Page 16 - 특이민원 대응 매뉴얼

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02 사후 조치 02 사후 조치

2-2 근로자 지원 프로그램 운영 2-3 민원 실비 보상

◈ 직무스트레스 정도·원인을 파악하고 맞춤형 케어 서비스를 제공하여 근로자의 심리적 ◈ 직원의 착오 부주의로 인해 피해가 발생한 경우 해당 민원인에게 금전적 보상을 통해 직원 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책

안정을 지원 부담 경감 및 국민 신뢰 제고

지원내용 및 이용방법 ※ 부록 「6. 근로자 지원 프로그램별 이용방법」 참조 보상 사유

구분 대상 지원 내용 이용방법
❶직원의 착오나 실수, 지연처리 등으로 인해 동일 사유로 2회 이상 방문 시
자가진단 9종
스트레스 전 임직원 (직무스트레스 원인, 감정노동수준, 전용 사이트 ❷청구·신고 미해당자에 대한 직원의 착오 안내로 본인 및 대리인이 관련 서류를 구비하고 방문 시
자가진단 (PC, 모바일)
우울검사 등) ❸기타 업무착오 및 지연처리로 보상을 요하는 경우
대면, 화상, 전화, 채팅상담 개별 신청 후
전문가 상담 희망 직원 1인당 3회(최대 5회) 일정확인 및 상담 ❹친절·불친절센터에 접수되어 사과 및 보상이 필요한 경우 PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 위기관리 긴급상담이 필요한 직원 심리적 위기상황 시 바로 전문상담 (필요시 보건담당자 ❺업무착오 및 불친절에 대한 민원인의 이의제기 및 보상요구
개별 신청
❻반복·항의 민원에 대해서도 보상
긴급케어
서비스를 받을 수 있도록 긴급심리
상담연계)
지원
마음톡톡 콜
1인당 30만원 이내 위탁업체 연계병원 ➐동일 민원인 방문횟수가 많을 시에 중복지급 가능
➑공단시설물 이용 중 민원인의 부주의 등으로 인한 부상 발생 시 치료비 등 보상이 필요한 경우
전문병원 치료 상담사 판단 및 본인 동의
(회당 10만원 이내) 진료
지사에 상담사 방문하여 상담실
찾아가는 상담실
운영(5인 이상)
보상 금액
맞춤형 치유 희망 부서 정신·신체 건강증진 프로그램, 명상 안전관리단 보상사유 제①호부터 제⑦호까지 10,000원, 단, 원거리 방문 등 특이민원의 경우 30,000원까지
프로그램 (1회 60∼80분) 별도 안내
지급 가능
Zoom을 통해 가족 및 동료 케어
게이트 키퍼 교육 PART 3_ 부 록
역량강화 교육(1회 4시간) 보상사유 제⑧호는 예산 범위 내 지원 가능
※ 예산범위 내 지원이 가능하므로 반드시 사전에 담당부서와 지원 여부 협의 필요

상담 및 사후관리 프로세스 ▶ 담당부서 : 안전관리단 시설사업부
업무처리 흐름도
1_상담신청 2_전문가 상담 3_사후관리
민원 피해 사실확인 및 민원실비 지급 민원 실비
ㆍ대면·전화 등 상담 접수 및 방법 결정 사실 접수 보상 여부 판단 결정·지급 지급 보고
ㆍ전화 : 1644-4474 ・상담 전·후 심리진단 만족도 조사 및 (지사) (지사) (지사) (지사→고객지원실)
・PC : nps.sangdam4u.com ・전문가 배정 및 일정 확인 해피콜 서비스
・모바일앱: 상담포유 ▶ 담당부서 : 고객지원실 고객서비스부
・상담 진행(총 3회)
※ 고객서비스부-650(2020.2.26)호 “민원실비보상제도 운영기준 개정 안내” 참조

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