Page 15 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

- 시민만족도 향상을 위한 상담품질 표준화를 위해서 지속적인 상담품질교육이 반드시 선행 2. 상담채널 분석 결과
되어야 하며, 상담업무의 본원적 기능과 필요한 역량을 점검하기 위한 Action Plan을 수
(1) 전화 상담 콜 표본추출 기준
립하고, 서비스 품질을 체계화하여 全구성원이 참여하는 프로그램을 신속히 도입하여야함
◯ 전화 상담분야별 평균 통화시간 내 문의 빈도수가 많은 상, 중, 하 Top3위의 각
- 다만, 서울시120다산콜재단의 특수성을 감안하여 조직내부의 상담품질평가에 대한 거부감
3콜 추출
을 고려하여, 외부 전문기관을 통해 정기적인 통화품질 모니터링을 실시하여 교육의 목적
◯ 상담특수채널은 상담채널별 개선사항 청취
으로 활용하는 것이 필요한 것으로 사료됨
[표 3-9] 서울시120다산콜재단 2020년 상담콜 점검 위한 표본 추출 기준
- 상담사의 표준화된 상담품질과 효율적인 상담을 위해서는 상담역량 향상을 위한 중장기적
상담 인력 점검콜
교육프로그램과 비전을 부여해야함 채널 상담분야 및 인력현황 현황 표본수 표본추출 기준
- 또한 상담관리자의 정성적인 성과지표를 보다 구체화된 역량모델로 개발하고 단계별 역량
서울시 시정상담 114명 27
강화 교육을 통해 경영성과에 리더십을 발휘하도록 육성이 필요함
자치구 구정상담
115명 27
(보건소 업무상담)
◯ 행정종합상담서비스 전문성 추구 지향 상담품질 내부 기준에 근거한 센터내 평균 통화
시간내의 상담콜
- 서울시120다산콜재단은 다양한 업무범위(시정, 구정, 교통, 수도 등)의 시민 편의를 제공 교통전문상담 24명 27
문의 빈도수가 많은 top 3위의 상담
하고 있지만, 단순한 인터넷 검색 정보 이상의 전문적인 상담을 요구하는 시민 만족도의
전화 상, 중, 하의 상담의 각 3콜 (총 27콜)
질적 향상 측면에서 상담조직이 역동적으로 진화할 수 있는 역량체계가 필요함 상담 수도전문상담 31명 27
- 이를 위해 재단에서는 4년 이상 장기근속자(93%) 및 5급 이상 비보직자(67명)를 대상으로
전화번호안내 9명 27
전문상담과정을 신설하고 난이도가 높은 법률·세무 등 전문사담이 가능하도록 전문가 과
정 및 자격을 설계함으로 정체되어있는 조직 내 성장동력(Career Path Map 4) )을 제고하
수어상담 6명 -
고 전체 상담업무의 업무 부담으로 인한 직무 스트레스를 완화할 수 있음
채널별 개선사항 청취 / 타기관 운영내용 비교
- 또한 전문상담사 역량강화 프로그램을 통해 예비관리자로 육성함으로써 우수인재를 확보 외국어상담 13명 -
할 수 있음으로 사료됨
문자
- 더불어 상담직무의 전문성 함양과 직업가치의 상승은 시민에 대한 봉사정신과 복무규정 서울시, 자치구, 교통, 수도 전반 15명 - 채널별 개선사항 청취 / 타기관 운영내용 비교
상담
준수에도 영향을 주어, 서울시120다산콜재단의 설립취지 및 위상에도 부합함
GIS, GIS: 서울시 생활불편 신고접수
SNS SNS: 서울시, 자치구, 교통, 수 6명 - 채널별 개선사항 청취 / 타기관 운영내용 비교
상담 도 전반
챗봇
서울시, 자치구, 교통, 수도 전반 2명 - 채널별 개선사항 청취 / 타기관 운영내용 비교
상담

4) 경력개발계획, 직업계획을 말한다. 인재육성의 중요성을 통감한 기업은 OJT나 off JT 등의 교육연수를 축으로 하는 맨파워 폴리
시(manpower policy)를 실시해 왔는데, 한걸음 더 나아가 인사이동, 목표관리, 사전평가 등을 도입해 종합적인 인재육성책을
전개하게 되었다. 이것이 CDP이다. 사원이 각기 목표를 정하고 자주적으로 능력개발, 자격취득에 노력함과 동시에, 기업으로서
도 조언이나 원조를 주며 적재적소의 인사관리를 실천함으로써 사원의 자질향상을 달성하려는 것이다. 이를 직원입장에서는
경력개발이 되지만, 회사측으로서는 조직개발이 된다.

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