Page 11 - 특이민원 대응 매뉴얼
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Chapter Chapter
01 사전대책 01 사전대책
1-2 안심 근무환경 구축 민원창구 가림막 교체 [ 가림막 설치 ]
감염병 예방 및 고객응대 근로자 보호를
◈ 민원인의 위해·위협의 방지 및 관리, 물리적 충돌 등 긴급상황 발생 시 직원 신변보호를 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
위해 강화플라스틱 가림막으로 교체
위한 안심 근무환경 마련
CCTV 설치
민원인과의 물리적 충돌 등 긴급상황 발생 시 채증, CCTV 설치 사실 안내로 민원인의 과격한 민원응대 안심시스템 구축
행동 자제 유도 1_민원응대 안심시스템 구축
민원 전화 인입 시 안내 멘트 자동 송출
CCTV 설치 안내판 예시 PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 ◆ 설치목적 : 범죄예방, 시설안전 및 화재예방 2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 고객응대 근로자 보호조치가
시행되어 욕설, 폭언 등을 하시는 경우에는 상담이 제한될 수 있습니다.
◆ 설치장소 : 출입구의 벽면/천장, 엘리베이터/ 각층의 천장
설치장소 : 출입구의 벽면/천장, 엘리베이터/ 각층의 천장
◆ 촬영범위 : 출입구, 엘리베이터 및 각층 복도 서로 존중하는 문화 정착에 동참해주세요.
◆ 촬영시간 : 24시간 연속 촬영
◆ 관리책임자 : 00OO과 홍길동 (02-OOO-OOOO) 2_민원 조기경보제
(설치‧운영을 위탁한 경우) 지속적인 민원제기 등으로 일관된 상담이 필요한 경우 NPiS VOC관리시스템을 통한 조기경보
◆ 수탁관리자 : 0000업체 박길동 (02-OOO-OOOO) 등록으로 민원 상담 시 팝업창 표출
민원 전화 인입 시 NPiS 고객정보 조회 시 PART 3_ 부 록
비상벨 설치 [ 비상벨 설치 안내 예시 ] ・고객정보 팝업창에 불만상담 이력 표출 ・종합상담화면에 적색 팝업창 표출
긴급상황 발생시 비상벨로 사설경비업체
(또는 경찰서)를 호출하여 긴급상황 해결,
비상벨 설치 안내문 게시로 민원인의 과격
행동 자제 유도
☞ 추가 설치 비상벨은 관할 경찰서 협조하에
직접 연결될 수 있도록 개선 * 불만고객등록은 부록 「5. 조기경보제 등록 방법」 참조
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