Page 26 - 특이민원 대응 매뉴얼

Chapter Chapter
02 특이상황별 대응 요령 02 특이상황별 대응 요령

2 전화상담 2-2 폭력

❶ 자제 요청 : 감정적 맞대응 자제, 필요시 녹취 ❶ 주위 동료 직원과 함께 상황대응조를 가동하여 폭력행위를 제지, 피해직원은 신속하게 대피, 경찰신고 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책

※ 쌍방과실이 될 수 있으니 맞대응 절대 금지
“고객님, 지금처럼 언어폭력을 계속할 경우 상담이 불가능합니다.”
(자제가 안될 경우)“지금부터 정확한 상담을 위해 통화내용을 녹음하겠습니다.” ❷ 직원들은 우선 다른 민원인을 신속하게 피신

❸ 녹화 사실의 공지, 법적 처벌 가능성을 엄중 경고 및 상황 촬영(필요시)
❷ 폭언이 지속될 경우, 법적 조치를 구두 경고
“지금 상황이 모두 녹화되고 있으며, 경찰서에 상황이 신고 되었습니다.
“업무방해죄 등으로 법적 조치를 받을 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오.” 지금 행위는 폭행죄로 처벌받을 수 있습니다. 즉시 행동을 멈추시기 바랍니다.”

❸ 폭언이 지속될 경우, 상담종료 안내 통화종료 ❹ 경찰 인계 후 사후 조치
민원응대 중지로 분쟁이 발생할 수 있으므로 폭언 정황 녹취파일 관리 철저 피해직원 보호조치(피해직원에 대해 필요한 경우 치료 및 상담 지원) PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 “중지요청에도 계속된 폭언·욕설로 더 이상 상담진행이 어려우므로 통화를 종료하겠습니다.” 참고인 조사 등 법률지원 필요시 기획조정실 법무지원부와 협의
특이민원 발생(폭력행위 보고서 첨부) 보고 (필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)
전화 종료 후 민원전문매니저(민원상담조)에 상황 보고

관련 법률조문
❹ (2차 통화시) 「민원전문매니저」대응 : 녹취실시 형법 제257조(상해) 제1항 : 사람의 신체를 상해한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는

“저는 00부장입니다. 지금부터는 제가 상담해드리겠습니다. 1천만원 이하의 벌금에 처한다.
참고로 정확한 상담을 위해 통화내용은 녹취되고 있습니다.” 형법 제260조(폭행) 제1항 : 사람의 신체에 대하여 폭행을 가한 자는 2년 이하의 징역, 500만원 이하의
“계속 폭언을 하시면 법적 조치를 받을 수 있습니다. 전화를 끊겠습니다.” 벌금, 구류 또는 과료에 처한다.

❺ 사후 조치 2-3 상급자(기관장 등) 통화(면담) 요구
상담직원 및 민원전문매니저 등에 대한 휴게시간 부여 PART 3_ 부 록
❶ 담당자 대응 : 기관장으로부터 민원 처리 관련 권한을 위임받아 제기한 민원은 담당자가 처리한다는
☞ 피해직원에 대해 필요한 경우 치료 및 상담 지원
내용을 설명
특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)
※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행 “상급자와 전화통화(면담)를 원하시지만 민원에 대한 실제 업무는 담당자가 처리하고 있습니다.
민원인께서 제기하신 민원도 우선적으로 해당 민원업무를 담당하고 있는 제가
관련 법률조문 관련 규정에 따라 처리하도록 하고 있습니다.”
“차분하게 말씀해주시면 제가 잘 듣고 도와드릴 수 있는 방법이 있는지 찾아보겠습니다.”
정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제74조(벌칙) 제1항 제3호 : 공포심이나 불안감을 유발
하는 부호 · 문언 · 음향 · 화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 한 자는 1년 이하의 징역 ❷ 민원전문매니저 인계 : 불만이 지속되고 상급자 통화(면담)를 요구할 때
또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.
“고객님, 담당부서 책임자와 연결해드리도록 하겠습니다. 잠시만 기다려 주세요”

☞ 담당부서 민원전문매니저, 부서장 등 상담 진행
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