Page 17 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

(5) 전화 상담 콜 점검 결과 (6) 전화 상담분야별 점검 결과
[표 3-13] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 종합결과 [표 3-15] 서울시120다산콜재단 2020년 상담분야별 점검 결과

문제해결능력 커뮤니케이션 상황대응능력 문제해결능력 커뮤니케이션 상황대응능력
상담
역량요인 시민 문제와 총점 시민 문제와 총점
시민문의 적극적 말투 및 상황대응 분야 시민문의 적극적 말투 및 상황대응
설명력 중심의 감정의 설명력 중심의 감정의
사항 파악 경청 어감 응대 사항 파악 경청 어감 응대
언어 분리 언어 분리
점수 96.1 87.0 77.7 77.6 98.0 91.2 98.6 89.4 교통 91.5 87.8 85.2 87.3 94.7 96.3 99.5 91.8
시정 94.7 85.2 58.7 70.4 98.9 86.2 98.4 84.7
◯ 전화 상담 콜 점검 종합 시사점
수도 97.4 89.4 82.5 83.6 96.8 88.9 97.9 90.9
- 시민의 문의사항 해결을 위한 문제해결 중심의 상담이 진행되고 있음
구정 98.9 85.7 73.5 72.5 99.5 92.1 100.0 88.9
- 시민중심의 행정상담 서비스 제공을 위한 언어표현의 개선이 요구됨
- 상담 점검 콜은 평이성을 가지고 있으며, 시민문의 사항 파악, 시민중심의 언어, 상황대응 전화번호 97.9 86.8 88.4 74.1 100.0 92.6 97.4 91.0
안내
응대, 문제와 감정의 분리항목이 우수한 수준으로 조사됨
- 상담점검 콜은 평이성을 가지고 있으며, 시민문의 사항 파악, 시민중심의 언어, 상황대응 ◯ 교통 상담분야 점검 결과
응대, 문제와 감정의 분리항목이 우수한 수준으로 조사됨 - 버스, 택시 등의 불편사항을 신고할 때 행정처분, 시정처분에 대한 자세한 설명이 미흡함
- 시민 문의에 답변하는 설명력은 양호한 수준으로 조사됨
- 불편사항 접수하는 과정에서 취조하듯 질문하여 시민의 불쾌감을 유발할 수 있음
- 커뮤니케이션 항목의 적극적 경청, 말투 및 어감은 미흡하게 나타남
- 시민의 요구와 상황을 이해하기 위한 탐색질문이 필요함
[표 3-14] 서울시120다산콜재단 전화 상담 콜 점검 현항 및 개선방안
◯ 시정 상담분야 점검 결과
AS-IS TO-BE
- 문의내용 중심으로 문제해결 위주의 상담으로 사무적인 음성이 강하게 표현 됨
- 탐색질문으로 신속한 문의내용을 파악하고 있 - 정확하고 깊이 있는 상담을 위해 상담 스크립 - 상담사 개인별 편차가 크게 나타남. 어미가 생략 된 반말어투, 혼잣말이 많아 전문성이
음 트(Script) 개선이 필요 부족하게 표현 됨
- 결함(Defect)이 발생한 상담은 시민 불만을 - 시민을 존중하는 적극적 경청을 위해 끝까지
- 표현을 장황하게 안내하는 사례가 간헐적으로 나타남
유발할 수 있는 요인이 있는 것을 나타남 듣는 경청태도가 요구됨
- 억양의 변화가 적은 평이한 음성의 사무적인 - 시민의 상황에 맞는 공감 호응어와 화답표현의 - 문의내용을 한 번에 정리해서 전달하는 설명력이 필요함
음성표현 임 개선
- 어미가 생략된 반말어투, 과다한 요죠체로 비정 - 시민이 편안하게 상담할 수 있도록 신뢰감 있
◯ 수도 상담분야 점검 결과
중한 언어표현이 나타남 는 어감의 안정적인 음성표현이 필요함
- 시민의 문의에 적절한 답변을 하고 있으나 - 행정상담 전문가다운 정중한 언어표현이 필요 - 시민 질문에 ‘글쎄요’, ‘어?’의 답변으로 자신감이 부족하게 표현 됨
반론에 당황하며 반론극복이 미흡함 함 - 시민에게 질문 후 답변을 끝까지 듣지 않고 말하여 말 자름이 자주 나타남
- 예기치 못한 문의에도 시민의 의견을 존중하는
- 문의내용 설명 시 사족(蛇足)의 발생이 다수 나타남
응대태도의 개선이 필요함
- 질문 순서가 매끄럽지 않게 나타나므로 상담 응대 Flow의 정리가 필요함

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