Page 24 - 특이민원 대응 매뉴얼

Chapter
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01 꼭 알아야 할 특이민원 대응 요령 02 특이상황별 대응 요령

1-3 폭언·폭행 시 녹취·녹화요령 2-1 폭언‧욕설

녹취·녹화 범위 1 대면상담 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
민원인이 욕설, 협박, 성희롱, 폭행 등을 할 경우
❶ 진정 요청 : 별도 공간으로 유도 및 진정 요청
녹취·녹화 절차
“고객님, 폭언을 하시면 정상적인 상담이 어렵습니다. 폭언을 중단해주십시오.”
(사전고지) 민원인에게 녹취·녹화 사전고지 후 실행. 다만, 상담직원이 녹취 시 사전고지가 민원인을
“진정하시고 원하는 사항을 차분하게 말씀해주셔야 도움을 드릴 수 있습니다.”
자극할 우려가 클 경우 사전고지 생략 가능
❷ 폭언이 계속될 경우, 민원상담조(민원전문매니저)로 인계 : 별도의 공간에서 상담 및 상황대응조 근접
◆ (전화) 전화 녹취시스템 이용 시 자동 멘트 실행
대기, 필요시 녹취·녹화
☞ “지금부터 상담내역 관리를 위해 통화내용이 녹음됩니다”
“계속된 폭언으로 상담 진행이 어렵습니다. 다른 민원인께도 피해가 되므로,
◆ (CCTV) CCTV 설치 안내문 부착 상급자분이 상담을 해주시겠습니다.” PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 ☞ “지금부터 녹취(녹화)를 실시하겠습니다” ❸ 폭언 지속 시 상담종료 후 경찰 신고(폭언 등 녹취파일 관리) 및 경찰 도착 시 즉시 인계
◆ (스마트폰) 스마트폰을 이용 녹취(녹화) 시 사전고지 멘트를 포함하여 실행

(경찰신고는 상황대응조 또는 근접 직원이 신고)
(녹취·녹화) 공단 전화시스템 또는 지사 CCTV 활용(녹음기능 이용불가).
다만, 필요한 경우 스마트폰을 활용 개별적으로 녹취·녹화 가능 “폭언·욕설이 계속되어 더 이상 업무진행이 어려우므로 경찰에 신고하겠습니다.
경찰이 도착하기 전까지 상담을 중단하겠습니다.”
녹취·녹화 파일 관리
전화 녹취시스템이나 CCTV를 통한 녹취·녹화 시 해당 기준에 따름 ❹ 사후 조치

스마트폰을 이용하여 개별적으로 녹취·녹화한 파일은 반드시 암호화하여 개인 업무용 PC에 저장 상담직원 및 민원전문매니저 등에 대한 휴게시간 부여
※법적 대응 시 녹취파일에 대한 정보공개청구 및 열람 가능성이 높으므로 파일관리 철저 ☞ 피해직원에 대해 필요한 경우 치료 및 상담 진행 PART 3_ 부 록
고소·고발 시에는 소송 종료 후 5일 이내 파기, 법적대응을 안할 경우 결정일로부터 5일 이내 파기 특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)
※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행
녹취·녹화 시 유의사항
관련 법률조문
◆ 녹취자가 대화에 포함된 경우 통신비밀보호법 위반에 해당하지 않음
형법 제307조(명예훼손) 제1항 : 공연히 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손하는 자는 2년 이하의 징역
◆ 녹취자가 대화에 포함되지 않으면 타인 간의 대화 녹취로 통신비밀보호법 위반에 해당
이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에 처한다.
☞ 상담 직원이 아닌 동료 직원이 녹취·녹화 시 반드시 녹취자가 민원인에게 사전고지하는 형법 제311조(모욕) : 공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에
내용을 포함하여 녹취·녹화실시 처한다.

◆ 스마트폰을 통한 녹화의 경우 초상권 침해 우려가 있으니 법적 대응을 위한 채증에 한하여 경범죄 처벌법 제3조 제1항 제19호(불안감 조성) : 몹시 거칠게 겁주는 말이나 행동으로 다른 사람을 불안
하게 하거나 귀찮게 불쾌하게 한 사람은 10만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료의 형으로 처벌한다.
2회 이상 경고 멘트 사전고지

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