Page 12 - 서울시120다산콜재단 최종보고서 요약본

스케줄 준수율 상담사가 스케줄링 된 대로 좌석에 앉아있는 비율, 즉 상담사가 시스템에 ① 고객만족에 가장 영향력 있는 품질차원은 결과품질임
(Adherence) 로그인되어 고객콜에 응대할 준비가 된 비율 ② 인적 상호작용품질은 결과품질에 상당한 영향을 주는 핵심적인 선행변수임
상담원 이직률 일정 기간 동안 전체 상담원 대비 이직한 상담원의 비율
③ 인적 상호작용품질에 영향을 주는 요인으로는 상담원의 태도, 상담원의 관계능력,
(TSR Turnover) * 월간 이직율
상담원의 전문성이 유의미한 결과를 나타냄
= (월중 이직 인원) / (월초 인원 + 월말 인원) / 2 * 100
1 콜당 비용 일정 기간동안 콜센터를 운영하는 데 소요되는 총 비용을 콜센터에서 받은 ④ 대면 서비스접점에서와 마찬가지로 비대면 음성서비스 환경에서도 고객만족은 고객충
(Average Cost per Call) 통화의 수료 나누어 준 값, 이때 콜센터가 받은 통화에는 상담사에게 연결 성도 형성에 있어서 중요한 선행요인으로 작용
이 성공한 콜뿐만 아니라, 시스템에 의해서 처리된 콜도 포함
- 콜센터는 일정수준의 상담 품질 유지가 필요하며, 지속적인 서비스 품질 개선이 요구됨
고객만족도
상담원의 응대에 대해 콜센터를 이용한 고객이 평가한 서비스 만족도 점수
(Customer Satisfaction) (Anton, J. 2000)
◯ 콜센터 서비스품질과 고객만족의 상관관계 ◯ 콜센터 서비스품질 측정 방법
- 콜센터는 과거에는 단순 응대 및 업무 지원 등 Performance를 지향하였으나, 현재는 고 - 콜센터 서비스품질을 전화접속, 상담태도, 상담원의 지식 3가지로 측정
객별로 차별화된 등대로 맞춤형 서비스를 제공하는 Real Life-Care Center로 변화되고 ① 전화접속 측면: 전화접속에 필요한 서비스를 제공 하는 과정
있음 ② 상담태도 측면: 상담원이 어떠한 태도로 상담서비스를 제공하는가
- 특히 최근 들어 고객들의 정보에 대한 접근 용이성과 편리성을 높이기 위하여 전화뿐만 ③ 상담원의 지식 측면: 상담원의 전문성에 대한 평가
아니라 E-mail, Self-service, Mobile Application, SMS(Short Message Service), 채 [표 3-2] 콜센터 서비스 품질에 대한 측정항목
팅, SNS(Social Network Service)등 다양한 채널을 통합 관리하며, 고객별 선호하는 채
측정변수 문항내용
널 별 서비스 제공과 고객의 욕구를 충족시켜 주고 있음 전화접속이 쉽고 빠르다.
- 고객과 소통하며 고객만족이 이루어지는 CRM(Customer Relationship Management)의 음성안내멘트가 친절하고 자세하다.
전화접속
접점을 콜센터라 하고, 고객관계관리를 위해 콜센터 서비스 품질관리를 강조함 자동응답시스템(ARS)을 이용하여 원하는 상담항목에 접근하기 용이하다.
- 일반적으로 외부에서 고객이 느끼는 서비스품질과 관련하여 다음 3가지 항목으로 분류 콜센터 상담원과 전화접속이 용이하다.
상담원의 답변이 신속하다.
첫째, 접근성 (Accessibility)으로 고객이 인식하는 접근성에 대한 항목 서비스
상담태도 상담원의 상담은 친절하고 자세하다.
▷ 벨이 울리는 시간, 대기 시간, 홀드시간, 전환되는 횟수 등 품질
상담원의 답변이 이해하기 쉽다.
둘째, 상호작용(Interaction으로 고객들이 인식 하는 상담사와의 상호작용
상담원이 상담내용을 잘 파악한다.
상담원의
▷ 빠른 콜 처리, 고객의 입장에서 생각하는 것, 고객의 질문을 이해하는 것, 명확한 언어
상담원이 관련 업무를 잘 알고 있다.
지식
구사 및 발음 등 상담원이 다른 곳으로 전화를 돌리지 않고, 바로 문제를 해결해주었다.
셋째, 응답성(Answer)은 고객들이 상담사로부터 명확한 답변을 얻었는지에 대한 인식
▷ 완전한 문제해결, 명확한 답변, 실수 없는 답변 등 ◯ 콜센터 서비스의 특성
- 서비스 품질 차원을 계층적으로 구분하여 ‘품질차원 → 고객만족 → 고객충성도’에 미치는 - 일반적인 서비스는 고객이 서비스의 접점에서 종업원의 태도와 외형적인 용모, 서비스가
영향을 3차원 서비스품질 모델에 적용하여 인적 상호작용품질, 기계적 상호작용품질, 결과 이루어지는 곳의 환경적 요인에서 서비스의 품질을 인지하는 반면에, 콜센터 서비스는 전
품질의 세 가지 품질차원이 모두 고객만족과 유의한 결과가 있는 것으로 검증됨 화를 통한 상호작용이기 때문에, 고객은 전적으로 서비스를 제공하는 상담 직원 의 언어

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