Page 16 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

(2) 전화 상담 콜 점검 모델 (3) 전화 상담 콜 점검 항목별 기준
◯ 서울시120다산콜재단 상담콜 점검모델은 콜센터 상담사의 역량요인과 KS-CQI [표 3-11] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 항목별 기준
의 평가요소에서 콜 상담에서 분석할 수 있는 문제해결능력, 커뮤니케이션 능력, 역량 기준 내용 핵심내용
상황대응능력을 분석함
1-1 시민의 니즈 정확하게 파악 시민문의사항 파악
[표 3-10] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 모델 문제해결능력
1-2 시민이 한 번에 이해할 수 있도록 전달 설명력
콜센터
서울시120 다산콜재단 2-1 시민의 요구사항을 존중 적극적 경청
상담사의 KS-CQI 시민만족 평가 요소
상담콜 점검 기준
역량요인 커뮤니케이션 2-2 상담사의 생각과 뜻을 명확하게 표현 말투 및 어감
능력
시민니즈를
상담사 발음 2-3 상담 시 단어, 언어의 선택. 이해하기 쉬운 표현 시민중심의 언어
낙관성 정확하게 파악
정확성
시민문의사항 파악 3-1 예기치 못한 시민 문의사항에 대한 반응 상황대응응대
문제해결 물리적 상황대응능력
능력 시민이 한번에 환경 3-2 문제를 객관화 하는 능력 문제와
이해할 수 있도록 전달 상담사 음성·속도 감정의 분리
감정조절능력
설명력을 활용하여 적절성
시민의 이해를 도움
(4) 전화 상담 콜 점검 지수
시민의 요구사항을 존중
시민 요구사항의
성실성 경청과 공감을 활용한 [표 3-12] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 지수
정확한 이해
적극적 경청
척도 점수 내용
신뢰성
상담사의 생각과 뜻을
명확하게 표현 업무에 대한 주어진 여건을 고려할 때 최상의 시민 서비스를 이행
대인관계능력 커뮤니케이 탁월 100점 시민과 쌍방향 커뮤니케이션으로 문제 해결이 매우 우수
음성과 언어를 표현하는 전문성
션능력
말투 및 어감 주어진 여건을 고려할 때 평균대비 우수한 서비스를 이행
우수 90점 이상 시민응대 수준이 대체로 우수한 편이나 보다 나은 서비스 제공을
문제의 시민의 말에
상담 시 단어, 언어의 위한 노력이 필요
객관화 능력 경청
선택 이해하기 쉬운 표현 친절성
시민중심의 언어 시민문의에 주어진 여건을 고려할 때 평균에 충족하는 서비스를 이행
의사소통능력
친절한 응대 양호 80~90점 시민응대 수준이 양호한 상태로 적극적인 서비스 제공을 위한
개선 노력 필요
예기치 못한 시민
업무성취 문의사항에 대한 반응 시민이
주어진 여건을 고려할 때 평균보다 미흡한 서비스를 이행
지향성 상황대응에 따른 알기 쉽게 설명 미흡 70~80점
형싱적인 응대를 제공하는 상태로 적극적 개선 노력 필요
반론극복
상황대응
능력 시민의 적극성 주어진 여건을 고려할 때 평균이하의 부족한 서비스를 이행
자기관리능력 문제를 객관화 하는 능력 상담내용에 공감 부족 70점 미만 시민에게 불만을 야기하는 서비스로 중점적인 개선과 지속적인
답변을 통해 분석 교육 필요
심리적 문제와 감정을 분리 시민 요구사항의
균형능력 적극적 해결
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