Page 34 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

프로그램 신설 3. 2021년 역량별 교육프로그램
- DT시대 (Digital Transformation)의 변화관리의 필요성 이해를 위한 교육 시행
(1) 직무, 직급, 부서별 중장기 교육이수 체계도
[표 4-1] 직무, 직급, 부서별 중장기 교육이수 체계도
◯ 2단계 - 2022년 성장 가속화 단계
- 전문성 향상을 위한 직급별/직무별 특화 교육의 다양성을 확보하여 성장을 가속화 하는 직무/부서 직급
전화
단계 구분 상담 특수상담 지원업무 상담직 지원직
- 스마트워크(재택근무)애 따른 인력 및 성과관리 방법 교육 실시 전화 외국 수어 GIS/ 문자 챗봇 운영 교육 정보 민원 팀장 파트장 대리 주임 팀장 대리 주임
어 SNS 지원 지원 관리 지원 (5급) (5급) (5급) (6급) (5급) (5급) (6급)
- 내부 커뮤니케이션 활성화를 위한 외부 교육전문기관 통한 프로모션 진행으로 주체적, 재단 비전 및
핵심가치 공유
능동적 교육 참여자 확대 컨택센터와
직장 직무의 이해
- 자발적 지원자에 한하여 선택 자격 교육과정의 신설 및 시행 및 참여자 시상 이해
기본 업의 가치찾기
- 창의적 상담품질 관리방법을 위해 교육채널의 다양화 작업 실시 과정
2021 직장예절과 협업
- 공동목표를 통한 조직 활성화와 개인의 자존감 및 회복탄력성 강화로 업무능률 향상 도모
상담품질의
중요성과
고객응대법
◯ 3단계 - 2023년 변화를 주도하는 단계 상담품질
모니터링(기본)
- 행정지식 플랫폼의 확장에 도달하여 변화를 주도하는 단계 상담사례를 통한
고객응대법
- 대‧내외적으로 인정하는 컨택센터 행정상담 전문기관으로 성장 (KSQI, KSCQI 향상)
상담품질
상담 모니터링(심화)
- 전문성을 갖춘 자기 주도적 인재로 선제적 행정상담 서비스 제공 실현 품질
상담 품질
- 자발적 학습을 통한 교육전파자로 성장하여 소규모 학습조직 운영이 가능한 전문가로 피드백/코칭 교육
향상
과정 VOC관리 및 활용
성장
2022
- 교육채널의 다양성 확보 및 자기주도전문가가 시행하는 마이크로티칭 14) (Microteaching) 불만고객응대법
을 통한 업무 노하우 실시간 공유 가능 감정관리와
낙관성 향상
지원 보고서 작성법
업무
변화환경과
고객 이해
성과관리 리더십
리
더 코칭소통 리더십
변화 십
과정 예비관리자 리더십
2023
팔로워십
문제 문제해결능력 향상
해결
학습 세미나를 통한
14) 교육심리학 용어로, 수업 진행 능력의 향상을 목적으로 하는 과정을 의미한다. 소규모로 이루어진 모의 수업을 진행하고, 비디 조직 업무노하우 공유
오 등을 통하여 수업 내용을 분석하고 평가한 후, 피드백을 반영하여 재수업을 진행하는 과정이다

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