Page 23 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

전화 상담의 기본을 학습할 수 있었으며, 쿠션어 사용 및 응대스킬 강화에 13위 보고 / 발표 11 2.2% 9 2.0% 2 3.4%
도움이 됨 14위 리더십 / 셀프리더십 11 2.2% 8 1.8% 3 5.2%
상담원들을 위한 맞춤 교육이라는 생각이 들었고, 기준 없이 무너져가는 상담
15위 조직관리 및 팀워크 10 2.0% 9 2.0% 1 1.7%
태도를 되돌아볼 수 있는 교육으로 주기적으로 시행 되어야 한다고 생각함
16위 코칭 10 2.0% 9 2.0% 1 1.7%
4위 공통교육 법정의무 교육, 인권교육이 도움이 됨
17위 인력관리 9 1.8% 7 1.6% 2 3.4%
상반기 승급자 교육에서 콜센터의 변화과정과 앞으로 상담사의 역할에 대한
18위 강의스킬 7 1.4% 6 1.3% 1 1.7%
부분이 인상 깊었고 재단에서 이런 교육을 처음 받아보았는데, 일반 상담사들
5위 역량교육 19위 기타 5 1.0% 5 1.1% 0 0.0%
에게도 필요한 교육이라고 생각 됨
온라인 역량 교육 (엑셀, 한글, 소통리더십 등)이 도움이 됨
◯ 교육이해도 점검을 통한 개인성과 반영에 대한 찬·반 의견

◯ 2021년 직무수행에 필요한 교육 과정(중복답변 가능) - 교육에 대한 이해정도를 개인성과에 반영하는 것에 대한 찬반 의견을 조사한 결과 필요하
지 않다는 57.5%의 응답률을 보였고, 구체적으로는 ‘평가기준의 모호함’과, ‘스트레스요
- 상담부서와 지원부서는 필요한 교육과정의 차이가 있음
인’으로 작용 된다고 답변함
- 상담부서는 2021년 필요한 교육과정으로 1위 감정관리 및 스트레스관리, 2위 직무교육,
- 필요하다는 42.5%의 응답률로 ‘직무교육 한정’ 또는 ‘자발적/필요해서 신청한 교육 한정’
3위가 민원응대스킬로 나타남
으로 찬성한다고 답변함
- 지원부서는 전산활용, OA교육과 문제해결방법 교육과정이 공통 1위였고, 자기개발 과정이
3위로 나타남 [표 3-29] 교육이해도를 성과에 반영하는 것에 대한 의견 (문항14)
[표 3-28] 2021년 직무수행에 필요한 교육 (문항13)
No. 항목 교육이해도를 개인성과 반영에 대한 찬·반 의견
전체 상담부서 지원부서
순위 교육과정 교육이 개인 성과와 연결되면 교육, 업무에 대한 스트레스 요인이 가중 됨
표본수 백분률 표본수 백분률 표본수 백분률 필요하지 직원간의 경쟁심리 자극하여 업무 스트레스로 이어짐
1
1위 감정관리 및 스트레스관리 76 15.1% 72 16.2% 4 6.9% 않다 교육에 대한 부정적 이미지로 교육효과 떨어짐
2위 직무교육 67 13.3% 64 14.4% 3 5.2% 이해여부 점검은 필요하지만 성과에 반영하는 것은 부적절함
3위 자기개발 50 9.9% 44 9.9% 6 10.3%
필요하다는 응답에 대한 구체적 의견으로는 ‘성과에 반영하는 것은 직무 교육에
4위 민원응대스킬 48 9.5% 45 10.1% 3 5.2% 2 필요하다 한하는 것이 좋을 듯 하다.’ 는 의견과 ‘정말 본인이 원하는 교육을 이수해서 성
5위 전산활용, OA교육 46 9.1% 39 8.8% 7 12.1% 과에 반영하는 것이라면 찬성하겠다.’ 라는 의견이 나왔음
6위 문제해결방법 39 7.8% 32 7.2% 7 12.1%
7위 콜센터상담품질방법 24 4.8% 23 5.2% 1 1.7%
◯ 개인별 역량 개발을 위한 선택과정 참여의사
8위 커뮤니케이션 킬 19 3.8% 16 5.2% 3 5.2%
- 개인별 역량 개발을 위한 선택과정 참여 의사 조사 결과 참여 의사가 있다(77.8%), 참여
9위 설득/협상 스킬 19 3.8% 15 3.6% 4 6.9%
의사가 없다(22.2%)의 분포를 보임
10위 경청 스킬 18 3.6% 16 3.4% 2 3.4%
- ‘참여의사가 없다‘를 선택한 구체적 사유는 ‘업무 외 시간의 부담’, ‘야간근무의 경우 온라
11위 갈등관리 18 3.6% 15 3.6% 3 5.2%
인 교육으로만 진행 될 경우 학습효과의 미비’ 등과 같은 의견이 제시됨
12위 목표 및 성과관리 16 3.2% 13 2.9% 3 5.2%

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