Page 19 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

(8) 특수 상담채널 점검 결과 3. 설문조사 분석 결과
[표 3-16] 서울시120다산콜재단 2020년 특수 상담채널 점검 결과 (1) 설문조사 개요
상담채널 상담분야 점검 결과
◯ 설문 개요
- 업무 범위에 대한 명확화가 필요함
수어 - 설문 기간: 2020년 12월 14일(월) ~ 2020년 12월 19일(토)
- 청각장애인의 통역을 위한 역할과 행정상담에 대한 모호성이 있음
- 설문 대상: 서울시120다산콜재단 전 직원
- 업무 범위에 대한 명확화가 필요함
- 설문 방법: 설문 링크 발송을 통한 온라인 조사
전화상담 - 외국인의 통역을 위한 역할, 행정상담에 대한 모호성이 있음
- 시민의 무례한 요구로 인해 민원업무 발생 시 해당 상담사가 처리 - 설문 목적: 2020년 교육 만족도 및 향후 교육과정에 대한 수요조사
외국어
함
- 민원을 이관할 수 있는 타 상담채널과 비교하여 업무협의 및 채널
부족으로 업무에 대한 부담이 큼 (2) 설문 응답 현황
[표 3-17] 설문 응답 성비
- 정형화 된 답변으로 시민 문의에 대한 답변이 신속하게 이루어지고 성별 응답자 수 백분율
문자
서울시,자치구 있음
GIS 여성 128명 83.7%
교통,수도전반 - 인사말과 화답표현, 사과 등의 상황에 맞는 언어표현 교육은 지속적
SNS 남성 25명 16.3%
으로 필요함
합계 153명 100%
- 상담사의 체계화 된 이력관리가 필요함 [표 3-18] 설문 응답 전체 현황
서울시,자치구 - 시민문의에 대한 정확성과 향후 다양한 정보 활용을 위해 Data Base
챗봇 항목 구분 응답자 수 백분율
교통,수도전반 관리가 요구됨 20세 미만 3명 2.0%
- 상담사의 가독성 향상을 위한 이력관리가 요구됨 20세 이상 ~ 30세 미만 3명 2.0%
30세 이상 ~ 40세 미만 40명 26.1%
연령대
40세 이상 ~ 50세 미만 67명 43.8%
50세 이상 ~ 60세 미만 37명 24.2%
60세 이상 3명 2.0%
1년 미만 10명 6.5%
1년 이상 ~ 5년 미만 10명 6.5%
근속연수 5년 이상 ~ 10년 미만 58명 37.9%
10년 이상 ~ 15년 미만 74명 48.4%
5년 이상 ~ 10년 미만 1명 0.7%
주임(6급) 104명 68.0%
대리(5급) 35명 22.9%
직급 파트장(5급) 40명 5.2%
팀장(5급) 1명 0.7%
기타 5명 3.3%
상담 128명 83.7%
업무 지원 19명 12.4%
기타 6명 3.9%

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