Page 32 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

1. 종합 시사점 - 시민만족도 제고를 위한 전문 상담인력 육성 프로그램을 선택적 교육, 역량에 따른 단계
적 확대 운영 필요
(1) 변화한 근무환경에 따른 유연성 가진 교육체계필요
- 학습의 효과가 직무몰입과 역량강화에 연계되도록 직무관련 자격과정, 컨택센터 관련
◯ 정확하고 전문성 있는 응대를 하고자 하는 욕구
자격과정, 코칭 등과 같은 과정을 선택형 교육과정으로 개설하여 교육과정의 다양성 확보
- 교육체계 점검의 종합적인 분석 결과 시민문의내용에 대한 정확하고 전문성 있는 상담을
하고자 하는 욕구가 나타나며, 직무교육, 상담품질 교육에 대한 적극적인 교육 Needs를
◯ 교육 운영 및 관리의 재정비 필요
표현함으로 상담 업무에 대한 기본역량 및 마인드를 갖춘 것으로 나타남
- 내/외부 이슈 및 콜 이슈 예측을 통한 월/연간 교육 운영을 통해 특정 시기에 국한되어
있는 교육 운영 개선 필요
◯ 변화에 대한 유연성과 학습의 민첩성 확보
- 교육 신청 및 이수 관리 시스템 활성화를 통해 관리자에게 의존된 교육이력관리 개선 필
- 변화 민첩성 확보를 위한 신규 교육 콘텐츠 개발 및 과정 운영 (예: DT적응, MZ세대이
요
해)
- 교육 프로그램 및 일정 사전 공지를 통해 학습자 자율성 및 교육운영 신뢰도 확보
- 위드 코로나 시대에 맞는 교육 플랫폼 개발 및 운영 방식의 다양화
- 근무환경 변화(재택근무)에 따른 관리자 인력 및 성과관리 역량 교육 필요

(2) 시민만족도 향상위한 상담품질 역량강화를 위한 노력 필요

◯ 전문 외부 기관을 통한 서울시120다산콜재단의 서비스수준 진단 지속
- 상담 품질 개선 및 관리를 위한 중장기 계획을 수립, 분기별, 반기별 주기적인 상담 품질
모니터링 필요

◯ 서비스품질 결과를 기반으로 전사적 상담품질 사례 교육 지속
- 정기적인 서비스 수준 점검을 통해 서울시120다산콜재단이 유지할 강점영역과 개선사항이
필요한 약점영역의 Feedback이 상담사에게 전파될 수 있도록 해야 함
- 상담사가 선택 및 자발적으로 개별 코칭을 받을 수 있도록 기회 제공

(3) 서울시 대표 컨택센터, 행정정보전문플랫폼의 위상에 맞는 전문 인재 확보
◯ “행정상담전문가”로 거듭나기 위한 자발적 학습조직 지원 필요
- 장기근속으로 인해 업무 매너리즘에 빠져있는 상담사에게 능동적으로 교육에 참여할 수
있도록 직무관련내용 주제로 다양한 프로모션 진행 지원

◯ 선택형 교육 확대를 통한 자발적 교육 참여 독려

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