Page 13 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

와 상호작용 능력 및 접촉 특성에 따라 인지됨 (Burgers et al. 2000) [표 3-4] 2020년 상담직무자 KPI 현황
- 서비스는 다른 유형의 제품과 다르게 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성의 4가지 특징을
항목 일반상담(전화) GIS특수상담 문자상담
갖는데, 콜센터 서비스는 전화 등 통신 수단을 통해 고객과의 직접적 접촉이 이루어지는
응대건수 응대건수 응대건수
만큼 다른 서비스 산업이 갖고 있는 특성을 포함하면서도 여 가지 독특한 특성을 가지고 생산성
총 통화시간 정확성
있음 (정미경, 2008)
[표 3-3] 콜센터 서비스의 특성 및 관리기법 상담태도 상담태도 상담태도
특성 특성 및 문제점 관리기법 상담품질 시민만족도
실체를 만질 수 없으며 사전파악 불가능 표준화된 응대 스크립트 평가표를 통한 상담충실도 상담충실도
특허권 보호가 곤란 상담품질 관리
무형성 복무 근태 근태 근태
가격 결정 기준이 불명확 체계적이고 전문적인 서비스 품질 관리가
서비스 표준화 및 모델구축이 어려움 중요
※ 상담태도 : 오상담 / 불친절 시(보상민원발생) 차감
다른 서비스와 달리 녹취 시스템을 통한
생산과 소비가 동시에 이루어짐 품질의 통제가
소멸성 전후 모니터링을 통해 품질관리가 가능 ※ 복무(근태) : 결근 / 지각발생시 차감
어려움
서비스에 대한 철저한 피드백
고객에 대한 충분한 분석
동일한 서비스에 대해 고객마다 다르게 인지 - 지원업무(챗봇, 지원팀)의 KPI는 직무계획서와 직무수행결과를 바탕으로 정성평가 진행
이질성 구체적인 응대 전략
상담사 수준 차이로 품질관리가 어려움 [표 3-5] 2020년 지원 직무자 KPI 현황
표준화된 교육
서비스의 대부분이 고객접점을 맡고 있는 우수한 인적자원 확보(고객지향성, 친절한 구분 지표항목
의존성 상담원에게 의존하게 됨 태도, 설명력과 능력 등)
상담원 서비스 특성이 중요한 이슈임 체계적 상담원 관리 이직률 감소 기본자질 및 능력 재단 규정 준수율
여러 요인이 서비스 제공에 영향을 미침 (타부 업무수행능력 업무에 대한 이해도와 업무수행에 대한 정확도
서와의 문제해결, 상담원의 전문성, 자동응답시 콜센터를 중심으로 한 전사적 지원시스템
복합성
스템의 편리성, 상담 애플리케이션의 효과성, 이 효과적으로 운영되어야 함 창의/개선력 새로운 계획 수립 및 이행 시 기간 내 업무를 준수여부
기술적 지원 및 프로세스)
태도 소속부서 및 관계부서와의 협조성, 갈등해결 능력

복무(감점) 결근 및 지각 발생 시 건별(시간별) 차등 차감

(3) 내부환경 분석 - 상담직무 관리자(팀장, 파트장)의 KPI는 관리조직에 대한 정량평가 대신 역량위주의 정성
서울시120다산콜재단 상담직무 KPI 분석 적인 평가를 적용
- 일반적인 콜센터 관리자의 조직성과에 대한 계량화된 KPI를 적용하지 않기에 정성적인
- 상담직무의 KPI는 생산성에 집중되어있으며, 상담품질에 대한 체계적인 지표 항목없이
Critical VOC (고객 컴플레인 발생 건)에 대해서만 관리 평가에 대한 역량교육의 선행학습이 필요
- 상담사 개인별 역량에 대한 정성적인 평가를 배제하고 상담업무의 성과에 집중 [표 3-6] 2020년 관리 직무자 KPI 현황

구분 지표항목

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