Page 37 - 특이민원 대응 매뉴얼
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Chapter
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02 특이상황별 대응 요령 03 출장업무 수행 요령
집회단체의 요구사항 소관에 따른 기본적 대응 방법 ❶ 사전 준비
요구사항이‘지자체 및 복지부’소관인 경우 : 해당 요구는 공단의 업무영역 이외임을 충분히 설명하고, 관련 사전 면담 약속 후 방문, 출장목적, 주변환경 등을 사전에 철저하게 점검
사항은 소관 기관에 전달하겠다고 한 후 협의 종료 유도 (ex. 장애인 관련 예산 확대 요구, 제도 개선 등) ☞ 장애인 및 기초수급자 지원 업무 관련 출장 시 자료확인을 철저히 하고 관련 지침에서 정하거나, PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
요구사항이‘공단’소관인 경우 : 요구사항을 충분히 들어주고 이의신청, 행정심판, 행정소송을 통한 권리 불가피한 경우나 위험상황 발생이 높은 경우 2인 1조 출장
구제 절차 안내 (ex. 장애등급심사 및 활동지원등급 인정조사 결과 불수용 등)
피해발생 시 입증을 위한 채증방법 사전 준비
☞ 위험장소나 위험이 예견되는 경우 반드시 출장 전용 휴대폰(또는 개인 휴대폰) 등 소지
❹ 집회 종료 후
112 긴급신고 앱‘SOS 국민안심서비스’설치 권장
피해·특이 상황, 후속 조치계획 등 집회결과 본부 관련부서에 신속 보고
☞ 장애인지원실, 안전관리단, 고객지원실, 감사실, 기획조정실 등, 지역본부 ❷ 출장 방문 시
지사(회관)의 인명·재산 피해 발생 시, 본부 관련부서 보고 후 지역본부 지사지원부와 연계하여 신속 약속시간을 엄수하고 방문목적 등 설명
처리(손해배상청구 등) 정확한 업무숙지로 현장 질의 시 신속한 답변 PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 대응 매뉴얼 ※ 보고서식 – 부록 「3. 집회·점거 상황보고서」 참조 노크하기 전 안전하지 않은 상황이 의심되면 2인 1조 또는 3인 1조로 구성하여 향후 방문
현지 확인(조사) 거부, 방해 및 부재 시 무리하게 확인(조사)하지 말고 사무실로 복귀
집회무산 또는 집회가 실제 이루어지지 않은 경우는 구두보고로 갈음
위험이 예상되거나, 폭언·폭행 시 신변 안전을 최우선으로 하며 상대를 자극하는 언행은 삼가고
지사 비상상황대응반 조직체계 그 자리를 신속하게 대피 후 상황 보고
잠재적으로 폭력성이 있는 고객과 만날 때에는 경찰에게 도움을 요청
지사장(지역본부장) : 비상상황대응반
(본부)장애인지원실 등 ❸ 피해 발생 시
(반장 : 지사장 / 위원 : 각부 부장) 법적 대응자료로 활용을 위해 폭언 · 폭행 · 협박 등 현장 채증
외상발생 시 즉각적인 병원치료 후 상황파악 및 경찰에 신고하고 현장을 방문하여 법적 대응을 위한 PART 3_ 부 록
채증
민원처리팀 시설관리팀 실무대책팀 ☞ 부서장(센터장) 또는 직원에게 연락
(보고)
해당민원 실무처리 점거시 대용책 마련 민원발생 현황 및 보고총괄
❹ 사후 조치
(장애인지원센터장 등) (행정지원소속 부장) 피해직원에 대해 치료 및 상담 지원
특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)
※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행
※ 임차지사인 경우 건물 등 지사환경에 맞게 자체 대비 (실무대책팀)
▶ (기능) 집회 모든 단계에 걸쳐 의사결정하고 상황을 관리하는 컨트롤 타워
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