Page 11 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

1. 내‧외부환경 분석 결과 (2) 외부환경 분석
(1) 연구배경 ◯ 콜센터 핵심성과지표

◯ 민원행정서비스 - 콜센터는 기업에서 CRM의 핵심으로 이를 위해 다양한 핵심성과지표(Key Performance
Indicator: KPI)를 관리하고 있는데 국내 기업에서의 KPI의 정의나 관리는 미흡한 수준임
- 민원행정은 시민이 행정으로부터 양질의 서비스를 받게 할 뿐만 아니라, 정부와 민간의
- 콜센터의 성과지표는 주로 미국 퍼듀대의 Anton과 그가 속한 콜센터 전문 연구기관인
대화창구의 기능을 행하며, 행정구제의 기능과 시민의 행정에 대한 통제의 기능도 함께하
CCDQ(Center for Customer Driven Quality)에서 연구되어진 콜센터 성과에 관한 지표
여 궁극적으로는 행정의 질적 수준과 시민의 자질 향상에도 이바지 함
들이 세계적으로 사용되고 있는데, 콜센터의 성과측정을 위한 지표를 콜센터 운영성과지
- 민원행정서비스에 대한 만족도에 대한 관심이 크게 증가함에 따라, 행정서비스에 있어 고
표, 수입관련 성과지표, 비용관련 성과지표, 서비스품질 관련 성과지표로 나누어 제시하였
객(국민 또는 시민)의 만족을 중시하는 경향도 높아지게 되었고 각국 정부는 물론 중앙행
음(Anton, 1997)
정기관 지방행정기관 등의 고객(국민 또는 시민) 지향적 행정을 구현하기 위한 다양한 방
- 콜센터의 주요 성과지표와 산출방법을 정리하면 다음과 같음
안들이 모색됨
[표 3-1] 콜센터 주요 성과지표
◯ 공공기관 콜센터 콜센터 지표 의미
평균 응대속도
- 공공기관 콜센터는 2006년 1월 한국건강보험공단이 최초로 도입한 이후 2018년 12월말 상담원 연결 콜들의 상담원 요청 시부터 상담원이 응대를 시작할 때까지의
(Average Speed of 시간 평균으로서 대기열에서 소요된 전체 시간을 응대된 전체 콜 수로 나눈
기준으로 중앙정부와 지방정부 모두 합하여 총 118개 기관에서 모두 156개의 콜센터를
Answer) 값
운영하고 있으며, 약 9,500여명의 상담사가 근무하고 있음
평균 통화시간 고객이 상담원과 연결되어 통화가 종결되기까지의 평균시간으로 ACD를 통
- 공공기관 콜센터의 경우 일반적으로 민간기업 콜센터에 비해 1일 처리콜수(CPD), 시간당 (Average Talk Time) 해 확인이 가능하며, 평균 통화시간이 짧을수록 좋다고 일반적으로 해석되
처리 콜수(CPH), 응대율 등 계량적인 성과목표들이 상대적으로 낮게 요구되어지는 반면, 고 있으나, 통화의 목적과 성격에 따라 달리 해석 될 수 있음
평균 통화후처리시간 통화가 종료된 후 상담원이 통화와 관련된 관리적, 행정적 업무를 마무리하
민간부문과 달리 공공부문의 콜센터는 불특정다수를 대상으로 하며 비경합적 소비와 비배
(Average After Work 는 데 소요되는 시간으로서, 처리시간은 짧을수록 좋으며, ACD를 통해 그룹
제성을 특징으로 하는 공공재의 성격을 가지고 있어 국민편익 향상을 위한 행정 최일선
Time) 별, 일별, 주간, 월간 등으로 확인이 가능함
창구에서 고객만족이라는 절대목표는 보다 중요해짐 평균 포기율 ARS 등을 통하여 콜센터에는 연결되었으나, 상담원과 연결되기 전에 고객
- 최근 COVID-19 등 급변하는 사회 환경 속에서 행정은 보다 복잡해지고 삶의 질 향상에 (Average Abandon 이 전화를 끊어버리는 통화의 평균 비율 포기율은 작을수록 좋은데, 상담원
따라 시민들의 기대수준 또한 높아지고 있어 고객민원 또한 단순문의를 넘어 복잡, 구체 ment Time) 과 통화를 위해 대기하는 시간이 너무 길거나, ARS의 메뉴가 적절하게 구
성되어 있지 않은 경우 등 다양한 이유에 의해 발생될 수 있음
화되고 즉각적인 문제 해결을 원하는 등 질적, 양적으로 증가하는 추세임
평균 대기시간
- 특히 서울시120다산콜재단은 공공콜센터 구축의 모범 사례로 천만 서울시민의 시정, 구정 고객이 교환기를 통해 콜센터와 연결된 후에 상담사 연결을 선택하고 기다
(Average Queue Time)
수도, 교통 등 행정 종합상담서비스를 365일 24시간 제공하고 있지만, 행정 종합상담에 리게 되는 시간으로서, 짧을수록 좋음
대한 시민의 기대수준 대비 시민의 인지된 서비스 품질 수준이 낮아지고 1) 있는 것으로 지 첫 통화 해결율 전화 전환이나 재 전화 없이 한 번의 접촉으로 완결된 통화의 비율로서, 첫
적됨 (First Resolution Rate) 통화를 통해 고객의 문제가 완벽하게 해결되었는지 알 수 없는 경우가 많아
정확한 통계치를 산출하기 어려움
불통율
특정시간에 부족한 네트워크 문제로 센터에 접근할 수 없는 고 객 비율
(Percent Blocked Calls)
1) 2019 행정사무감사 처리결과 보고서(문화체육관광부) 지적사항 참고

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