Page 14 - 특이민원 대응 매뉴얼
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Chapter
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01 사전대책 02 사후 조치
1-4 고객응대 근로자 보호 교육 2-1 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치
◈ 고객응대 근로자 보호 교육을 통해 고객의 폭언 등 현장에서 발생하는 문제상황에 대한 ◈ 민원인의 폭언 등으로 인한 직원들의 스트레스 완화와 신체적 피로를 감소시킬 수 있도록 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
신속하고 정확한 대응 요령 숙지 휴식시간을 제공하고, 적정한 휴게시설을 마련
교육 계획 수립 및 실시 휴게시간 부여
지사 및 콜센터 현장 직원에게 특이 상황별 대응 요령 등 고객응대 근로자 보호 관련 교육을 대상자
연 1회 이상 실시 ㆍ장시간 상담, 성희롱, 폭언 등으로 인한 심적 고충으로 심리적 안정이 필요한 직원
교육은 외부 전문강사 또는 지사·본부 관련 업무담당자 수행 부여 방법
ㆍ(지사) 민원전문매니저 또는 부장(센터장)이 사실관계 확인 후 부여 PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 ㆍ특이민원 발생 시 지사 대응체계 ㆍ(콜센터) 상담책임 또는 콜센터장이 사실관계 확인 후 부여
주요 교육 내용
휴게장소 및 시간
・특이민원 보고 등 사후 조치
ㆍ특이민원 상황별 대응 요령 등 매뉴얼 숙지 등 ㆍ지사 내 휴게실에서 60분 이내의 범위
휴게시설 설치
・피해직원에 대한 휴게시간 부여, 치료비 지원, 근로자 지원 프로그램 내용 및 활용법
지사 내 직원이 휴식을 취할 수 있는 독립적이고, 이용하기 편리한 곳에 적정한 휴게시설 마련
휴게시설은 간단한 음료수 등을 섭취하거나 피로를 풀 수 있는 설비를 갖추는 것도 중요 PART 3_ 부 록
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