Page 23 - 특이민원 대응 매뉴얼

Chapter
01 꼭 알아야 할 특이민원 대응 요령 Chapter 꼭 알아야 할 특이민원 대응 요령
01

1-1 일반 요령 1-2 상황별 민원대응 요령(요약)

방문민원 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
문제상황 발생 시 큰소리는 민원인의 과격 행동을 유발시킬 우려가 있으니 단호하고 낮은 어조로 대응
민원 제지 시 위험이 예상되는 경우에는 혼자서 대응하지 말고 주변동료 및 경찰의 도움을 요청 자제요청 및 민원상담조 법적조치 상담종료
녹화·녹취 고지 인계 구두경고 경찰 등 신고
직원의 잘못이 없음에도 민원 무마를 위한 사과 금지
직원의 잘못으로 민원의 불이익이 발생할 경우 직원 보호를 위해 적극적으로 민원인과 화해를 유도 폭언을 계속하시면 정상 계속된 폭언으로 현재 녹취(녹화) 더 이상 상담진행이
적인 상담이 어렵습니다. 상담진행이 어렵 중이며, 업무방해죄 어려우므로 경찰에
(민원전문매니저, 부장, 지사장) 진정하시고 차분히 말씀 습니다. 등으로 법적 조치를 신고하겠습니다.
폭언
감정적 맞대응(민원인과 같이 폭언 등으로 대응) 금지 해주셔야 도움을 드릴 수 다른 민원인께도 받으실 수 있으니
난동
폭언·성희롱 등 특이민원은 조기경보 등록 및 통화내용 녹취 있습니다. 피해가 되므로, 폭언을 중단해 주십
(지금부터 정확한 상담을 상급자분이 상담을 시오.
필요한 경우 민원인의 경각심 고취를 위해 법적 조치 등에 대한 경고문 발송 위해 모든 내용을 녹취 해주시겠습니다. PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 관련 법률조문 상담 종료 및 경찰 등 신고
(녹화)하겠습니다)
※ 부록 「9. 법적 조치 경고문 예시」 참조

즉시 경고
성희롱·폭력 기물파손
녹취·녹화
위험물소지 및 자해 더 이상 상담진행이 어려우므로 경찰에 신고
구분 근거 벌칙 신속 제지
하겠습니다.
성희롱 민사 손해배상, 형법 제311조(모욕) 1년 이하 징역 또는 200만원 이하 벌금
전화민원

성추행 형법 제298조(강제추행) 10년 이하 징역 또는 1,500만원 이하 벌금
자제요청 및 녹취 고지 법적조치 구두경고 상담종료
폭언/폭행 형법 제260조(폭행) 2년 이하 징역 또는 500만원 이하 벌금 PART 3_ 부 록
○○님! 업무방해죄 등으로 법적 더 이상 상담진행이
폭언을 계속하시면 정상적인 조치를 받으실 수 있으니 어려우므로 전화를
상해 형법 제257조(상해) 7년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금 폭언
업무가 어렵습니다. 폭언을 중단해 주십시오. 끊겠습니다.
지금부터 정확한 상담을 위해
업무방해 형법 제314조(업무방해) 5년 이하 징역 또는 1,500만원 이하 벌금 모든 내용을 녹취하겠습니다.

정보통신망 이용촉진 및
전화로 공포 등 조성 1년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금
정보 보호 등에 관한 법률 제74조(벌칙)
즉시 경고, 녹취 상담종료
☞ 산업안전보건법 제41조는 근로자에 대한 사업주의 조치 의무 관련 법령으로 가해 민원인의
처벌 규정은 없으며 다른 법률로 처벌 가능 성희롱 방금하신 말씀은 제가 듣기에 불편합니다. 상담내용을 녹취 더 이상 상담진행이
하겠습니다. 성희롱에 해당되어 처벌될 수 있으니 성적표현을 어려우므로 전화를
중단해 주십시오. 끊겠습니다.

16 17