Page 37 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본
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1.  참고  문헌                                                                            (16) SOURCE  김현정  2013,  콜센터  상담사의  인성역량검사  개발  및  감정부조화  조절  프로그램
                                                                                                   효과
           (1) 이성영,  2020,  감정노동자의  이직의도  영향요인에  관한  연구_공공기관  콜센터  상담원을  대
                                                                                               (17) 최인옥.  (2011).  과업갈등이  조직의  응집력에  미치는  영향:  관계갈등의  매개효과와  신뢰의
              상으로,  서울시립대학교
                                                                                                   조절효과.  대한경영학회지,  24(4),  1961-1977.
           (2) 김정해  외,  2020,  정부디자인ISSUE  :  민간위탁  문제  사례  분석,  한국행정연구원
                                                                                               (18) Associate  for  Talent  Development[ATD].  (2017).  Microlearning  :  Delivering
           (3) 김종진, 2020, 공공부문 고객지원 콜센터 운영 및 고용의 질 개선 방향 논의 검토, 한국노사
                                                                                                   bite-sized  knowledge.  Atd  press.
              회연구소
                                                                                               (19) Garrison, D. R. (2009). Communities of inquiry in online learning. In Encyclopedia
           (4) 박윤주, 2019, Kirkpatrick의 4단계 평가모형에 기반한 서비스 교육 효과 측정에 관한 연구
                                                                                                   of  Distance  Learning,  Second  Edition  (pp.  352-355).  IGI  Global.
              :콜센터  상담원  교육을  중심으로,  기업과혁신연구
                                                                                               (20) Jehn,  K.  A.,  &  Bendersky,  C.  (2003).  Intragroup  conflict  in  organizations:  A
           (5) 김민주, 2017, 공기업 콜센터의 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 한성
                                                                                                   contingency  perspective  on  the  conflict-outcome  relationship.  Research  in
              대학교
                                                                                                   organizational  behavior,  25,  187-242.
           (6) 박대훈, 2016, 컨택센터 아웃소싱을 위탁하는 기업이 중요시하는 요인에 관한 연구 : 컨택센
                                                                                               (21) Hug,  T.  (2005,  May).  Micro  Learning  and  Narration.  Exploring  possibilities  of
              터  아웃소싱기업  “M”사를  중심으로,  서경대학교
                                                                                                   utilization  of  narrations  and  storytelling  for  the  designing  of"  micro  units"  and
           (7) 조성호,  2014,  비대면  접점  콜센터의  성과  제고를  위한  서비스  프로세스  모델링에  관한  연
                                                                                                   did  actical  micro-learning  arrangements.  In  fourth  Media  in  Transition
              구,  한양대학교
                                                                                                   conference  (Vol.  6,  No.  8).
           (8) 윤관호  외,  2013,  콜센터  상담사의  직무모형설정  및  검증에  관한  연구,  경영교육저널
           (9) 이혜영,  2012,  콜센터  사내강사의  경력개발  요구분석,  숙명여자대학교
           (10) 조상명, 2011, 민원행정 서비스 성과평가에 관한 연구 : 서울시 다산콜센터를 중심으로, 서
               울시립대학교
           (11) 정미경,  2008,  콜센터의  기계적  및  인적상호작용  품질이  고객만족과  고객충성도에  미치는
              영향,  고려대학교
           (12) 남순우,  2008,  민원상담  콜센터가  내․외부  고객만족  서비스  향상에  미치는  영향에  관한  연
              구  :  부천시  사례,  가톨릭대학교
           (13) Anton,  J.  1997,  “Callcenter  Management  by  the  Numbers,”  Press  on  Regardless,
              Santa  Maria,  CA.
           (14) Anton, J. and Gustin, D. 2000, “Call Center Benchmarking,” Ichor Business Books,
              Purdue  University  Press,  pp.1-84.
           (15) Burgers,  A.  and  Ruyter,  K.  D.  2000,  “Cherie  Keen  and  Sandra  Streukens,
              Customer  expection  dimensions  of  voice  -  to  -  voice  service  encounters  :  a
              scale-development  study,  Maastricht  University,  Maastricht,  The  Netherlands,”
              International  Journal  of  Service  Industry  Management,  Vol.11,  No.2,  pp.142-161.


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