Page 12 - 특이민원 대응 매뉴얼
P. 12
Chapter Chapter
01 사전대책 01 사전대책
3_녹취시스템 운영
1-3 고객응대 근로자 보호 안내문 게시
민원인의 전화 폭언·성희롱 등에 대한 사전 예방 및 체계적 관리를 위한 녹취 시스템 운영
◈ 고객과 직원이 상호 존중하고 배려하는 민원 문화 정착 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
녹취방법(Ⅱ.상황별 대응요령 1-3. 녹취·녹화요령 참조)
구분 내용 비고
포스터 X-배너
일반녹취 ㆍ연금업무시스템 또는 공단메신저 상 녹취 실행
녹취 안내 멘트 송출 후 녹취
긴급녹취 ㆍ전화수화기 하단 녹취 버튼 클릭
고객
콜센터 법적 고지 자동안내 시스템 상담실
특이민원 대응 매뉴얼 안내 후 통화종료 PART 2_ 상황별 대응 요령
욕설, 성희롱, 업무방해 및 협박 등으로 정상적인 상담이 불가능한 경우 처벌법령
유형별 종료 멘트 민원에티켓 표지판 스탠드형 표지판
고객님, 욕설이나 언어폭력이 지속된다면 정보통신망 이용촉진 및 정보보호
욕설 등에 관한 법률 제74조 제7항 제3호 위반으로 법적 처벌 대상이 될 수 있음을 상담
알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료하겠습니다.
좌석
고객님, 업무 외적인 질문을 반복하여 정상적인 상담 진행이 어려운 경우
업무방해죄에 해당할 수 있으며, 형법 제 283조 1항 위반으로 처벌대상이 될
업무방해 수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료
하겠습니다. PART 3_ 부 록
고객님, 상대방에게 성적 수치심을 일으키는 말을 지속적으로 사용할 경우 탁상용 팸플릿 배지, 목걸이
성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조 위반으로 법적 처벌대상이 될
성희롱
수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료
하겠습니다.
지금부터 정당한 이유없이 전화를 여러차례 되풀이하여 괴롭힐 경우 상담이
불가합니다. 고객님의 말씀은 경범법처벌죄 제3조 제1항 제40호 위반으로 임산부
반복전화
법적인 처벌 대상이 될 수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담
진행이 어려워 상담 종료하겠습니다.
06 07
