Page 6 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

1. 연구결과 요약
- 전화상담 분야에서 시민의 문의에 적절한 답변을 하고 있으나 반론에 당황하며 반
(1) 내‧외부 환경 분석 결과 요약
론극복이 미흡함
[표 1-1] 내‧외부 환경 분석 결과 요약 - 수어/외국어 상담 분야는 상담기준의 모호함과 민원건을 이관할 수 없는점이 업무
스트레스 요인으로 작용하므로 업무범위의 명확화가 필요함
구분 내‧외부 환경 분석 결과 - 문자/ GIS / SNS 상담 분야는 인사말과 화답표현, 사과 등의 상황에 맞는 언어표
현 교육은 지속적으로 필요
- 콜센터 서비스의 특성상 상담사와의 상호작용 및 상담태도는 시민 만족도에 영향 - 챗봇 상담분야는 시민문의에 대한 정확성과 향후 다양한 정보 활용을 위해 Data
을 주는 중요한 선행요인임에도, 서울시120다산콜재단의 KPI는 오상담, 불친절 외 Base 관리가 요구됨
에 상담품질에 전반에 대한 관리가 매우 미흡함
- 생산성 지표(응대율, 응대건수)에 대한 집중으로 상담사에게 상담품질의 중요도를
현황 및 낮게 오인하는 신호를 줄 수 있고 이로 인해 책임 전가(회피), 충분한 설명 미흡, - 전화상담 분야에서 정확하고 깊이 있는 상담을 위해 상담 스크립트(Script) 개선이
개선점 경청 및 공감 호응어 연출 부족, 전화선종료, 사무적인 응대태도, 소극적인 상담, 필요
약속(Call-back) 불이행 등의 상담태도 불만족을 초래함 - 전화상담 분야에서 시민을 존중하는 적극적 경청을 위해 끝까지 듣는 경청태도가
- 서울시120다산콜재단에서는 인적특성을 고려하여 시민만족을 위한 서비스 품질 지 요구됨
표를 명확히 설정하고, 상담태도 부진항목은 타겟 지표화하여 조직 전반의 이행도 - 전화상담 분야에서 시민의 상황에 맞는 공감 호응어와 화답표현의 개선
개선방안
를 점검하고 상담태도의 개선이 시급한 것으로 사료됨 - 전화상담 분야에서 시민이 편안하게 상담할 수 있도록 신뢰감 있는 어감의 안정적
인 음성표현이 필요함
- 시민만족도 향상을 위한 상담품질 표준화를 위해서 지속적인 상담품질교육이 반드 - 전화상담 분야에서 행정상담 전문가다운 정중한 언어표현이 필요함
시 선행되어야 하며, 상담업무의 본원적 기능과 필요한 역량을 점검하기 위한 - 전화상담 분야에서 예기치 못한 문의에도 시민의 의견을 존중하는 응대태도의 개
Action Plan을 수립하고, 서비스 품질을 체계화하여 全구성원이 참여하는 프로그램 선이 필요함
을 신속히 도입하여야함
- 서울시120다산콜재단의 특수성을 감안하여 조직내부의 상담품질평가에 대한 거부
개선방안 감을 고려하여, 외부 전문기관을 통해 정기적인 통화품질 모니터링을 실시하여 교
(3) 설문조사 분석 결과 요약
육의 목적으로 활용하는 것이 필요한 것으로 사료됨
- 상담사의 표준화된 상담품질과 효율적인 상담을 위해서는 상담역량 향상을 위한
[표 1-3] 설문조사 분석 결과 요약
중장기적교육프로그램과 비전을 부여해야함
- 상담관리자의 정성적인 성과지표를 보다 구체화된 역량모델로 개발하고 단계별 역 구분 설문조사 분석 결과
량강화 교육을 통해 경영성과에 리더십을 발휘하도록 육성이 필요함
- 교육 시기의 개선요구사항이 높게 나타남
- 교육방식면에서는 직무교육은 온라인 시청각 교육을 선호 하는 경향이 더 높게 나
타났으나, 질의응답이 적절히 이루어지지 않은 점에 대한 개선이 필요함
(2) 상담채널 분석 결과 요약 - 2020년 직무수행에 도움이 된 교육과정으로는 힐링교육과 직무교육이 1위, 2위로
선정되었으며, 상담품질 교육 또한 3위로 직무 수행에 도움이 되었다는 결과가 나
[표 1-2] 상담채널 분석 결과 요약
현황 및 타남
구분 상담채널 분석 결과 개선점 - 향후 필요한 교육과정으로는 힐링교육과 직무교육 과정이 1,2위 순위로 나타났으
- 전화상담 분야에서 결함(Defect)이 발생한 상담은 시민 불만을 유발할 수 있는 요 며 3위 자기개발 교육, 4위 민원응대스킬 교육, 5위 전산활용, OA교육 순서로 나타
인이 있는 것을 나타남 남
- 교육 이해도 점검의 결과를 개인성과에 반영하는것에 대한 찬‧반 의견은 찬성
현황 및 - 전화상담 분야에서 억양의 변화가 적은 평이한 음성의 사무적인 음성표현 임
개선점 - 전화상담 분야에서 어미가 생략된 반말어투, 과다한 요죠체로 비정중한 언어표현이 (42.5%), 반대(57.5%)로 나타남, 반대의견의 구체적 사유는 성과와 연결되면 업무스
나타남 트레스 요인이 가중 됨‘, ’직원 간 경쟁심리 자극‘, ’교육에 대한 부정적 이미지로

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