Page 14 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

- 성비 : 여 88%(352명) / 남 12%(48명)
재단의 운영방향을 이해하고 전략적으로 대응하는가
기본자질 및 능력 - 직급 : 비보직자가 92% 를 차지함
재단 규정을 준수하면서 청렴하고 공정하게 업무를 하는가
◯ 서울시120다산콜재단의 SWOT 분석
업무에 대한 이론지식과 실무지식 겸비
업무수행능력 - 서울시120다산콜재단의 인적자원의 특성을 고려하여 SWOT 분석 실시하여 다음과 같이
부서업무를 정확하고 신속하게 처리할 수 있는가
도출함
직원을 통솔하고 동기부여하기 위해 적극적인 리더십을 발휘하는가 [표 3-8] 2020년 서울시120다산콜재단 인적자원 고려한 SWOT분석
리더십
직원에게 목표와 방침을 명확히 제시하고 이를 달성할 수 있도록 관리하는가 내부 강점 요인(S) 내부 약점 요인(W)

재단의 경영목표에 근거한 단기 및 중장기 사업계획을 수립할 수 있는가 - 고연령 장기근속자의 상담태도 습관 개선 및
- 장기근속자 다수로 조직이해도 및 충성도 높음
기획/전략수립 마인드 변화가 어려움
수립한 계획이 실현가능성이 있는가?
외부 기회 요인(O) 외부 위험 요인(T)
인간관계 소속직원 및 관계부서와의 협조성, 갈등해결 능력
- 상담사 인권 및 복리후생 증진으로 사회적 - 상담품질의 체계적인 지표 관리 부재로
◯ 2020년 지자체 서비스품질 우수콜센터 조사결과 모범 사례화 시민만족도 저하 및 상담기능 저하
- 서울시120다산콜재단은 지자체 중 가장 큰 규모이지만, 콜센터 서비스품질을 대표하는
2개의 대외평가 결과에서 우수콜센터에 선정되지 못하는 평가를 받았음
[표 3-7] 2020년 지자체 콜센터 서비스품질 평가 (4) 시사점
◯ 서비스품질 향상을 위한 콜센터 KPI 개선
KS-CQI 2)
KSQI 3)
구분 (Korean Standard Contact Service - 콜센터 서비스의 특성상 상담사와의 상호작용 및 상담태도는 시민 만족도에 영향을 주는
(Korean Service Quality Index)
Quality Index)
중요한 선행요인임에도, 120다산콜재단의 KPI는 오상담, 불친절 외에 상담품질에 전반에
고양시, 대구시, 부산시
지자체 대전시, 울산시 대한 관리가 매우 미흡함
부천시, 용인시, 창원시
- 이는 생산성 지표(응대율, 응대건수)에 대한 집중으로 상담사에게 상담품질의 중요도를 낮
조사기관 한국표준협회(KPC) 한국능률협회컨설팅(KMAC) 게 오인하는 신호를 줄 수 있고 이로 인해 책임 전가(회피), 충분한 설명 미흡, 경청 및
공감 호응어 연출 부족, 전화선종료, 사무적인 응대태도, 소극적인 상담, 약속(Call-back)
불이행 등의 상담태도 불만족을 초래함
◯ 서울시120다산콜재단의 인력 구성 분석
- 서울시120다산콜재단에서는 인적특성을 고려하여 시민만족을 위한 서비스 품질 지표를 명
- 근속기간 : 4년 이상 근속 비율이 93%를 차지함
확히 설정하고, 상담태도 부진항목은 타겟 지표화하여 조직 전반의 이행도를 점검하고 상
- 연령 : 40대 이상이 64%를 차지함
담태도의 개선이 시급한 것으로 사료됨
2) 우리나라 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사·평가를 할 수 있는 모델로써, 한국표준협회와 한
국서비스경영학회(자문교수 : 서강대 서창적 교수)가 공동으로 개발. 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통하여 고객만족도 향
상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 도움이 되고자 개발한 모델 ◯ 상담품질 및 교육훈련 관리체계 구축
3) KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로써 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점
(대면채널, 비대면채널)에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 지표

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