Page 28 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

[표 3-42] 문자상담 인터뷰 결과
향후 필요한 교육 감정해소를 할 수 있는 주기적 교육
분야 질문 유형 답변 내용
교육이수시간 충분
역할과 업무/상담분야 문자로 상담/분야는 전화상담과 동일함 의료, 법률, 부동산 등과 같은 전문영역의 용어집 자료 제공
연간 교육이수시간에 대한
변경 된 정책의 시의성을 띈 정보 제공 필요
문자상담은 글자로 표현되고 기록으로 남기에 정확한 상담 할 의견 및 기타의견
상담기준의 기준이 없기에 감정소진이 심하므로 상담기준
수 있도록 정책변경 시 교육의 선 시행 및 비교정책자료 필요 마련 필요
어렵거나 힘든점 문자상담의 경우 담당기관 및 담당자의 정보를 함께 요청하는
경우가 많기에 기관의 담당자 정보가 필요한데 없거나 변경되
[표 3-44] 챗봇상담 인터뷰 결과
어 답변 시간이 길어지기도 함
필요한 역량 언어표현 능력 분야 질문 유형 답변 내용
온라인 교육의 학습효과성 미비/실시간 질의 희망 역할과 업무 / 상담분야 다빈도 문의사항 답변 세팅
문자 승급자 교육의 환경이 근무하는 곳이 아닌 외부여서 교육에만
상담 2020년 교육에 대한 의견 집중할 수 있어 좋았음 어렵거나 힘든 점 없음
승급자 교육과정의 교육내용이 좋았음
필요한 역량 직무 관련 기술 지식 및 정보 이해 능력
(AI, 챗봇 등 기술의 변화, 상담사의 비전 제시)
향후 필요한 교육 맞춤법 및 어휘표현 교육 / 우울감 해소 및 정서안정 교육 업무에 활용할 수 있는 외부 교육이 도움이 됨 (예시: 파이썬
챗봇
2020년 교육에 대한 의견 개발 툴과 같은 기술교육, 컨택센터 향후 운영방안, 인공지능,
상담
공통, 직무, 역량과정 교육으로 50시간 충분하나 힐링교육이 옴니 채널과 같은 기술 개발방향)
이수시간에 포함되길 희망
연간 교육이수시간에 대한 향후 필요한 교육 부서에 도움이 될 만한 기술관 관련 된 교육
CS에 대한 부담감이 있기에 다른 관점으로 해석하여 교육
의견 및 기타의견
필요
서울시120다산콜재단은 많은 기회가 있기에 재단의 발전에
업무환경과 교육장소의 분리가 향후 교육에도 이어지길 희망 연간 교육이수시간에 대한
이바지하면서 직무 관련된 역량을 키워가고자 함
의견 및 기타의견
온라인 교육은 선호하지 않음
[표 3-43] 외국어상담 인터뷰 결과
분야 질문 유형 답변 내용
(6) 설문 결과 종합 시사점
역할과 업무/상담분야 외국어 (몽골어, 영어)로 상담/상담분야 기준 모호함
◯ 체계적인 교육계획 설계 및 교육시간 확대 편성
전문용어(법률, 의학 등)를 사용해야 하는 상담건의 평가가 이
- 2020년도 교육과 관련해 교육의 시기와 교육진행시간에 관한 개선 의견이 다수를 차지함
루어 질 때 부담 됨
어렵거나 힘든 점
상담기준이 없기에 거의 모든 상담을 다 받고 있음 - 구체적으로 교육 시기와 관련해 ‘하반기에 편중된 교육에 대한 불편함 호소’, ‘사업 시행
외국어 민원을 이관할 수 없어서 감정소진이 심각함
상담 전까지 관련 교육을 받지 못하는 편성의 문제’, ‘주요 이슈와 관련 된 교육을 적시에 받지
필요한 역량 어휘 습득력 / 경청 능력 / 감정관리 능력 못하는 것으로 인한 업무의 불편함’ 등에 대한 문제 제기
CS교육 과정 중 동일한 내용이 반복되는 경우가 있음 - 사전에 수립한 교육계획(예: 연간/분기/월간)을 연초에 안내하여 학습자들 받아야 할 교육
2020년 교육에 대한 의견 MBTI, DISC와 같은 성향분석교육의 과다 이 누락 되거나 촉박하게 교육에 참여하는 일이 없도록 하고, 학습자가 주체적으로 교육
피아노와 영화를 결합한 교육이 감정해소에 도움이 됨
이력을 관리할 수 있는 시스템이 마련되어야 함

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