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서 샘플 챙겨드리려고 하는데 혹시 필요한 샘플 있 어봐도 웃으면서 친절하게 다 설명해 주셨다’라고
으세요?!” 적어주셨다.
“고객님 이번 달에 관심매장 고객님들 3만원 이상 남은 4분기에는 POS 단계에서 한마디만 더 건네기
구매하시면 샘플 키트 드리고 있어서 같이 챙겨드 에서 더 나아가, 신규 도입된 올영EZ카운슬링 기능
릴게요!" 을 활용하여 셀링 단계에서 한마디 더 건네기를 계
획하고 있다. 셀링 단계에서 올영EZ를 통해 고객의
평소에 건네던 멘트에서 관심매장이라는 한마디만 구매 데이터를 확인하고 ‘지난번에 구매하신 제품
사례 7번 : ONLY ONE! 딱 한마디만 더 건네기 덧붙였다. 오퍼레이션에도 무리가 없었고, 신규 메 은 잘 맞으셨어요?’ ‘OO 에센스 저도 사용하고 있
이트도 어려움 없이 바로 적용할 수 있었다. 는데 잘 사용하고 계세요?’ 등의 멘트를 시행하여
각각의 고객에게 보다 더 알맞은 한마디 서비스를
<시행 효과> 제공하려고 한다.
가장 빠르게 효과를 확인할 수 있는 것은 POS에
서 고객들의 반응이었다. 중년의 고객님이 친구분 딱 한마디를 더 건네는 간단한 방식으로 우리 매장
주택가에 위치한 우리 매장의 경우 관심매장을 설 정말 우리 매장에 자주 방문하는, 정말 우리 매장 들과 방문하셔서 ‘아 내가 이 매장 등록해서 항상 의 충성고객을 만드는것을 통해 어쩌면 고객의 마
정한 고객들의 재방문율이 굉장히 높다. 즉, 관심매 에 관심이 있는 고객이 관심 매장을 설정해야 앞으 샘플도 챙겨줘’라고 말씀하시며 만족해하시는 모 음을 움직이는 것은 거창한 서비스가 아니라 작더
장 설정 고객이 충성 고객으로 이어질 가능성이 매 로 진행하는 LSM이 효과적일 것이라고 생각했다. 습이 보였고, 젊은 고객님들에게는 이 멘트가 아이 라도 세심한 서비스가 아닐까 생각했다
우 높다. 스브레이킹 역할을 하여 보다 많은 대화가 오고 가
고민 끝에 고객이 장바구니를 가지고 매장에 방문 게 되었다.
이러한 특성을 십분 활용하여 관심매장 설정 고객 하면 마스크팩을 증정하는 행사를 진행했다. 주택
응대 시 딱 한마디만 더 건네며 ‘우리 매장은 고객 가 특성상 장바구니를 가지고 방문했다면, 비교적 자연스럽게 POS 체류 시간이 늘어, POS에 진열한
님을 특별하게 생각하고 있어요’라는 메시지를 전 근처에 거주하거나, 일상에서 매장 근처를 자주 지 기특한 일주일 판매량이 눈에 띄게 증가했다. 특히
달하는 전략으로 충성고객을 만들고자 했다. 나다니는 사람일 것이라고 예상했다. 해당 LSM을 6월 1차수의 경우 목표 대비 315%의 달성률을 기
약 3개월간 지속하며 관심 매장 등록 고객을 충분 록했다. 8월에는 칭찬 VOC도 받을 수 있었다. 셀
<STEP1. 관심매장 설정 유도> 히 확보하였다. 링 후 결제 단계에서 고객님이 관심매장이 등록되
어 있으셔서 ‘고객님 저희 매장 관심매장 등록되어
<STEP 2. POS 결제 단계에서 한마디 덧붙이기 시 있으시네요! 아까 말씀드린 상품 샘플이 마침 있어
행> 서 같이 사용해 보실 수 있게 챙겨 드릴게요!’라고
말씀드렸다.
충분한 관심매장 객수를 모집한 다음에는, 결제 단
계에서 한마디 더 건네는 전략을 바로 시행했다. 고객님이 관심매장이 계산할 때 보이는지 물어보
시면서 흥미를 느끼셨다. 그러면서 기특한 일주일
“고객님 저희 매장 관심매장으로 등록하셔서 신상 에 대해서도 물어보시고, 구매하신 상품 사용 시 주
이러한 전략을 실행하기에 앞서 일단 관심매장을 품 샘플 좀 챙겨드릴게요!" 의할 점이 있는지도 물어보셨다. 엄청나게 특이하
설정한 고객을 최대한 많이 만들어야 했다. 하지 고 거창한 서비스를 제공한 것이 아니었는데도 고
만 단순히 관심매장 숫자 그 자체를 늘리는 것보다 “고객님 저희 매장 관심매장으로 등록되어 있으셔 객님은 칭찬 VOC에 ‘제가 이것저것 꼬치꼬치 물
충성고객을 만드는 나만의 방법 사례 7번 : ONLY ONE! 딱 한마디만 더 건네기
