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출처: 이북나라 전자책 『서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본』 6쪽 · 13쪽 · 19쪽 · 24쪽 · 30쪽 · 37쪽. 원문에 없는 주제·저자·발행일은 넣지 않았습니다.

서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

본문 6쪽

연구결과 요약 - 전화상담 분야에서 시민의 문의에 적절한 답변을 하고 있으나 반론에 당황하며 반 (1) 내‧외부 환경 분석 결과 요약 론극복이 미흡함 [표 1-1] 내‧외부 환경 분석 결과 요약 - 수어/외국어 상담 분야는 상담기준의 모호함과 민원건을 이관할 수 없는점이 업무 스트레스 요인으로 작용하므로 업무범위의 명확화가 필요함 구분 내‧외부 환경 분석 결과 - 문자/ GIS / SNS 상담 분야는 인사말과 화답표현, 사과 등의 상황에 맞는 언어표 현 교육은 지속적으로 필요 - 콜센터 서비스의 특성상 상담사와의 상호작용 및 상담태도는 시민 만족도에 영향 - 챗봇 상담분야는 시민문의에 대한 정확성과 향후 다양한 정보 활용을 위해 Data 을 주는 중요한 선행요인임에도, 서울시120다산콜재단의 KPI는 오상담, 불친절 외 Base 관리가 요구됨 에 상담품질에 전반에 대한 관리가 매우 미흡함 - 생산성 지표(응대율, 응대건수)에 대한 집중으로 상담사에게 상담품질의 중요도를 현황 및 낮게 오인하는 신호를 줄 수 있고 이로 인해 책임 전가(회피), 충분한 설명 미흡, - 전화상담 분야에서 정확하고 깊이 있는 상담을 위해 상담 스크립트(Script) 개선이 개선점…

출처: 이 전자책 6쪽

본문 13쪽

와 상호작용 능력 및 접촉 특성에 따라 인지됨 (Burgers et al. 2000) [표 3-4] 2020년 상담직무자 KPI 현황 - 서비스는 다른 유형의 제품과 다르게 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성의 4가지 특징을 항목 일반상담(전화) GIS특수상담 문자상담 갖는데, 콜센터 서비스는 전화 등 통신 수단을 통해 고객과의 직접적 접촉이 이루어지는 응대건수 응대건수 응대건수 만큼 다른 서비스 산업이 갖고 있는 특성을 포함하면서도 여 가지 독특한 특성을 가지고 생산성 총 통화시간 정확성 있음 (정미경, 2008) [표 3-3] 콜센터 서비스의 특성 및 관리기법 상담태도 상담태도 상담태도 특성 특성 및 문제점 관리기법 상담품질 시민만족도 실체를 만질 수 없으며 사전파악 불가능 표준화된 응대 스크립트 평가표를 통한 상담충실도 상담충실도 특허권 보호가 곤란 상담품질 관리 무형성 복무 근태 근태 근태 가격 결정 기준이 불명확 체계적이고 전문적인 서비스 품질 관리가 서비스 표준화 및 모델구축이 어려움 중요 ※ 상담태도 : 오상담 / 불친절 시(보상민원발생) 차감 다른 서비스와 달리 녹취 시스템을 통한 생산과 소비가 동시에 이루어짐 품질의 통제가 소멸성 전후…

출처: 이 전자책 13쪽

본문 19쪽

(8) 특수 상담채널 점검 결과 3. 설문조사 분석 결과 [표 3-16] 서울시120다산콜재단 2020년 특수 상담채널 점검 결과 (1) 설문조사 개요 상담채널 상담분야 점검 결과 ◯ 설문 개요 - 업무 범위에 대한 명확화가 필요함 수어 - 설문 기간: 2020년 12월 14일(월) ~ 2020년 12월 19일(토) - 청각장애인의 통역을 위한 역할과 행정상담에 대한 모호성이 있음 - 설문 대상: 서울시120다산콜재단 전 직원 - 업무 범위에 대한 명확화가 필요함 - 설문 방법: 설문 링크 발송을 통한 온라인 조사 - 시민의 무례한 요구로 인해 민원업무 발생 시 해당 상담사가 처리 - 설문 목적: 2020년 교육 만족도 및 향후 교육과정에 대한 수요조사 외국어 함 - 민원을 이관할 수 있는 타 상담채널과 비교하여 업무협의 및 채널 부족으로 업무에 대한 부담이 큼 (2) 설문 응답 현황 [표 3-17] 설문 응답 성비 - 정형화 된 답변으로 시민 문의에 대한 답변이 신속하게 이루어지고 성별 응답자 수 백분율 문자 서울시,자치구 있음 GIS 여성 128명 83.7% 교통,수도전반 - 인사말과 화답표현, 사과 등의 상황에 맞는 언어표현 교육은 지속적 SNS…

출처: 이 전자책 19쪽

본문 24쪽

◯ 개인별 역량 개발을 위한 신설 희망 교육과정 (중복답변 가능) ◯ 2020년 시행된 온라인 교육시간 만족도 - 상담부서와 지원부서 모두 직무별 자격증과정, 콜센터 시스템 운영체계 이해과정, 사내강 - 학습자들의 온라인 교육시간 만족도를 5점 리커트척도(Likert scale)로 조사한 결과 평균 사 과정 순서로 교육과정을 희망한다고 나타남 3.44점 (5점 만점)으로 나타남 - 기타과정은 직장예절, 외국어, 전화&문자예절, DB활용방법, 국가공인상담자 자격증, OA교 - 교육 시간 불만족에 관해서는 ’연말에 편중된 교육 일정‘,’접속시간, 회원가입 등을 고려하 육, 협상(퍼실리테이션), 대화의 기술, 갈등관리, 자기개발에 도움 되는 취미활동 과정을 지 않은 시간 배분으로 인한 개인 시간 사용‘,’이해가 가지 않는 부분을 돌려볼 여유가 없 원한다고 다양하게 답변함 음‘ 등을 언급하였음 [표 3-30] 개인 역량 개발 위해 이수하고 싶은 교육과정 설문 결과 (문항 16) ◯ 2020년 온라인 교육 참여방식 (중복답변 가능) 전체 상담부서 지원부서 - 온라인 교육 참여방식을 알아보기 위해 4가지 중 해당하는 모든 항목을 선택하게 함 순위 교육과정 표본수…

출처: 이 전자책 24쪽

본문 30쪽

- 위와 같은 상황에서는 짧은 시간 내 효과성을 높일 수 있는 마이크로 러닝 교육방식을 도 4. 2021 HRD Trend 결과 입하여 정보의 핵심 중심으로 팀 단위의 전파교육 등의 시행을 고려해야함 (1) HR리더들이 중요하게 생각하는 5가지 12) (Gartner에서 HR리더 800명 대상 조사결과) 13) ◯ 조직을 위한 핵심 스킬과 역량을 갖추는 것 ◯ 조직 내 갈등 해결 및 협력을 촉진하기 위한 사내커뮤니케이션 문화 정착 - COVID-19 상황은 조직을 움직이게 하던 전통적인 방식에 변화를 주고 있음 - 과업 수행 시 과업 내용 및 목표에 관한 구성원 간 관점의 차이로 발생하는 과업갈등 11) - 현재의 상황은 직원에게 새롭고 다양한 더 많은 스킬이 요구되고 있고, COVID-19는 이 (task conflict)은 모든 조직에 존재하며, 과업갈등에 대한 현명한 대처는 (대안모색, 사고 런 스킬을 익히는데 많은 영향을 주고 있으며, 직원에게 필요한 스킬을 갖추게 하기 위해 의 확장 등) 조직의 생산성에 긍정적인 영향력을 발휘함 (Jehn & Bendersky, 2003) 다양한 접근방법이 필요해짐 - 그러나 과업 갈등으로 인한 감정적 긴장…

출처: 이 전자책 30쪽

본문 37쪽

1997, “Callcenter Management by the Numbers,” Press on Regardless, Santa Maria, CA. (14) Anton, J. and Gustin, D. 2000, “Call Center Benchmarking,” Ichor Business Books, Purdue University Press, pp.1-84. (15) Burgers, A. and Ruyter, K. D. 2000, “Cherie Keen and Sandra Streukens, Customer expection dimensions of voice - to - voice service encounters : a scale-development study, Maastricht University, Maastricht, The Netherlands,” International Journal of Service Industry Management, Vol.11, No.2, pp.142-161. - 73 - - 74 -

출처: 이 전자책 37쪽