Page 5 - 특이민원 대응 매뉴얼

CONTENTS Ⅰ 고객응대 근로자 보호 대책 민원인의 폭언·폭행 등에 대비한

특이민원 대응 매뉴얼

Chapter_1 사전대책 Chapter_2 특이상황별 대응 요령
1-1. 고객응대 근로자 보호 대응체계 2 2-1. 폭언‧욕설 19

1-2. 안심 근무환경 구축 4 2-2. 폭력 21

1-3. 고객응대 근로자 보호 안내문 게시 7 2-3. 상급자(기관장 등) 통화(면담) 요구 21
1-4. 고객응대 근로자 보호 교육 8 2-4. 반복‧장시간 상담 22

2-5. 성희롱 24
Chapter_2 사후조치 2-6. 집기‧물품 파손 26

2-1. 휴게시간 제공 및 휴게시설 설치 9 2-7. 위험물 소지‧신변 위협 27
2-2. 근로자 지원 프로그램 운영 10 2-8. 온라인 및 문서상 폭언 등 28

2-3. 민원 실비 보상 11 2-9. 집회·점거 민원 29
2-4. 법률적 지원 12

2-5. 치료비 지원 13 Chapter_3 출장업무 수행 요령 31
2-6. 피해직원 병가 부여 14 Chapter_4 법적 대응 요령 32

부 록

1_ 응급환자 발생 시 행동 요령 34
2_ 특이민원 발생보고서 35
Ⅱ 상황별 대응 요령 3_ 집회·점거 상황보고서 (서식) 37

4_ 녹취 방법 38

Chapter_1 꼭 알아야 할 특이민원 대응 요령 5_ 조기경보제 등록 방법 41

1-1. 일반 요령 16 6_ 근로자지원 프로그램별 이용 방법 43
1-2. 상황별 민원 대응 요령(요약) 17 7_ 법률지원 신청서 46

1-3. 폭언·폭행 시 녹취·녹화요령 18 8_ 업무상재해인정신청서 등 48
9_ 법적 조치 경고문 예시 50
10_ 활용할 수 있는 관련 기관 51