Page 18 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

◯ 구정 상담분야 점검 결과 ◯ 커뮤니케이션 항목 점검 결과
- 시민과 전화 연결 후 3~4초 후 인사말 하는 응대의 신속성이 미흡하게 나타남 - 적극적 경청 항목
- 안내 중 웅얼거리듯 말하여 명확하게 표현되지 않는 사례가 나타남 ① 시민이 말할 때 중간에 개입하여 상담사의 답변과 설명이 이어짐
- 동일한 내용을 반복하여 전달, 장황한 설명으로 한 번에 알기 쉬운 설명을 하지 못하는 ② 시민과 말겹침이 발생할 때 양보없이 일방적으로 안내하는 사례가 나타남
사례가 나타남 ③ 시민의 말을 들을 때 단답형의 “네”로 답변하는 경우가 많고, 상담사가 경청하고 있다
- 일방적인 내용전달과 단답형의 답변이 다수 나타남 는 표현이 없음
④ “네~”, “네~시민님”, “아~네”와 같은 다양한 화답표현으로 적극적 경청이 필요함
◯ 전화번호 안내 상담분야 점검 결과 - 말투 및 어감 항목

- 전체적으로 평균통화시간은 1분 30초의 짧은 상담이지만, 기본적인 응대 프로세스 ① 상담사의 개인별 편차가 크게 나타남
(첫인사, 문의내용 파악, 문제해결, 끝인사) 가 미흡하게 나타남 ② 전반적으로 평이한 음성이며, 억양의 변화가 적은 사무적인 음성이 나타남
- 종료인사가 생략되는 사례가 있음 ③ 시민 불만을 유발할 수 있는 음성표현에 주의가 필요함
- 시민 질문에 반문형식으로 다소 공격적인 느낌을 전달함 - 시민 중심의 언어 항목
- 시민이 2가지 정보를 요구하였는데, 전화번호만 안내하여, 시민이 다시 재 질문 하는 사례 ① 시민이 사용하는 언어를 중심으로 사용함
가 나타남 ② 어려운 단어, 문어체에 대해서는 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸어 상담이 필요함

(7) 전화 상담 항목별 점검 결과 ◯ 상담대응능력 항목 점검 결과
◯ 문제해결 항목 점검 결과 - 상황대응응대 항목
- 고객문의사항 파악 항목 ① 시민의 상황에 공감하는 호응표현은 필요하나 시민의 상황에 평가, 추궁, 임의판단의
① 시민이 장황하게 설명 할 때, 문의내용 재 진술로 고객의 요구사항의 정리가 필요함 표현은 불편함을 전달하므로 시민상황에 따른 상황대응응대가 필요함
- 설명력 항목 ② 예기치 않은 문의내용에 대해 당황하는 감정이 언어표현에 나타남
② 한 문장 안에 여러 내용을 한 번에 설명하는 과정에서 장황한 설명, 정리되지 않는 ③ 시민을 배려하는 상담을 위해서 자연스럽게 관련 내용에 대한 자세한 질문, 문제해결
안내로 전달력이 떨어짐 을 위한 매끄러운 표현을 권장함
③ 시민의 재 질문, 상담사의 반복되는 설명으로 상담의 효율성이 저하 됨 - 문제와 감정의 분리 항목
④ 전화번호 안내 상담분야에서 시민이 담당부서와 전화번호 2가지 정보를 요청한 사례에 ① 상담콜 점검에서는 평이성을 가진 콜로 점검하여, 상담 전반적으로 시민의 문제와
서 상담사가 전화번호만 안내를 하여 시민이 다시 담당부서 명칭을 확인 요청하는 사례 상담사의 감정을 분리하여 상담을 진행하였다고 보여짐
가 나타남
⑤ 정리된 상담 화법이 필요함
⑥ 불편신고 접수 시 신고에 따른 순서, 행동을 명확하게 정리하지 못해 시민이 알기 쉽게
이해하지 못하고 재차 질문하는 사례가 나타남
⑦ 상담 응대 Flow와 Script의 재정비가 필요함

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