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출처: 이북나라 전자책 『특이민원 대응 매뉴얼』 4쪽 · 16쪽 · 26쪽 · 37쪽 · 47쪽 · 57쪽. 원문에 없는 주제·저자·발행일은 넣지 않았습니다.

특이민원 대응 매뉴얼

본문 4쪽

CONTENTS I 고객응대 근로자 보호 대책 민원인의 폭언·폭행 등에 대비한 특이민원 대응 매뉴얼 Chapter_1 사전대책 Chapter_2 특이상황별 대응 요령 1-1. 고객응대 근로자 보호 대응체계 2 2-1. 폭언‧욕설 19 1-2. 안심 근무환경 구축 4 2-2. 폭력 21 1-3. 고객응대 근로자 보호 안내문 게시 7 2-3. 상급자(기관장 등) 통화(면담) 요구 21 1-4. 고객응대 근로자 보호 교육 8 2-4. 반복‧장시간 상담 22 2-5. 성희롱 24 Chapter_2 사후조치 2-6. 집기‧물품 파손 26 2-1. 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치 9 2-7. 위험물 소지‧신변 위협 27 2-2. 근로자 지원 프로그램 운영 10 2-8. 온라인 및 문서상 폭언 등 28 2-3. 민원 실비 보상 11 2-9. 집회·점거 민원 29 2-4. 법률적 지원 12 2-5. 치료비 지원 13 Chapter_3 출장업무 수행 요령 31 2-6.

출처: 이 전자책 4쪽

본문 16쪽

Chapter Chapter 02 사후 조치 02 사후 조치 2-2 근로자 지원 프로그램 운영 2-3 민원 실비 보상 ◈ 직무스트레스 정도·원인을 파악하고 맞춤형 케어 서비스를 제공하여 근로자의 심리적 ◈ 직원의 착오 부주의로 인해 피해가 발생한 경우 해당 민원인에게 금전적 보상을 통해 직원 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 안정을 지원 부담 경감 및 국민 신뢰 제고 지원내용 및 이용방법 ※ 부록 「6. 근로자 지원 프로그램별 이용방법」 참조 보상 사유 구분 대상 지원 내용 이용방법 ❶직원의 착오나 실수, 지연처리 등으로 인해 동일 사유로 2회 이상 방문 시 자가진단 9종 스트레스 전 임직원 (직무스트레스 원인, 감정노동수준, 전용 사이트 ❷청구·신고 미해당자에 대한 직원의 착오 안내로 본인 및 대리인이 관련 서류를 구비하고 방문 시 자가진단 (PC, 모바일) 우울검사 등) ❸기타 업무착오 및 지연처리로 보상을 요하는 경우 대면, 화상, 전화, 채팅상담 개별 신청 후 전문가 상담 희망 직원 1인당 3회(최대 5회) 일정확인 및 상담 ❹친절·불친절센터에 접수되어 사과 및 보상이 필요한 경우 PART 2_ 상황별 대응 요령 특이민원 대응 매뉴얼…

출처: 이 전자책 16쪽

본문 26쪽

Chapter Chapter 02 특이상황별 대응 요령 02 특이상황별 대응 요령 2 전화상담 2-2 폭력 ❶ 자제 요청 : 감정적 맞대응 자제, 필요시 녹취 ❶ 주위 동료 직원과 함께 상황대응조를 가동하여 폭력행위를 제지, 피해직원은 신속하게 대피, 경찰신고 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 ※ 쌍방과실이 될 수 있으니 맞대응 절대 금지 “고객님, 지금처럼 언어폭력을 계속할 경우 상담이 불가능합니다.” (자제가 안될 경우)“지금부터 정확한 상담을 위해 통화내용을 녹음하겠습니다.” ❷ 직원들은 우선 다른 민원인을 신속하게 피신 ❸ 녹화 사실의 공지, 법적 처벌 가능성을 엄중 경고 및 상황 촬영(필요시) ❷ 폭언이 지속될 경우, 법적 조치를 구두 경고 “지금 상황이 모두 녹화되고 있으며, 경찰서에 상황이 신고 되었습니다. “업무방해죄 등으로 법적 조치를 받을 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오.” 지금 행위는 폭행죄로 처벌받을 수 있습니다.

출처: 이 전자책 26쪽

본문 37쪽

Chapter Chapter 02 특이상황별 대응 요령 03 출장업무 수행 요령 집회단체의 요구사항 소관에 따른 기본적 대응 방법 ❶ 사전 준비 요구사항이‘지자체 및 복지부’소관인 경우 : 해당 요구는 공단의 업무영역 이외임을 충분히 설명하고, 관련 사전 면담 약속 후 방문, 출장목적, 주변환경 등을 사전에 철저하게 점검 사항은 소관 기관에 전달하겠다고 한 후 협의 종료 유도 (ex. 장애인 관련 예산 확대 요구, 제도 개선 등) ☞ 장애인 및 기초수급자 지원 업무 관련 출장 시 자료확인을 철저히 하고 관련 지침에서 정하거나, PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 요구사항이‘공단’소관인 경우 : 요구사항을 충분히 들어주고 이의신청, 행정심판, 행정소송을 통한 권리 불가피한 경우나 위험상황 발생이 높은 경우 2인 1조 출장 구제 절차 안내 (ex.

출처: 이 전자책 37쪽

본문 47쪽

상담내역 등록/조회 》2)상담내역등록 ▶ [개인정보보호법 제15조제1항제6조] 개인정보처리자의 정당한 이익을 위해 필요한 경우 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 로서 명백하게 정보주체의 권리보다 우선하는 경우 개인정보수집(녹취) 가능 ❷ VOC채널(➀) 선택항목에서 ‘평생고객상담이력’을, 추가상담 필요여부는 ‘예’를 체크하고 ☞ 민원인의 폭언 등으로 정상적 업무 수행이 힘든 경우 녹취 가능 버튼을 클릭 ▶ [통신비밀보호법 제14조제1항] 누구든지 공개되지 아니한 타인간의 대화를 녹취하거나 전자장치 또는 기계적 수단을 이용하여 청취할 수 없음 ☞ 직원이 민원인과의 대화내용을 녹취하는 것은 가능 ☞ 다만, 당사자의 동의 없이 제3자가 임의로 통화내용을 녹취하는 것은 법에 저촉될 수 있음 ☞ 또한, 당사자가 녹취 내용을 불특정 다수인에게 널리 알릴 경우 그 내용에 따라 형법상 PART 2_ 상황별 대응 요령 특이민원 대응 매뉴얼 명예훼손죄 등에 해당될 수 있음 ▶ [개인정보보호법 제39조제1항] 정보주체는 개인정보처리자가 이 법을 위반한 행위로 손해를 입으면 개인정보처리자에게 손해배상을 청구할 수 있다.

출처: 이 전자책 47쪽

본문 57쪽

Chapter Chapter 09 법적 조치 경고문 예시 10 활용할 수 있는 관련 기관 국민연금공단 00지사에서 알려드립니다. 근로자건강센터는 의사, 간호사, 산업위생전문가, 근골격계질환 전문가, 심리상담사 등 전문 인력이 직무 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 귀하께서는 20 년 O월 O일 00:00에 00부 담당직원과 통화 중 정당한 이유 없이 시비를 스트레스 교육 및 정보제공, 직업병 상담 등 공공 기초직업건강서비스를 무상으로 제공하는 곳입니다. 걸거나 겁을 주는 등 부적절한 언어를 자주 사용하였습니다. 이와 같은 행위는 「경범죄 처벌법」제3조 제1항 제19호에 해당될 수 있습니다. 지역 소재지 연락처 귀하께서는 앞으로 00지사에 민원신청을 위한 방문이나 전화 등을 하실 수 있으나, 폭언 등이 서울 서울시 금천구 가산디지털1로 131 서울서부 서울시 강서구 양천로 583 우림블루나인 A동 1406호 재발될 경우에는 00지사에서는 법적 조치 등을 취할 수 있다는 점을 알려드리니 양지하여 경기동부 경기도 성남시 중원구 둔촌대로 457번길 8 주시기 바랍니다.

출처: 이 전자책 57쪽