Page 28 - 특이민원 대응 매뉴얼

Chapter Chapter
02 특이상황별 대응 요령 02 특이상황별 대응 요령

2-4 반복‧장시간 상담 1 대면상담

반복·중복 민원 처리기준 ◆ 2회 이상 명확한 답변이 이루어졌음에도 불구하고 동일한 내용으로 1시간 이상 상담이 지속 PART 1_ 고객응대 근로자 보호 대책
(반복 민원) 처분이 완료된 민원에 대하여 해당 민원인이 동일한 내용*의 민원서류(법정민원 제외)를 되는 경우

정당한 사유 없이 3회 이상 반복 제출
❶ 상담 종결 안내 : 단호하지만 정중하게 응대
(중복 민원) 동일한 내용*의 고충민원에 관한 서류를 작성하여 2개 이상의 행정기관에 제출한 고충
“고객님, 말씀하신 내용에 대해 충분히 답변드렸습니다.
민원을 이송받은 경우
같은 내용을 반복하여 주장하시면 더 이상의 상담은 불가합니다. ”
* 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성ㆍ관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수밖에 없는 “고객님, 장시간 상담으로 충분히 답변을 드렸으므로 상담을 종결하도록 하겠습니다.”

사정 등을 종합적으로 고려하여 결정
☞ 민원 처리에 관한 법률 제23조(반복 및 중복 민원의 처리), 민원처리예규 제23조 ❷ 사후 조치
필요시 상담직원 등에 대한 휴게시간 부여
(반복 및 중복 민원의 처리)
특이민원 대응 매뉴얼 업무처리 방법 ※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행 PART 2_ 상황별 대응 요령
특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)

반복 및 중복 민원에 대해 2회까지는 각각 접수번호를 부여한 후 정상적으로 업무를 진행하고,
3회부터는 ‘반복민원’으로 별도 전산 민원접수를 하지 않고 내부결재 후 회신 종결 가능 2 전화상담

반복민원 답변 예시 ◆ 2회 이상 명확한 답변을 하였음에도 불구하고 동일 사안으로 30분 이상 통화가 지속되는 경우

안녕하십니까?
❶ 담당자 대응
고객님께서 제출하신 민원 사항은 이미 2회(00, 00)에 걸쳐 답변드렸습니다.
동일한 내용으로 3회 이상 반복해서 민원을 신청하여 민원 처리에 관한 법률 제23조(반복 및 중복 민원 “고객님, 말씀하신 내용에 대해 충분히 답변드렸습니다. 같은 내용을 반복하여 주장하시면

의 처리) 및 민원처리예규 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) 에 따라 종결 처리됨을 알려드립니다. 더 이상의 상담은 불가합니다. ” PART 3_ 부 록
“고객님, 장시간 상담으로 충분히 답변을 드렸으므로 상담을 종결하도록 하겠습니다.”
아울러, 접수한 민원 외 다른 국민연금 관련 문의사항이 있으시면 언제든지 연락주시기 바랍니다.
감사합니다.
❷ 사후 조치
필요시 상담직원 등에 대한 휴게시간 부여
특이민원 발생 보고(필요시 보고, 긴급한 건은 선 유선보고)

※ 법적 조치 관련 자문 및 지원이 필요한 경우 기획조정실 법무지원부와 협의·진행
관련 법률조문

형법 제314조(업무방해) : 허위의 사실을 유포하거나 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의
징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

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