아와 저를 찾고 00점의 단골이 되었다는 이야기를 전해 들을 때 제 직업에 보람을 느꼈습니다. 저는 늘 고객을 대하던 대로 서비스를 했을 뿐인데 따로 고마움을 전해 주는 고객님의 넓은 마음 덕 에 평소 제 모습을 되돌아보는 계기도 되었습니다. 분명 세일이나 이벤트도 중요한 서비스이겠지만, 그보다 더 중요한 것은 평상시 고객을 대하는 마음 이라는 것을 알게 되었던 것 같습니다. 고객을 대하는 내 마음이 어떠한가에 따라 고객이 느끼는 서비스도 달라지고, 최선을 다해 고객을 응대할 때 고객도 또한 감동을 느끼고 다시 찾아오는 것을 말입니다. 또한, 서비스는 특별하고 대단한 게 아니라 그저 평상시 진심을 담은 모습과 태도에서 나온 다는 걸, 그리고 그 모습이 고객에게 전달이 되어 큰 감동을 주고 매장을 다시 찾아오게끔 한다는 걸 깨달았 습니다. 요즘도 간혹 일이 힘들어 지치거나 해이해질 때면 제 손글씨가 적힌 화장품 사진을 보며 마음을 다 잡고 매장을 방문하시는 고객 한 분 한 분께 진심과 정성으로 다가가고 있습니다. 3 고객님 마음을 사로잡는

5가지 꿀팁! 상권에 따라 조금씩 차이가 있겠지만 저희 매장에 방문해 주시는 고객님들은 주로 연령층이 조금 있 으신 주부님들께서 많이 방문을 해주십니다. 그분들 중 매달 한 번씩 새로운 신상 리퀴드 타입의 섀도우와 비비드 한 컬러의 립스틱을 찾으시는 멋쟁이 유치원 원장님도 계시고, 꽤 오래전부터 화농성 여드름 피부로 인해 항상 신중하게 기초라인 을 추천받으시던 주부 고객님께서는 어느덧 본인에게 맞는 제품을 찾아 피부가 많이 좋아졌다며 매 장에 방문을 해주실 때마다 엄청 기뻐하시며 칭찬을 해주시는 분도 계십니다. 그런 분들과 대화를 하다 보면 저희 매장 식구들도 많이 힘이 나고 한 번 더 보람을 느끼게 됩니다. 정말 간단하지만 저 만의 충성고객님을 만드는 5가지의 방법을 소개해드리겠습니다. 첫번째. 꿀이 뚝뚝 떨어지는 인사법 ! 조금 의아해 할 수도 있지만 저는 고객님과 저의 유대감을 굳히는데 인사는 제일 중요한 부분이라고 생각합니다. "반갑습니다. 즐거운 올리브영 입니다!" 멘트 후 단골 고객님 혹은 몇 번 마주쳤던 고객 님에겐 꼭! 꿀이 뚝뚝 떨어지는 눈빛으로 "안녕하세요! 오랜만에 오셨네요!"하며 한번 더 인사를 건 넵니다. 그러면 대부분의 고객님들께서도

반갑게 맞아 주시며 기본 멘트만 했을 때와는 달리 편하게 상품을 문의를 해주셔서 오히려 제가 더 고객님께서 원하시는 상품을 찾아 드리기가 훨씬 더 수월하기도 합니다. 두번째. 고인돌은NO 트렌드에 맞춰 지식을 쌓자! 매번 새롭게 변화하며 누구보다 먼저 앞서 나가는 올리브영의 트렌드 맞춰서 저도 언제나 제자리인 고인돌이 되지 않기 위해 많이 공부를 하는 편인데요! 항상 셀링을 할 때마다 느끼지만 많이 알면 알 수록 응대의 폭도 넓어지며 저도 상품에 대한 확신이 생겨 자신 있게 추천을 하는 모습에 고객님들 께서도 망설임 없이 물건을 믿고 구매해 주십니다. 특히 요즘에 많은 고객님들께서 유산균과 콜라겐 같은 건강식품에도 많은 관심을 보이십니다. 4 상품의 효능적인 부분과 함께 어느 시간 때에 섭취하면 좋은지와 같이 복용했을 때 더 시너지 효과 를 보이는 상품들을 조금 더 디테일하게 제가 알고 있는 부분에 대해 상세하게 설명을 해주며 고객 님과 유대감을 쌓아 가고 있습니다. 세번째. 고객님 테스터 한번 사용해 보세요! 다양한 상품들이 많아진 만큼 여러 가지의 질문을 받게 됩니다. '언니, 끈적임이 없는 수분크림 있어요?' '점성이 있는 스킨을 찾는데요..' 충분한

설명만으로도 고객님께서 원하시는 상품을 찾아드릴 순 있지만 색조와 더불어 저는 테스터 사용이 가능한 상품들은 무조건 테스터를 꼭 해보시길 권장하는 편 입니다. 실제로 손에 발랐을 때 '어? 이거보다 더 촉촉한 거 있어요?' '이건 향이 너무 진해서 별론데..' 셀링 후 테스터를 사용했을 때 이게 맞겠지 하며 추천했던 상품들에서 여러 가지의 반응들이 나옵니 다. 그 반응들을 하나씩 모으다 보면 어느덧 합의점 찾게 되고 보다 정확하게 원하시는 상품을 추천 해 드릴 수 있습니다. 그리고 자주 오시는 충성 고객님들께는 파우치 형태의 샘플들을 OPP봉투에 담아 매장 방문 시에 꼭 챙겨드리기도 합니다. 네번째. 내가 가진 아이템 200% 활용법! 네일 팁이 파워팩으로 판매되던 어느 여름날. 저는 전년도 실적이 좋았던 기억이 있었기에 '이번에 도 잘될 거야' 라고 생각했던 거와는 달리 많은 분들께서 '잘 떨어질 거 같다' '어떻게 붙이는 거야?' '뭐가 손이고 발톱이야?' 하며 의문점을 가지며 낯설어 하는 모습들을 종종 목격하게 되었습니다. 평상시에도 네일에 관심이 많았던 저는 스티커와 팁으로 된 네일을 많이 사용해 보았기에 훨씬 편하 고 좋다는 점을 잘 알고

있었습니다. 잠자기 전 함께 동봉되어 있는 패드로 유수분 제거를 한 다음 팁이나 스티커를 붙이게 되면 지속력도 오래가고 생각보다 가벼워서 이물감 들지 않는다는 것을 이론적으로는 설명이 가능했지만, 뭔가 더 강력한 게 필요하지 않을까 하며 한참 고민에 빠져 있을 때였습니다. 5 '내가 가지고 있는 네일 팁을 고객님들께 직접 붙여 드리자!’ 여러 가지 종류의 팁을 가지고 있던 저는 문뜩 떠오른 생각을 바로 실행하게 되었고 남아 있던 팁을 다이소 파는 알약통에 넣어 생소한 반응을 보이는 고객님께 직접 붙여주며 설명을 하기 시작했습니 다. 확실히 말로 설명을 했을 때 보다 훨씬 더 반응이 좋았고, 특히 저희 매장의 주 고객층인 40대 여 성 고객님들께서도 생각보다 쉽고 편하다며 제품을 칭찬해 주셨습니다. 유지력도 좋고 개수도 넉넉하게 2-3회 분량이라 처음에 구매하셨던 고객님들께서 다시 매장에 방 문을 하셔서 '생각보다 제품이 괜찮아서 세일할 때 몇 개 더 사러왔어요' 하며 재구매를 해주기도 하 셨습니다. "고객님, 스티커로 된 네일 팁 위에 탑코트를 함께 발라주시면 광택도 나고 유지력도 더 좋아집니 다!" 추가로 스티커 네일을 구매하실 때는 젤 탑코트에 대한

설명도 같이 해주며 '헷갈리거나 잘 모르시 는 부분은 매장으로 전화 주세요' 하며 말씀을 드리고 영수증에 적혀있는 매장 번호에 빨간펜으로 체크해 함께 드렸고, 고맙다며 기분 좋게 나가시는 모습에 되려 제가 더 선물을 받은 듯 기분이 좋았습니다. 다섯번째. 대화를 통해 고객님의 마음을 함께 공감하자 매장에 근무를 하다 보면 셀링과 판매로 응대가 끝날 때도 있지만, 간혹 그 상품을 구매하게 되는 사 연에 대해 이야기를 해주시는 분들이 계십니다. '제가 스트레스를 요즘에 너무 많이 받다 보니까 머리가 빠지는데 효과 좋은 에센스나 샴푸가 있을 까요?' '요즘 피부가 너무 민감해서 피부과를 계속 다니는데 여기 브랜드가 순해서 추천을 해주시더라고요 .. 그런데 제가 워낙 민감해서 순한 거 써도 피부가 뒤집어 질까봐 걱정인데..' 타인은 사소하게 생각할 수 있는 일이지만 저는 고객님이 그 상품을 찾기까지의 작은 스토리를 한번 더 되짚어 봅니다. 저희 충성 고객님들 중 화농성 여드름 때문에 많이 마음고생을 하셨던 주부님이 계셨는데, 기초 제품을 엄청 신중하게 고르시는 편이셨습니다. 저는 그 당시 여드름의 종류를 얕게 만 알았지 여드름 종류에 따라 맞는 기초라인을 상세하게는

알지는 못하는 상태였습니다. 그래서 제 품 하나 하나씩 상품 마스터 조회를 하며 고객님께 알려드렸고, 부끄럽게도 고객님께서는 자세하게 알려줘서 너무 감사하다고 말씀하시고 가셨습니다. 하지만 저는 제 스스로 도와드리지 못했다는 생각에 다음에도 혹시나 이런 고민을 하시는 분들이 또 계시지 않을까 싶어 여드름에 대해 많이 찾아보기도 하고 피부과에 근무하는 제 지인들에게도 관리 법에 대해 배우기 시작했습니다. 6 그러던 중 정말 우연히도 화농성 여드름으로 고생하셨던 고객님께서 또 한 번 방문을 해주셨고 저는 그 동안 알게 되었던 것을 알려드릴 수 있어서 정말 잘됐다고 생각했습니다. '지난번에 사갔던거 너무 좋더라구요. 혹시 다른것도 있을까요?' 다행히 고객님께선 처음 사가셨던 제품에 대해 긍정적으로 말씀을 해주셨습니다. 조금씩 서로 대화를 하다 보니 공감대도 처음보다 더 많이 형성되었고, 그런 경험들이 차곡차곡 쌓 여 어느덧 저를 찾으시는 1호 고객님이 되어 있었습니다. 지금은 자신에게 맞는 상품을 찾아 브랜드 세일 때 많이 쟁여 놓기도 하시고 피부도 처음 방문을 하셨을 때 보다 많이 좋아지셔서 매번 고맙다고 말씀을 해주십니다. 하지만 고객님과의 대화와 공감을 통해

오히려 제가 더 많이 배울 수 있었던 것 같습니다. 그래서 제 가 더 감사한 마음이 큽니다. 정말 간단하고 심플해 보이지만 고객님 마음을 강력하게 사로잡는 5가 지의 방법. 많은 분들께 도움이 되셨으면 좋겠습니다. 아직 완벽하진 않지만 제가 정말 사랑하는 올리브영과 함께 발전하고 성장하여 조금 더 나은 서비스로 모든 고객님의 마음을 사로잡는 그날까지 모든 올영인들을 응원합니다! 7 ONLY ONE! 딱 한마디만 더 건네기 주택가에 위치한 우리 매장의 경우 관심매장을 설정한 고객들의 재방문율이 굉장히 높다. 즉, 관심 매장 설정 고객이 충성 고객으로 이어질 가능성이 매우 높다. 이러한 특성을 십분 활용하여 관심매 장 설정 고객 응대 시 딱 한마디만 더 건네며 ‘우리 매장은 고객님을 특별하게 생각하고 있어요’라는 메시지를 전달하는 전략으로 충성고객을 만들고자 했다. <STEP 1. 관심매장 설정 유도> 이러한 전략을 실행하기에 앞서 일단 관심매장을 설정한 고객을 최대한 많이 만들어야 했다. 하지만 단순히 관심매장 숫자 그 자체를 늘리는 것보다 정말 우리 매장에 자주 방문하는, 정말 우리 매장에 관심이 있는 고객이 관심 매장을 설정해야 앞으로 진행하는 LSM이

효과적일 것이라고 생각했다. 고 민 끝에 고객이 장바구니를 가지고 매장에 방문하면 마스크팩을 증정하는 행사를 진행했다. 주택가 특성상 장바구니를 가지고 방문했다면, 비교적 근처에 거주하거나, 일상에서 매장 근처를 자주 지나 다니는 사람일 것이라고 예상했다. 해당 LSM을 약 3개월간 지속하며 관심 매장 등록 고객을 충분히 확보하였다. <STEP 2. POS 결제 단계에서 한마디 덧붙이기 시행> 충분한 관심매장 객수를 모집한 다음에는, 결제 단계에서 한마디 더 건네는 전략을 바로 시행했다. 8 “고객님 저희 매장 관심매장으로 등록하셔서 신상품 샘플 좀 챙겨드릴게요!" “고객님 저희 매장 관심매장으로 등록되어 있으셔서 샘플 챙겨드리려고 하는데 혹시 필요한 샘플 있 으세요?!” “고객님 이번 달에 관심매장 고객님들 3만원 이상 구매하시면 샘플 키트 드리고 있어서 같이 챙겨드 릴게요!" 평소에 건네던 멘트에서 관심매장이라는 한마디만 덧붙였다. 오퍼레이션에도 무리가 없었고, 신규 메이트도 어려움 없이 바로 적용할 수 있었다. <시행 효과> 가장 빠르게 효과를 확인할 수 있는 것은 POS에서 고객들의 반응이었다. 중년의 고객님이 친구분들 과 방문하셔서 ‘아 내가 이

매장 등록해서 항상 샘플도 챙겨줘’ 라고 말씀하시며 만족해하시는 모습이 보였고, 젊은 고객님들에게는 이 멘트가 아이스브레이킹 역할을 하여 보다 많은 대화가 오고 가게 되었다. 자연스럽게 POS 체류 시간이 늘어, POS에 진열한 기특한 일주일 판매량이 눈에 띄게 증가했다. 특히 6월 1차수의 경우 목표 대비 315%의 달성률을 기록했다. 8월에는 칭찬 VOC도 받을 수 있었 다. 셀링 후 결제 단계에서 고객님이 관심매장이 등록되어 있으셔서 ‘고객님 저희 매장 관심매장 등록되 어 있으시네요! 아까 말씀드린 상품 샘플이 마침 있어서 같이 사용해 보실 수 있게 챙겨 드릴게요!’ 라고 말씀드렸다. 고객님이 관심매장이 계산할 때 보이는지 물어보시면서 흥미를 느끼셨다. 그러면 서 기특한 일주일에 대해서도 물어보시고, 구매하신 상품 사용 시 주의할 점이 있는지도 물어보셨 다. 엄청나게 특이하고 거창한 서비스를 제공한 것이 아니었는데도 고객님은 칭찬 VOC에 ‘제가 이 것 저것 꼬치꼬치 물어봐도 웃으면서 친절하게 다 설명해 주셨다’ 라고 적어주셨다. 남은 4분기에는 POS 단계에서 한마디만 더 건네기에서 더 나아가, 신규 도입된 올영EZ 카운슬링 기능을 활용하여 셀링

단계에서 한마디 더 건네기를 계획하고 있다. 9 셀링 단계에서 올영EZ를 통해 고객의 구매 데이터를 확인하고 ‘지난번에 구매하신 제품은 잘 맞으셨어요?’ ‘OO 에센스 저도 사용하고 있는데 잘 사용하고 계세요?’ 등의 멘트를 시행하여 각각의 고객에게 보다 더 알맞은 한마디 서비스를 제공하려고 한다. 딱 한마디를 더 건네는 간단한 방식으로 우리 매장의 충성고객을 만드는 것을 통해 어쩌면 고객의 마음을 움직이는 것은 거창한 서비스가 아니라 작더라도 세심한 서비스가 아닐까 생각했다. 10 무엇이 고객을 충성고객으로 만들었을까? 21년 서비스 사례집의 공모 주제가 ‘충성 고객을 만드는 나만의 방법’ 이란 것을 알았을 때, 머리 속 스쳐 지나가는 몇몇 고객님이 생각났습니다. 그 고객들의 사례를 하나씩 적다 보니, 문득 고객이 매 장을 다시 찾는 이유, 그 경쟁력은 ‘우리’에게 있다 라는 것을 다시금 느끼게 되었습니다. 우리 매장, 나아가 ‘올리브영’이어야만 하는 ‘충성 고객’을 만드는 저만의 5가지 방법과 관련 사례를 소개합니다. Chapter 1) 고객의 구매 패턴을 파악 후 관심있는 말 한마디! 주말 매장 오픈 시간이면 어김없이 나타나 다량의 마스크팩을 구매하시던

고객님이 계셨습니다. 라운드랩 독도마스크, 아비브 어성초 마스크, 바루랩 블랙 클레이 마스크 등등 구매하시는 브랜드도 항상 정해져 있었습니다. 저는 자주 방문하시는 고객에게 감사한 마음을 담아 조금씩 다가가기 시작 했습니다. “고객님! 독도 마스크팩이 정말 잘 맞으시나봐요! 저번주에 고객님 생각나 발주도 넉넉히 넣어두었 어요!” “고객님! 이번주 피부 고민은 피부 진정이신가요? 그럼 이 제품도 한번 사용해보세요! 제가 피부 트 러블 났을 때 자주 사용하는 제품이에요!” “저번주엔 안 오셨길래, 이번주에 오시나 기다렸어요! 찾으시는 제품 있으실까요?” 구매 패턴을 기억해 던지는 말 한마디, 반갑게 맞이해주는 인사에 마음을 여신 듯한 고객님은 아무 말없이 결제만 하시고 나가시던 예전과는 달리 이젠 인사를 건네 주시거나, 신상 마스크팩을 구매하 시면 저에게 먼저 후기를 들려주시러 방문하시곤 합니다. 자주 방문해주시는 단골 고객의 구매 패턴을 파악하고, 관심있고 따뜻한 말 한마디 던져보는 것. 그 것이 단골 고객에서 충성 고객으로 전환될 수 있는 가장 중요한 터닝 포인트가 아닐까 생각합니다. 11 Chapter 2) 나는 효자손! 고객의 필요한 곳을 긁어 주기!

여름에 접어드는 어느 날, 한 중년의 남성분께서 매장에 입점하자마자 말씀하셨습니다. “그거 있잖아요. 거기 가리는거, 어디 있어요?” 단박에 ‘니플 패치’라는 점을 알아채고 해당 매대를 안내해드렸습니다. 처음 해당 제품을 접하시는 고객님께선 조심스레 다양한 제품들의 차이를 물어보셨습니다. 저는 패브릭, 실리콘 등 재질의 차이 를 설명해드렸고 고객에게 맞는 상품을 추천해드렸습니다. 퇴점하시던 고객님께선 “왜 이렇게 친절해요? 고맙게” 라고 웃으시며 인사를 건네 주셨습니다. 그리곤 며칠 후, 고객님께선 니플 패치 10개를 들고 결제하러 오시더니, 또 사러왔다며 먼저 인사를 건네 주셨습니다. 얼마 후, 매장에 방문하신 고객님께선 예전에 구매했던 헤어 스프레이가 이젠 보이지 않는다며 상품 문의를 주셨습니다. 상품 모양과 색깔을 묘사해주신 정보를 토대로 여러 상품을 온라인 앱을 통해 보여드렸고, 찾으시는 상품이 단종된 XTM 헤어 제품이라는 것을 알게 되었습니다. 이에 해당 상품과 제일 비슷한 아이디얼 포맨의 헤어 케어 제품을 추천해 드렸습니다. 해당 제품을 구매하시며, “역시 잘 알아! 그리고 항상 친절해!’ 라는 말씀을 남겨두시며 퇴점하셨습니다. 그 고객님이

방문해 주실 때면, 저도 모르게 어깨가 으쓱 올라갑니다. 올영인으로서 당연한 서비스 를 제공했음에도 고객님께선 말끝마다 친절하다는 말을 해주시기 때문입니다. 작은 부분일지라도 고객 이 필요한 니즈를 채워 주기 위해 노력하는 모습이 고객을 다시 우리 매장을 방문하게 하는 이 유가 된다는 것을 느끼게 되었습니다. Chapter 3) 고객에게 첫 인생템, 나에 대한 첫 인상도 정착시키기! 휴게 시간 중, 매장으로부터 갑작스러운 전화를 받았습니다. 저를 찾으시는 고객님이 있으시다며 매 장으로 와줄 수 있는지에 대한 전화였습니다. 황급히 매장으로 달려가자, 얼마 전 색조 제품을 추천 드렸던 고객님이 계셨습니다. 어떤 이유로 찾으셨는지 묻자, “저번에 추천해줬던 쿠션이 너무 좋아요. 내 피부에 찰떡이야. 그래서 이번엔 샴푸 사러 왔어요!” 방문 당시, 평소 메이크업을 하지 않아 베이스부터 아이, 립까지 구매를 원하신다며 약 30분 동안 함께 제품을 추천해드렸던 고객이셨습니다. 두 번째 방문에선 자녀 분의 두피 간지러움이 고민이라 며 좋은 샴푸 추천해달라는 고객님께 여러 상품들을 보여드리며 셀링을 진행하였습니다. 이 날 이후에도 기초 제품, 구강 청결 용품, 색조 상품

등 필요하신 상품이 있으시거나 세일 등 행사 진행 소식이 있을 때면 매번 방문하셔서 항상 저를 찾아 주십니다. 고객에게 정성스럽게 추천했던 제품이 고객의 첫 인생템이 되었고, 우리 매장에 대한 좋은 첫 인상을 정착시킬 수 있었던 단 한 번 12 의 기회였다고 생각합니다. Chapter 4) 스마트한 셀링으로 신뢰 얻기’ 바이오힐보 파워팩을 진행했던 3월, 해당 상품 홍보를 위해 매장에서 자체 제작한 동영상을 한참동 안 보고 계신 고객님이 계셨습니다. 당시 파워팩 경합에 적극적으로 참여하고 있던 터라, 고객님께 먼저 다가가 도움이 필요한지 여쭈었습니다. 고객님께선 ‘어떤 화장품을 사용해야 할지 종류가 너무 많아 모르겠어요. 제 피부 타입도 잘 모르는데.. 이 상품 좋은 거 맞아요? 처음 보는데..’ [바이오힐보 별도매대 연출 사진] 복합적인 피부 고민을 가지고 계셨던 고객님께 우선, 올영EZ 피부 문진 서비스를 제공해드렸습니 다. 함께 문진을 진행하며, 고객님의 피부 타입에 대해 대략적인 파악이 가능하였고 문진 결과 탄력 과 모공 케어 부문이 가장 필요하다는 것을 알게 되었습니다. 곧바로 바이오힐보 프로바이오덤 라인을 안내해드리며, 해당 상품의 주요 성분과

효능, 상품 사용법을 상세히 말씀드렸습니다. 그러자 고객님께선 설명해준 상품을 믿고 구매하겠다며 꼼꼼한 설명 감사하다는 말씀을 해주셨습니다. 그로부터 얼마 지나지 않아, 고객만족팀의 메일을 받았습니다. 해당 고객님께서 만족스러운 상품 구 매와 추천해준 상품이 본인에게 너무나도 잘 맞았다는 글을 써 주셨다는 내용이었습니다. 이후에도 고객님께선 매장에 방문하실 때마다, 제가 추천하는 상품이라면 믿고 구매하겠다는 말씀 을 해주십니다. 해당 고객님 덕분에 매장을 방문하시는 모든 고객에게 정확하고 전문성 있는 카운슬 링을 위해 끊임없이 노력해야 함을 느끼게 되었습니다. 13 Chapter 5) 고객 입장에서 혜택 ‘먼저’ 찾아 드리기! 올리브영 멤버십 홍보를 위해 블랙/그린 고객 대상 高밸류 자체 LSM를 진행한 적이 있었습니다. 평 소 자주 방문하시어 높은 금액대의 구매력을 보이셨던 고객의 결제를 진행하던 도중, 그린 등급 에 해당되셨기에 행사 내용을 안내해드렸습니다. ‘고객님! 지금 올리브영 등급이 그린이시고 5만원이상 구매하셔서 저희 매장에서 선물 키트를 증 정 하고 있어요! 함께 챙겨 드릴게요!’ 그러자, 고객님께선 해당 등급이 무엇인지, 높은 등급인지,

어떠한 혜택이 있는지에 대해 물어보셨 습니다. 이에 OY멤버십, 올리브키트, 올리브영 데이 등 고객님이 받아볼 수 있는 혜택에 대해 상세 히 설명 드리자, 그런 혜택이 있는 줄 몰랐다며 앞으로도 자주 말해달라고 하셨습니다. 그 후, 고객님께선 매장을 방문하실 때마다 ‘저번에 쿠폰 같은 거 찾아서 할인 해 주셨는데, 오늘은 없나요?‘ 매달 행사하는 날이 언제 인가요? 행사 소식은 받아볼 수 없나요?’라며 멤버십 혜택에 많 은 관심을 보여주시곤 합니다. 우리는 당연히 알고 있는 혜택이라 간과하고 지나가는 부분을 고객은 잘 모를 수 있다는 것을 느꼈던 경험이었습니다. 고객이 받을 수 있는 혜택에 대해 먼저 제시해보는 것, 그리고 그 혜택을 받기 위해 우리 매장에 다시 찾아오게 만드는 것 또한 충성 고객을 만드는 한 가지 방법이라고 생각합니다. [LSM 진행 당시 POP] 이상으로, 경험을 통해 느꼈던 5가지 충성 고객을 만드는 노하우 및 사례 소개를 마치겠습니다. 이 번 공모전에 도전하며, 고객을 응대하는 나의 자세와 마인드를 다시 되돌아볼 수 있었던 시간이었 습니다. 앞으로도 오프라인 매장의 존재를 고객에게 리마인드 시키고 다시 찾아오게 하는 매장이 될 수

있도록 끊임없이 고민하고 도전하겠습니다. 14 어려운 환경 속에서도 각자의 자리에서 묵묵히 견뎌내고 계신 영업본부 구성원 여러분, 저 또한 제 자리에서 항상 응원하겠습니다. 긴 글 읽어 주셔서 감사합니다! 15 “예쁘게 적어 드릴게요” “저기. 내가 스킨이 필요한데...” 라며 한 고객님이 방문하였습니다. 70대의 여성 고객님이셨고, 원 하시는 기능에 맞춰 상품을 추천 드렸습니다. 결제를 하면서 고객님에게 사용법을 다시 한 번 설명 했습니다. “근데. 내가 다 까먹어.. 글씨가 작아서 보이지도 않고..” 라며 걱정하시는 고객님에게 “고객님, 그럼 제가 손 글씨로 종이에 적어서 상품에 붙여 드릴까요? “ 라고 말씀 드리니 고맙다고 하시며 이제야 안심이 되신 듯 웃으셨습니다. 얼마 후, 고객님은 다시 매장에 방문하셔서 “저번에 추천해준 게 좋아서 로션도 사려고 왔어“ 라며 저를 찾아와 주셨습니다. “고객님, 이번에도 적어드릴 건데 시간 괜찮으시면 깔끔하게 출력해서 붙 여 드릴게요“ 라고 말씀 드리고 고객님이 구매하시는 상품마다 화장품의 종류와 간단한 사용 방법 을 적어 드렸습니다. 고객님께 드리는 샘플에도 종류와 사용법을 적은 내용을 출력하여 붙이고 화장품

박스에 넣어드렸습니다. 고객님은 제 손