Page 31 - 특이민원 대응 매뉴얼

Chapter Chapter
02 특이상황별 대응 요령 02 특이상황별 대응 요령

2-5 성희롱 2 전화상담

1 대면상담 ❶ 민원인의 발언이 성희롱에 해당됨과 법적 조치 구두경고 및 녹취 사전고지 후 녹취실시 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
☞ 민원인의 발언에 대해 사무적인 어조로 불쾌감을 강하게 표현
❶ 제지 및 경고 : 방문 민원인이 성적 발언·고의적 신체접촉 등 성희롱 하는 경우
성희롱이 명백한 경우 해당 직원의 업무를 중지하고 대피 “방금하신 말씀은 제가 듣기에 불편합니다. 상담내용을 녹취하겠습니다.
성희롱에 해당되어 처벌될 수 있으니 성적표현을 중단해 주십시오.”
주변 직원 또는 민원전문매니저는 신속히 제지 후 경고 멘트
☞ 단호하게 법적 근거를 말하고 경찰신고 등 법적대응 고지, 일반 민원인과 분리하여 별도 공간에서

상담 진행(민원전문매니저) ❷ 성희롱이 계속될 경우, 상담 종료 안내 후 통화종료

“고객님의 행동은 성희롱에 해당되니 즉각 중단하시기 바랍니다.” “성희롱이 계속되어 더 이상 상담 진행이 어려우므로 전화를 끊겠습니다.”

특이민원 대응 매뉴얼 ❷ 성희롱 지속 시 경찰신고 ❸ 사후 조치 PART 2_ 상황별 대응 요령

상담직원에 대한 휴게시간 부여
경찰이 도착할 때까지 민원전문매니저가 적극 개입하여 추가 피해 방지
☞ 피해직원에 대해 필요한 경우 치료 및 상담 지원
“성희롱으로 더 이상 업무 진행이 어려우므로 경찰에 신고하겠습니다.”
특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)
※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행
❸ 사후 조치
상담직원 및 민원전문매니저 등에 대한 휴게시간 부여
☞ 피해직원에 대해 필요한 경우 치료 및 상담 지원 관련 법률조문
특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고) 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제74조(벌칙) 제1항 제3호 : 공포심이나 불안감을 유발
하는 부호 · 문언 · 음향 · 화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 한 자는 1년 이하의 징역
※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행 PART 3_ 부 록
또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.
성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위) : 자기 또는 다른 사람의 성적
관련 법률조문
욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로 전화, 우편, 컴퓨터, 그 밖의 통신매체를 통하여 성적 수치심이나
성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제11조(공중 밀집 장소에서의 추행) : 대중교통수단, 공연, 집회 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글, 그림, 영상 또는 물건을 상대방에게 도달하게 한 사람은 2년 이하의 징역
장소, 그밖에 공중(公衆)이 밀집하는 장소에서 사람을 추행한 사람은 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다.
벌금에 처한다.

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