Page 33 - 특이민원 대응 매뉴얼
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Chapter Chapter
02 특이상황별 대응 요령 02 특이상황별 대응 요령
2-6 집기‧물품 파손 2-7 위험물 소지‧신변위협
❶ 상황대응조는 우선 다른 민원인을 피신 ❶ 상황대응조는 우선 다른 민원인을 피신 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
☞ 민원상담조는 해당 민원인을 진정시키고 일반 민원인과 분리된 별도 공간에서 대응 ❷ 상황대응조는 즉시 경찰신고
❸ 민원상담조는 녹화사실 공지 및 법적 처벌가능성 엄중 경고
❷ 민원상담조는 녹화 사실의 공지와 법적 처벌 가능성을 엄중 경고
☞ 단호하지만 정중하게 법적 근거를 말하고 법적 대응 고지 “고객님, 지금 상황이 녹화되고 있으며, 경찰서에 상황이 신고되었으니
즉시 행동을 멈추시기 바랍니다.”
“지금 상황이 모두 녹화되고 있습니다. 물품을 파손하고 위협하는 행위는 관련 법령에 따라
처벌 받을 수 있습니다. 즉시 행동을 멈추시기 바랍니다.”
❹ 경찰 도착 시까지 상급자 등이 적극 개입하여 추가 피해 방지
❸ 진정되지 않을 경우 즉시 상황대응조에서 경찰신고 “고객님, CCTV(또는 스마트폰)으로 지금 상황이 녹화(녹취)되고 있습니다.” PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 “경찰에 신고하겠습니다.” ❺ 사후 조치
“곧 경찰이 도착할 예정이니, 진정하십시오.”
❹ 경찰 도착 시까지 상급자 등이 적극 개입하여 추가 피해 방지
상담직원에 대한 휴게시간 부여
“고객님, CCTV(또는 스마트폰)으로 지금 상황이 녹화(녹취)되고 있습니다.” ☞ 피해직원에 대해 필요한 경우 치료 및 상담 지원
“곧 경찰이 도착할 예정이니, 진정하십시오.”
특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)
※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행
❺ 사후 조치
상담직원에 대한 휴게시간 부여
관련 법률조문
☞ 피해직원에 대해 필요한 경우 치료 및 상담 지원 PART 3_ 부 록
형법 제284조(특수협박) : 단체 또는 다중의 위력을 보이거나 위험한 물건을 휴대하여 사람을 협박한
특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고) 자는 7년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다.
※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행
관련 법률조문
형법 제260조(폭행) 제1항 : 사람의 신체에 대하여 폭행을 가한 자는 2년 이하의 징역, 500만원 이하의
벌금, 구류 또는 과료에 처한다.
형법 제366조(재물손괴등) : 타인의 재물, 문서, 또는 전자기록 등 특수매체기록을 손괴 또는 은닉 기타
방법으로 기 효용을 해한 자는 3년 이하의 징역 또는 700만원 이하의 벌금에 처한다.
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