Page 9 - 특이민원 대응 매뉴얼

Chapter
01 사전대책 Chapter 사전대책
01

1-1 고객응대 근로자 보호 대응 체계 콜센터 특이민원 대응 프로세스

◈ 폭력, 폭언 등 현장 문제상황 발생 시 신속하고 적절한 대응 반복적 불만 민원을 유형화하고 정도가 심한 민원인의 전화 인입 시 전문매니저가 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책

전담 처리

특이민원대응반 구성·운영 특이민원 유형

반장(지사장) 민원유형 세부내용

블 랙 (스토커형) 상습적인 전화, 무차별적인 욕설 등 불만토로
・구성 : 지사장, 노조대표(추천)직원 등 4인 이상
직원보호대책위원회 레 드 (악성민원형) 욕설, 본인 주장 수용 강요
・역할 : 법적대응 여부, 실효성 있는 직원 보호 등 (불만민원) 장시간 불만을 토로하여 본인 주장 강요

특이민원 대응 매뉴얼 민원상담조 상황대응조 민원 응대 절차 * 지속·반복 불만제기시 블랙/레드로 변경 PART 2_ 상황별 대응 요령
옐로우

・조장 : 민원전문매니저(담당 부장) ・조장 : 인접한 타부 민원전문매니저(부장) ㆍ블랙·레드 민원은 1차(전문매니저) 상담 후 2차(콜센터장, 상담실장) 상담 진행
・조원 : 행정지원담당 차장, 각부 차장(고참직원)
・조원 : 담당 차장 및 고참 직원 ・역할 : 상황전파, 채증, 경찰신고, 민원대피, ・옐로우 민원은 상담사 상담 수행
・역할 : 특이민원 응대, 직원대피, 경찰신고 등
안전관리 등

단계별 특이민원 대응 프로세스 보고 및 지원 체계

방문·전화 등 민원에 대해 신속·공정·친절·적법하게 처리 PART 3_ 부 록
담당자
종결되지 않는 민원의 경우 민원요지 설명 후 민원전문매니저에게 인계 고객지원실
1단계 ・긴급사항은 먼저 전화 보고
민원전문매니저로 지정(전자결재 조직도 담당업무에 기재)
특이민원 대응을 위한 민원상담조 및 상황대응조 운영 업무 소관 부서 (고객지원실 고객서비스부 민원 담당)
부장
담당자 상담으로 종결되지 않는 민원 및 반복 민원 전담 처리 ・본부 업무 소관 부서에 반드시 문서 보고
2단계 특이민원 지역본부
직원보호대책위원회 운영 등 지사 직원보호 업무 총괄 - 해당 부서의 조치가 필요한 경우
특이민원대응반 운영 발생보고 즉시 이행
지사장
법적 대응(고소·고발) 최종 결정 감사실
3단계
※ 각 단계별 직무 태만시 인사규정 제63호에 의해 징계사유가 될 수 있음

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