특이민원 대응 매뉴얼

민원인의 폭언·폭행 등에 대비한 대응 매뉴얼 민원인의 폭언·폭행 등에 대비한 특이민원 대응 매뉴얼 민원인의 폭언·폭행 등에 대비한 특이민원 대응 매뉴얼 CONTENTS Ⅰ 고객응대 근로자 보호 대책 민원인의 폭언·폭행 등에 대비한 특이민원 대응 매뉴얼 Chapter_1 사전대책 Chapter_2 특이상황별 대응 요령 1-1. 고객응대 근로자 보호 대응체계 2 2-1. 폭언‧욕설 19 1-2. 안심 근무환경 구축 4 2-2. 폭력 21 1-3. 고객응대 근로자 보호 안내문 게시 7 2-3. 상급자(기관장 등) 통화(면담) 요구 21 1-4. 고객응대 근로자 보호 교육 8 2-4. 반복‧장시간 상담 22 2-5. 성희롱 24 Chapter_2 사후조치 2-6. 집기‧물품 파손 26 2-1. 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치 9 2-7. 위험물 소지‧신변 위협 27 2-2. 근로자 지원 프로그램 운영 10 2-8. 온라인 및 문서상 폭언 등 28 2-3. 민원 실비 보상 11 2-9. 집회·점거 민원 29 2-4. 법률적 지원 12 2-5. 치료비 지원 13 Chapter_3 출장업무 수행 요령 31 2-6. 피해직원 병가 부여 14 Chapter_4 법적 대응

요령 32 부 록 1_ 응급환자 발생 시 행동 요령 34 2_ 특이민원 발생보고서 35 Ⅱ 상황별 대응 요령 3_ 집회·점거 상황보고서 (서식) 37 4_ 녹취 방법 38 Chapter_1 꼭 알아야 할 특이민원 대응 요령 5_ 조기경보제 등록 방법 41 1-1. 일반 요령 16 6_ 근로자지원 프로그램별 이용 방법 43 1-2. 상황별 민원 대응 요령(요약) 17 7_ 법률지원 신청서 46 1-3. 폭언·폭행 시 녹취·녹화요령 18 8_ 업무상재해인정신청서 등 48 9_ 법적 조치 경고문 예시 50 10_ 활용할 수 있는 관련 기관 51 CONTENTS Ⅰ 고객응대 근로자 보호 대책 민원인의 폭언·폭행 등에 대비한 특이민원 대응 매뉴얼 Chapter_1 사전대책 Chapter_2 특이상황별 대응 요령 1-1. 고객응대 근로자 보호 대응체계 2 2-1. 폭언‧욕설 19 1-2. 안심 근무환경 구축 4 2-2. 폭력 21 1-3. 고객응대 근로자 보호 안내문 게시 7 2-3. 상급자(기관장 등) 통화(면담) 요구 21 1-4. 고객응대 근로자 보호 교육 8 2-4. 반복‧장시간 상담 22 2-5. 성희롱 24 Chapter_2 사후조치 2-6. 집기‧물품 파손

26 2-1. 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치 9 2-7. 위험물 소지‧신변 위협 27 2-2. 근로자 지원 프로그램 운영 10 2-8. 온라인 및 문서상 폭언 등 28 2-3. 민원 실비 보상 11 2-9. 집회·점거 민원 29 2-4. 법률적 지원 12 2-5. 치료비 지원 13 Chapter_3 출장업무 수행 요령 31 2-6. 피해직원 병가 부여 14 Chapter_4 법적 대응 요령 32 부 록 1_ 응급환자 발생 시 행동 요령 34 2_ 특이민원 발생보고서 35 Ⅱ 상황별 대응 요령 3_ 집회·점거 상황보고서 (서식) 37 4_ 녹취 방법 38 Chapter_1 꼭 알아야 할 특이민원 대응 요령 5_ 조기경보제 등록 방법 41 1-1. 일반 요령 16 6_ 근로자지원 프로그램별 이용 방법 43 1-2. 상황별 민원 대응 요령(요약) 17 7_ 법률지원 신청서 46 1-3. 폭언·폭행 시 녹취·녹화요령 18 8_ 업무상재해인정신청서 등 48 9_ 법적 조치 경고문 예시 50 10_ 활용할 수 있는 관련 기관 51 PARTⅠ 고객응대 근로자 보호 대책 Chapter 1 사전대책 1-1. 고객응대 근로자 보호 대응체계 1-2. 안심 근무환경 구축

1-3. 고객응대 근로자 보호 안내문 게시 1-4. 고객응대 근로자 보호 교육 Chapter 2 사후조치 2-1. 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치 2-2. 근로자 지원 프로그램 운영 2-3. 민원 실비 보상 2-4. 법률적 지원 2-5. 치료비 지원 2-6. 피해직원 병가 부여 PARTⅠ 고객응대 근로자 보호 대책 Chapter 1 사전대책 1-1. 고객응대 근로자 보호 대응체계 1-2. 안심 근무환경 구축 1-3. 고객응대 근로자 보호 안내문 게시 1-4. 고객응대 근로자 보호 교육 Chapter 2 사후조치 2-1. 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치 2-2. 근로자 지원 프로그램 운영 2-3. 민원 실비 보상 2-4. 법률적 지원 2-5. 치료비 지원 2-6. 피해직원 병가 부여 Chapter 01 사전대책 Chapter 사전대책 01 1-1 고객응대 근로자 보호 대응 체계 콜센터 특이민원 대응 프로세스 ◈ 폭력, 폭언 등 현장 문제상황 발생 시 신속하고 적절한 대응 반복적 불만 민원을 유형화하고 정도가 심한 민원인의 전화 인입 시 전문매니저가 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 전담 처리 특이민원대응반 구성·운영 특이민원 유형 반장(지사장) 민원유형

세부내용 블 랙 (스토커형) 상습적인 전화, 무차별적인 욕설 등 불만토로 ・구성 : 지사장, 노조대표(추천)직원 등 4인 이상 직원보호대책위원회 레 드 (악성민원형) 욕설, 본인 주장 수용 강요 ・역할 : 법적대응 여부, 실효성 있는 직원 보호 등 (불만민원) 장시간 불만을 토로하여 본인 주장 강요 특이민원 대응 매뉴얼 민원상담조 상황대응조 민원 응대 절차 * 지속·반복 불만제기시 블랙/레드로 변경 PART 2_ 상황별 대응 요령 옐로우 ・조장 : 민원전문매니저(담당 부장) ・조장 : 인접한 타부 민원전문매니저(부장) ㆍ블랙·레드 민원은 1차(전문매니저) 상담 후 2차(콜센터장, 상담실장) 상담 진행 ・조원 : 행정지원담당 차장, 각부 차장(고참직원) ・조원 : 담당 차장 및 고참 직원 ・역할 : 상황전파, 채증, 경찰신고, 민원대피, ・옐로우 민원은 상담사 상담 수행 ・역할 : 특이민원 응대, 직원대피, 경찰신고 등 안전관리 등 단계별 특이민원 대응 프로세스 보고 및 지원 체계 방문·전화 등 민원에 대해 신속·공정·친절·적법하게 처리 PART 3_ 부 록 담당자 종결되지 않는 민원의 경우 민원요지 설명 후 민원전문매니저에게 인계 고객지원실 1단계

・긴급사항은 먼저 전화 보고 민원전문매니저로 지정(전자결재 조직도 담당업무에 기재) 특이민원 대응을 위한 민원상담조 및 상황대응조 운영 업무 소관 부서 (고객지원실 고객서비스부 민원 담당) 부장 담당자 상담으로 종결되지 않는 민원 및 반복 민원 전담 처리 ・본부 업무 소관 부서에 반드시 문서 보고 2단계 특이민원 지역본부 직원보호대책위원회 운영 등 지사 직원보호 업무 총괄 - 해당 부서의 조치가 필요한 경우 특이민원대응반 운영 발생보고 즉시 이행 지사장 법적 대응(고소·고발) 최종 결정 감사실 3단계 ※ 각 단계별 직무 태만시 인사규정 제63호에 의해 징계사유가 될 수 있음 02 03 Chapter 01 사전대책 Chapter 사전대책 01 1-1 고객응대 근로자 보호 대응 체계 콜센터 특이민원 대응 프로세스 ◈ 폭력, 폭언 등 현장 문제상황 발생 시 신속하고 적절한 대응 반복적 불만 민원을 유형화하고 정도가 심한 민원인의 전화 인입 시 전문매니저가 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 전담 처리 특이민원대응반 구성·운영 특이민원 유형 반장(지사장) 민원유형 세부내용 블 랙 (스토커형) 상습적인 전화, 무차별적인 욕설 등 불만토로 ・구성 : 지사장,

노조대표(추천)직원 등 4인 이상 직원보호대책위원회 레 드 (악성민원형) 욕설, 본인 주장 수용 강요 ・역할 : 법적대응 여부, 실효성 있는 직원 보호 등 (불만민원) 장시간 불만을 토로하여 본인 주장 강요 특이민원 대응 매뉴얼 민원상담조 상황대응조 민원 응대 절차 * 지속·반복 불만제기시 블랙/레드로 변경 PART 2_ 상황별 대응 요령 옐로우 ・조장 : 민원전문매니저(담당 부장) ・조장 : 인접한 타부 민원전문매니저(부장) ㆍ블랙·레드 민원은 1차(전문매니저) 상담 후 2차(콜센터장, 상담실장) 상담 진행 ・조원 : 행정지원담당 차장, 각부 차장(고참직원) ・조원 : 담당 차장 및 고참 직원 ・역할 : 상황전파, 채증, 경찰신고, 민원대피, ・옐로우 민원은 상담사 상담 수행 ・역할 : 특이민원 응대, 직원대피, 경찰신고 등 안전관리 등 단계별 특이민원 대응 프로세스 보고 및 지원 체계 방문·전화 등 민원에 대해 신속·공정·친절·적법하게 처리 PART 3_ 부 록 담당자 종결되지 않는 민원의 경우 민원요지 설명 후 민원전문매니저에게 인계 고객지원실 1단계 ・긴급사항은 먼저 전화 보고 민원전문매니저로 지정(전자결재 조직도 담당업무에 기재) 특이민원 대응을

위한 민원상담조 및 상황대응조 운영 업무 소관 부서 (고객지원실 고객서비스부 민원 담당) 부장 담당자 상담으로 종결되지 않는 민원 및 반복 민원 전담 처리 ・본부 업무 소관 부서에 반드시 문서 보고 2단계 특이민원 지역본부 직원보호대책위원회 운영 등 지사 직원보호 업무 총괄 - 해당 부서의 조치가 필요한 경우 특이민원대응반 운영 발생보고 즉시 이행 지사장 법적 대응(고소·고발) 최종 결정 감사실 3단계 ※ 각 단계별 직무 태만시 인사규정 제63호에 의해 징계사유가 될 수 있음 02 03 Chapter Chapter 01 사전대책 01 사전대책 1-2 안심 근무환경 구축 민원창구 가림막 교체 [ 가림막 설치 ] 감염병 예방 및 고객응대 근로자 보호를 ◈ 민원인의 위해·위협의 방지 및 관리, 물리적 충돌 등 긴급상황 발생 시 직원 신변보호를 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 위해 강화플라스틱 가림막으로 교체 위한 안심 근무환경 마련 CCTV 설치 민원인과의 물리적 충돌 등 긴급상황 발생 시 채증, CCTV 설치 사실 안내로 민원인의 과격한 민원응대 안심시스템 구축 행동 자제 유도 1_민원응대 안심시스템 구축 민원 전화 인입 시 안내 멘트 자동 송출

CCTV 설치 안내판 예시 PART 2_ 상황별 대응 요령 특이민원 대응 매뉴얼 ◆ 설치목적 : 범죄예방, 시설안전 및 화재예방 2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 고객응대 근로자 보호조치가 시행되어 욕설, 폭언 등을 하시는 경우에는 상담이 제한될 수 있습니다. ◆ 설치장소 : 출입구의 벽면/천장, 엘리베이터/ 각층의 천장 설치장소 : 출입구의 벽면/천장, 엘리베이터/ 각층의 천장 ◆ 촬영범위 : 출입구, 엘리베이터 및 각층 복도 서로 존중하는 문화 정착에 동참해주세요. ◆ 촬영시간 : 24시간 연속 촬영 ◆ 관리책임자 : 00OO과 홍길동 (02-OOO-OOOO) 2_민원 조기경보제 (설치‧운영을 위탁한 경우) 지속적인 민원제기 등으로 일관된 상담이 필요한 경우 NPiS VOC관리시스템을 통한 조기경보 ◆ 수탁관리자 : 0000업체 박길동 (02-OOO-OOOO) 등록으로 민원 상담 시 팝업창 표출 민원 전화 인입 시 NPiS 고객정보 조회 시 PART 3_ 부 록 비상벨 설치 [ 비상벨 설치 안내 예시 ] ・고객정보 팝업창에 불만상담 이력 표출 ・종합상담화면에 적색 팝업창 표출 긴급상황 발생시 비상벨로 사설경비업체 (또는 경찰서)를 호출하여

긴급상황 해결, 비상벨 설치 안내문 게시로 민원인의 과격 행동 자제 유도 ☞ 추가 설치 비상벨은 관할 경찰서 협조하에 직접 연결될 수 있도록 개선 * 불만고객등록은 부록 「5. 조기경보제 등록 방법」 참조 04 05 Chapter Chapter 01 사전대책 01 사전대책 1-2 안심 근무환경 구축 민원창구 가림막 교체 [ 가림막 설치 ] 감염병 예방 및 고객응대 근로자 보호를 ◈ 민원인의 위해·위협의 방지 및 관리, 물리적 충돌 등 긴급상황 발생 시 직원 신변보호를 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 위해 강화플라스틱 가림막으로 교체 위한 안심 근무환경 마련 CCTV 설치 민원인과의 물리적 충돌 등 긴급상황 발생 시 채증, CCTV 설치 사실 안내로 민원인의 과격한 민원응대 안심시스템 구축 행동 자제 유도 1_민원응대 안심시스템 구축 민원 전화 인입 시 안내 멘트 자동 송출 CCTV 설치 안내판 예시 PART 2_ 상황별 대응 요령 특이민원 대응 매뉴얼 ◆ 설치목적 : 범죄예방, 시설안전 및 화재예방 2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 고객응대 근로자 보호조치가 시행되어 욕설, 폭언 등을 하시는 경우에는 상담이 제한될 수 있습니다. ◆

설치장소 : 출입구의 벽면/천장, 엘리베이터/ 각층의 천장 설치장소 : 출입구의 벽면/천장, 엘리베이터/ 각층의 천장 ◆ 촬영범위 : 출입구, 엘리베이터 및 각층 복도 서로 존중하는 문화 정착에 동참해주세요. ◆ 촬영시간 : 24시간 연속 촬영 ◆ 관리책임자 : 00OO과 홍길동 (02-OOO-OOOO) 2_민원 조기경보제 (설치‧운영을 위탁한 경우) 지속적인 민원제기 등으로 일관된 상담이 필요한 경우 NPiS VOC관리시스템을 통한 조기경보 ◆ 수탁관리자 : 0000업체 박길동 (02-OOO-OOOO) 등록으로 민원 상담 시 팝업창 표출 민원 전화 인입 시 NPiS 고객정보 조회 시 PART 3_ 부 록 비상벨 설치 [ 비상벨 설치 안내 예시 ] ・고객정보 팝업창에 불만상담 이력 표출 ・종합상담화면에 적색 팝업창 표출 긴급상황 발생시 비상벨로 사설경비업체 (또는 경찰서)를 호출하여 긴급상황 해결, 비상벨 설치 안내문 게시로 민원인의 과격 행동 자제 유도 ☞ 추가 설치 비상벨은 관할 경찰서 협조하에 직접 연결될 수 있도록 개선 * 불만고객등록은 부록 「5. 조기경보제 등록 방법」 참조 04 05 Chapter Chapter 01 사전대책 01 사전대책

3_녹취시스템 운영 1-3 고객응대 근로자 보호 안내문 게시 민원인의 전화 폭언·성희롱 등에 대한 사전 예방 및 체계적 관리를 위한 녹취 시스템 운영 ◈ 고객과 직원이 상호 존중하고 배려하는 민원 문화 정착 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 녹취방법(Ⅱ.상황별 대응요령 1-3. 녹취·녹화요령 참조) 구분 내용 비고 포스터 X-배너 일반녹취 ㆍ연금업무시스템 또는 공단메신저 상 녹취 실행 녹취 안내 멘트 송출 후 녹취 긴급녹취 ㆍ전화수화기 하단 녹취 버튼 클릭 고객 콜센터 법적 고지 자동안내 시스템 상담실 특이민원 대응 매뉴얼 안내 후 통화종료 PART 2_ 상황별 대응 요령 욕설, 성희롱, 업무방해 및 협박 등으로 정상적인 상담이 불가능한 경우 처벌법령 유형별 종료 멘트 민원에티켓 표지판 스탠드형 표지판 고객님, 욕설이나 언어폭력이 지속된다면 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 욕설 등에 관한 법률 제74조 제7항 제3호 위반으로 법적 처벌 대상이 될 수 있음을 상담 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료하겠습니다. 좌석 고객님, 업무 외적인 질문을 반복하여 정상적인 상담 진행이 어려운 경우 업무방해죄에 해당할 수 있으며, 형법 제

283조 1항 위반으로 처벌대상이 될 업무방해 수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료 하겠습니다. PART 3_ 부 록 고객님, 상대방에게 성적 수치심을 일으키는 말을 지속적으로 사용할 경우 탁상용 팸플릿 배지, 목걸이 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조 위반으로 법적 처벌대상이 될 성희롱 수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료 하겠습니다. 지금부터 정당한 이유없이 전화를 여러차례 되풀이하여 괴롭힐 경우 상담이 불가합니다. 고객님의 말씀은 경범법처벌죄 제3조 제1항 제40호 위반으로 임산부 반복전화 법적인 처벌 대상이 될 수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담 진행이 어려워 상담 종료하겠습니다. 06 07 Chapter Chapter 01 사전대책 01 사전대책 3_녹취시스템 운영 1-3 고객응대 근로자 보호 안내문 게시 민원인의 전화 폭언·성희롱 등에 대한 사전 예방 및 체계적 관리를 위한 녹취 시스템 운영 ◈ 고객과 직원이 상호 존중하고 배려하는 민원 문화 정착 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 녹취방법(Ⅱ.상황별 대응요령 1-3. 녹취·녹화요령 참조) 구분

내용 비고 포스터 X-배너 일반녹취 ㆍ연금업무시스템 또는 공단메신저 상 녹취 실행 녹취 안내 멘트 송출 후 녹취 긴급녹취 ㆍ전화수화기 하단 녹취 버튼 클릭 고객 콜센터 법적 고지 자동안내 시스템 상담실 특이민원 대응 매뉴얼 안내 후 통화종료 PART 2_ 상황별 대응 요령 욕설, 성희롱, 업무방해 및 협박 등으로 정상적인 상담이 불가능한 경우 처벌법령 유형별 종료 멘트 민원에티켓 표지판 스탠드형 표지판 고객님, 욕설이나 언어폭력이 지속된다면 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 욕설 등에 관한 법률 제74조 제7항 제3호 위반으로 법적 처벌 대상이 될 수 있음을 상담 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료하겠습니다. 좌석 고객님, 업무 외적인 질문을 반복하여 정상적인 상담 진행이 어려운 경우 업무방해죄에 해당할 수 있으며, 형법 제 283조 1항 위반으로 처벌대상이 될 업무방해 수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료 하겠습니다. PART 3_ 부 록 고객님, 상대방에게 성적 수치심을 일으키는 말을 지속적으로 사용할 경우 탁상용 팸플릿 배지, 목걸이 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조 위반으로

법적 처벌대상이 될 성희롱 수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담진행이 어려워 상담을 종료 하겠습니다. 지금부터 정당한 이유없이 전화를 여러차례 되풀이하여 괴롭힐 경우 상담이 불가합니다. 고객님의 말씀은 경범법처벌죄 제3조 제1항 제40호 위반으로 임산부 반복전화 법적인 처벌 대상이 될 수 있음을 알려드립니다. 고객님과 더 이상의 상담 진행이 어려워 상담 종료하겠습니다. 06 07 Chapter Chapter 01 사전대책 02 사후 조치 1-4 고객응대 근로자 보호 교육 2-1 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치 ◈ 고객응대 근로자 보호 교육을 통해 고객의 폭언 등 현장에서 발생하는 문제상황에 대한 ◈ 민원인의 폭언 등으로 인한 직원들의 스트레스 완화와 신체적 피로를 감소시킬 수 있도록 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 신속하고 정확한 대응 요령 숙지 휴식시간을 제공하고, 적정한 휴게시설을 마련 교육 계획 수립 및 실시 휴게시간 부여 지사 및 콜센터 현장 직원에게 특이 상황별 대응 요령 등 고객응대 근로자 보호 관련 교육을 대상자 연 1회 이상 실시 ㆍ장시간 상담, 성희롱, 폭언 등으로 인한 심적 고충으로 심리적 안정이 필요한 직원 교육은

외부 전문강사 또는 지사·본부 관련 업무담당자 수행 부여 방법 ㆍ(지사) 민원전문매니저 또는 부장(센터장)이 사실관계 확인 후 부여 PART 2_ 상황별 대응 요령 특이민원 대응 매뉴얼 ㆍ특이민원 발생 시 지사 대응체계 ㆍ(콜센터) 상담책임 또는 콜센터장이 사실관계 확인 후 부여 주요 교육 내용 휴게장소 및 시간 ・특이민원 보고 등 사후 조치 ㆍ특이민원 상황별 대응 요령 등 매뉴얼 숙지 등 ㆍ지사 내 휴게실에서 60분 이내의 범위 휴게시설 설치 ・피해직원에 대한 휴게시간 부여, 치료비 지원, 근로자 지원 프로그램 내용 및 활용법 지사 내 직원이 휴식을 취할 수 있는 독립적이고, 이용하기 편리한 곳에 적정한 휴게시설 마련 휴게시설은 간단한 음료수 등을 섭취하거나 피로를 풀 수 있는 설비를 갖추는 것도 중요 PART 3_ 부 록 08 09 Chapter Chapter 01 사전대책 02 사후 조치 1-4 고객응대 근로자 보호 교육 2-1 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치 ◈ 고객응대 근로자 보호 교육을 통해 고객의 폭언 등 현장에서 발생하는 문제상황에 대한 ◈ 민원인의 폭언 등으로 인한 직원들의 스트레스 완화와 신체적 피로를 감소시킬 수 있도록 PART 1_

고객응대 근로자 보호 대책 신속하고 정확한 대응 요령 숙지 휴식시간을 제공하고, 적정한 휴게시설을 마련 교육 계획 수립 및 실시 휴게시간 부여 지사 및 콜센터 현장 직원에게 특이 상황별 대응 요령 등 고객응대 근로자 보호 관련 교육을 대상자 연 1회 이상 실시 ㆍ장시간 상담, 성희롱, 폭언 등으로 인한 심적 고충으로 심리적 안정이 필요한 직원 교육은 외부 전문강사 또는 지사·본부 관련 업무담당자 수행 부여 방법 ㆍ(지사) 민원전문매니저 또는 부장(센터장)이 사실관계 확인 후 부여 PART 2_ 상황별 대응 요령 특이민원 대응 매뉴얼 ㆍ특이민원 발생 시 지사 대응체계 ㆍ(콜센터) 상담책임 또는 콜센터장이 사실관계 확인 후 부여 주요 교육 내용 휴게장소 및 시간 ・특이민원 보고 등 사후 조치 ㆍ특이민원 상황별 대응 요령 등 매뉴얼 숙지 등 ㆍ지사 내 휴게실에서 60분 이내의 범위 휴게시설 설치 ・피해직원에 대한 휴게시간 부여, 치료비 지원, 근로자 지원 프로그램 내용 및 활용법 지사 내 직원이 휴식을 취할 수 있는 독립적이고, 이용하기 편리한 곳에 적정한 휴게시설 마련 휴게시설은 간단한 음료수 등을 섭취하거나 피로를 풀 수 있는 설비를 갖추는 것도 중요 PART

3_ 부 록 08 09 Chapter Chapter 02 사후 조치 02 사후 조치 2-2 근로자 지원 프로그램 운영 2-3 민원 실비 보상 ◈ 직무스트레스 정도·원인을 파악하고 맞춤형 케어 서비스를 제공하여 근로자의 심리적 ◈ 직원의 착오 부주의로 인해 피해가 발생한 경우 해당 민원인에게 금전적 보상을 통해 직원 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 안정을 지원 부담 경감 및 국민 신뢰 제고 지원내용 및 이용방법 ※ 부록 「6. 근로자 지원 프로그램별 이용방법」 참조 보상 사유 구분 대상 지원 내용 이용방법 ❶직원의 착오나 실수, 지연처리 등으로 인해 동일 사유로 2회 이상 방문 시 자가진단 9종 스트레스 전 임직원 (직무스트레스 원인, 감정노동수준, 전용 사이트 ❷청구·신고 미해당자에 대한 직원의 착오 안내로 본인 및 대리인이 관련 서류를 구비하고 방문 시 자가진단 (PC, 모바일) 우울검사 등) ❸기타 업무착오 및 지연처리로 보상을 요하는 경우 대면, 화상, 전화, 채팅상담 개별 신청 후 전문가 상담 희망 직원 1인당 3회(최대 5회) 일정확인 및 상담 ❹친절·불친절센터에 접수되어 사과 및 보상이 필요한 경우 PART 2_ 상황별 대응 요령 특이민원

대응 매뉴얼 위기관리 긴급상담이 필요한 직원 심리적 위기상황 시 바로 전문상담 (필요시 보건담당자 ❺업무착오 및 불친절에 대한 민원인의 이의제기 및 보상요구 개별 신청 ❻반복·항의 민원에 대해서도 보상 긴급케어 서비스를 받을 수 있도록 긴급심리 상담연계) 지원 마음톡톡 콜 1인당 30만원 이내 위탁업체 연계병원 ➐동일 민원인 방문횟수가 많을 시에 중복지급 가능 ➑공단시설물 이용 중 민원인의 부주의 등으로 인한 부상 발생 시 치료비 등 보상이 필요한 경우 전문병원 치료 상담사 판단 및 본인 동의 (회당 10만원 이내) 진료 지사에 상담사 방문하여 상담실 찾아가는 상담실 운영(5인 이상) 보상 금액 맞춤형 치유 희망 부서 정신·신체 건강증진 프로그램, 명상 안전관리단 보상사유 제①호부터 제⑦호까지 10,000원, 단, 원거리 방문 등 특이민원의 경우 30,000원까지 프로그램 (1회 60∼80분) 별도 안내 지급 가능 Zoom을 통해 가족 및 동료 케어 게이트 키퍼 교육 PART 3_ 부 록 역량강화 교육(1회 4시간) 보상사유 제⑧호는 예산 범위 내 지원 가능 ※ 예산범위 내 지원이 가능하므로 반드시 사전에 담당부서와 지원 여부 협의 필요 상담 및 사후관리

프로세스 ▶ 담당부서 : 안전관리단 시설사업부 업무처리 흐름도 1_상담신청 2_전문가 상담 3_사후관리 민원 피해 사실확인 및 민원실비 지급 민원 실비 ㆍ대면·전화 등 상담 접수 및 방법 결정 사실 접수 보상 여부 판단 결정·지급 지급 보고 ㆍ전화 : 1644-4474 ・상담 전·후 심리진단 만족도 조사 및 (지사) (지사) (지사) (지사→고객지원실) ・PC : nps.sangdam4u.com ・전문가 배정 및 일정 확인 해피콜 서비스 ・모바일앱: 상담포유 ▶ 담당부서 : 고객지원실 고객서비스부 ・상담 진행(총 3회) ※ 고객서비스부-650(2020.2.26)호 “민원실비보상제도 운영기준 개정 안내” 참조 10 11 Chapter Chapter 02 사후 조치 02 사후 조치 2-2 근로자 지원 프로그램 운영 2-3 민원 실비 보상 ◈ 직무스트레스 정도·원인을 파악하고 맞춤형 케어 서비스를 제공하여 근로자의 심리적 ◈ 직원의 착오 부주의로 인해 피해가 발생한 경우 해당 민원인에게 금전적 보상을 통해 직원 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책 안정을 지원 부담 경감 및 국민 신뢰 제고 지원내용 및 이용방법 ※ 부록 「6. 근로자 지원 프로그램별 이용방법」

참조 보상 사유 구분 대상 지원 내용