Page 34 - 특이민원 대응 매뉴얼

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02 특이상황별 대응 요령 02 특이상황별 대응 요령

2-8 온라인 및 문서상 폭언 등 2-9 집회·점검 민원

◆ 경직·과잉 대응보다는 상황에 맞게 유연·맞춤 대응 원칙 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
❶ 폭언 등 확인
◆ 실시간 상황보고(공유) 및 신속한 의사결정(‘비상상황대응반’ 구성)
폭언내용 중 민원 내용 유무로 구분하여 대응
◆ 경찰 등 유관기관과 협조하여 집회상황의 악화 및 안전사고 방지

◆ 지사장 등 간부 직원이 솔선하여 상황에 신속하게 대응
❷ 경고문 발송
민원 내용이 있고 폭언 등이 포함된 경우 : 민원 내용에 대한 회신과 함께 폭언 등을 사용할 경우

관련법에 저촉될 소지가 있으며 반복될 경우 법적조치를 취할 수 있다는 문구를 포함하여 회신 ❶ 집회·점거 전 단계
지역 장애인 단체 상시 모니터링(홈페이지,SNS 등)으로 동향 체크

귀하의 민원 내용 중 포함된 폭언 등은 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제74조 유관기관과 네트워크를 구축하여 주요단체 동향 파악 및 공유
위반에 해당될 수 있습니다. 향후 반복될 경우 공단에서는 법적 조치 등을 취할 수 있다는 점을 ☞ 경찰서 등 유관기관 및 임대인(지사) 등과 협조체계 구축 PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 폭언만 있는 경우 : 반복될 경우 법적 조치 등을 취할 수 있다는 문구 등이 포함된 경고문 회신 집회 징후 확인 시 즉시 지사장 보고
알려드리니 양지하여 주시기 바랍니다.

‘비상상황대응반’운영 및 실시간 연락망(카카오톡) 구축 준비

귀하께서 사용하신 폭언 등은 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제74조 위반에
해당될 수 있습니다. 향후 반복될 경우 공단에서는 법적 조치 등을 취할 수 있다는 점을 ❷ 집결과정
알려드리니 양지하여 주시기 바랍니다. 자체 경비망 및 관할 유관기관 연락망 확인
안전통제선(safety line) 설정 등 평화집회 유도

화장실 등 편의시설 이용 안내직원 지정 및 공간 확보
❸ 사후 조치
집회정보 사전 모니터링 및 본부 공유
피해직원에 대해 치료 및 상담 지원 PART 3_ 부 록

특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)
❸ 집회 진행
※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행
증거수집 담당자 지정, 집회 진행 과정 정보 수집

피해·특이사항 발생 시 또는 즉시·주기적으로 상황보고
면담요청 시 세부내용을 지사 내‘비상상황대응반’과 공유하여 대처방안 모색

집회단체와 접촉 시 핵심요구, 집회 의도 등 심층정보 수집
유연한 자세로 차분하게 대응, 상호 이해를 바탕으로 대립보다는 대화를 통한 문제해결 분위기 조성

(중요 의사결정 시 본부와 협의)

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